国网泉州供电公司客户投诉管理研究

发布时间：2020-06-16 02:36

【摘要】：随着电力体制改革的深化和供给侧改革的推进,电力客户成为竞争关注的焦点。本课题围绕电力客户为中心,进行客户投诉管理研究。本文作者结合平时客户投诉管理相关工作的经验,分析电力企业在时代背景下投诉管理的现状,结合国内外企业先进的管理经验,提出适合国网泉州供电公司实际情况的客户投诉管理新模式。本文以客户关系管理理论、行为科学管理理论和顾客满意理论分析为主要理论基础,运用文献资料法、调查研究法和比较研究法,对电力用户投诉的原因、投诉现状、投诉管理现状和改善机制等内容进行分析和研究。结合95598热线电话工单系统2016-2017年客户投诉数据,分析国网泉州供电公司客户投诉主要存在的问题。结合泉州地域特点,开展电力客户投诉服务满意度方面的测评工作,深入剖析在员工服务思想、诉求通道不畅和客户投诉处理机制三个方面存在的问题。最终,从提高员工客户服务意识、构建客户投诉响应模式和完善客户投诉处理机制等方面采取相应的措施,合理调整客户投诉处理流程,优化客户投诉处理平台,加强客户投诉后期跟踪,从而提升客户投诉处理满意度,减少客户投诉。
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F426.61;F274
【图文】：

14.1 国家电网公司客户投司客户投诉渠道及处理电力客户到各个供电所务热线：客户通过拨打 、投诉结果；动网站：客户登陆 9559进度、投诉结果；道：客户可通过第三方）进行投诉，咨询投诉户可通过手机 APP 掌上

组织架构如图 3.1 所示。图 3.1 国家电网公司客户投诉服务组织架构图3.2.3 国网泉州供电公司客户投诉渠道及处理流程（1）投诉渠道1）供电营业厅：电力客户到各个供电所营业厅、县公司营业厅或区供电营业厅进行投诉；2）95598 供电服务热线：客户通过拨打 95598 热线电话进行投诉，包括咨询投诉方式、投诉进度、投诉结果；3）95598 智能互动网站：客户登陆 95598 智能互动网站进行客户投诉，包括咨询投诉方式、投诉进度、投诉结果；4）第三方服务渠道：客户可通过第三方服务渠道（12315 消协、12398 能监办、12345 市政热线）进行投诉，咨询投诉方式、投诉进度、投诉结果；5）手机 APP：客户可通过手机 APP 掌上电力进行投诉，咨询投诉方式、投诉进度、投诉结果；

【参考文献】

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本文编号：2715399