BPR在汽车售后索赔业务流程中的应用研究

发布时间：2021-03-02 19:19

　　随着中国汽车产业的持续发展,市场竞争日益激烈,对外,为了树立品牌口碑,宣传产品品质很多主机厂都将三包保修服务作为销售卖点,以求获得更大的销量;对内,在售后业务的实际操作中,主机厂都不约而同地采取各种流程和措施,严格控制三包保修费用的支出,使得流程效率大大降低,作为需要支付给经销商、客户的索赔费用周转异常缓慢,严重打击了经销商主动服务客户的积极性以及客户对品牌的信赖。因此本文站在主机厂的立场,如何分析现有业务的发展瓶颈并通过BPR理论重建售后索赔业务流程,重点关注索赔案例自申请至索赔费用支出的所有业务流程和环节,尤其对于新三包法已正式实施的今天具有重大的意义。本文在对沃尔沃汽车现有售后索赔业务的分析过程中,发现现有业务流程面临发展瓶颈且劣势较为明显,例如流程冗长、操作复杂、流程效率低下、资金回笼缓慢等问题,故而提出了针对现有索赔业务流程的重组构想。为此,本文结合沃尔沃汽车实际售后索赔业务状况,在兼顾主机厂、授权经销商和客户所关注利益的基础上,运用BPR理论中的ECRS方法,将索赔成本最小化和流程效率最大化设置为流程优化的目标,在实施过程中,将索赔业务流程中的核心作业活动为主要业务框架,辅... 

【文章来源】：上海交通大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 课题的来源
        1.1.1 课题的背景
        1.1.2 课题研究的意义
    1.2 汽车企业售后维修索赔管理研究现状
        1.2.1 国内外主流汽车厂商的索赔管理状况
        1.2.2 国内外汽车厂商索赔管理研究
    1.3 论文的主要研究内容
第二章 索赔业务及现有流程分析
    2.1 索赔业务
        2.1.1 索赔业务定义
        2.1.2 三包政策
        2.1.3 开展索赔业务的意义
    2.2 现有索赔业务流程
        2.2.1 索赔业务现有流程
        2.2.2 现有索赔费用类型的种类
    2.3 索赔业务流程引发的关切
        2.3.1 主机厂管理层的关切
        2.3.2 授权经销商的关切
        2.3.3 终端客户的关切
    2.4 现有索赔业务流程的优势分析
    2.5 现有索赔业务流程的劣势分析
        2.5.1 现有索赔业务流程的效率
        2.5.2 现有索赔业务流程的成本投入
        2.5.3 经销商服务意愿
    2.6 现有索赔业务流程的改进瓶颈
        2.6.1 索赔策略约束
        2.6.2 资源约束
    2.7 本章小结
第三章 BPR的基本理论研究
    3.1 BPR理论背景
        3.1.1 BPR理论发展的背景
        3.1.2 业务流程
        3.1.3 业务流程优化的基本概念
    3.2 BPR理论
        3.2.1 BPR的基本概念
        3.2.2 BPR的基本思想
        3.2.3 BPR的原则和特点
        3.2.4 BPR与BPI的区别
    3.3 本章小结
第四章 索赔业务流程重组设计
    4.1 索赔管理流程重组实施
        4.1.1 组建重组团队
        4.1.2 设定索赔业务流程重组的目标
        4.1.3 重组后索赔业务的框架
        4.1.4 重组索赔业务中的业务监控
        4.1.5 实施业务重组后的索赔业务管理流程
    4.2 重组业务流程的前后对比
        4.2.1 索赔业务框架对比
        4.2.2 业务流程的效率对比
        4.2.3 索赔业务流程的成本投入对比
        4.2.4 经销商服务意愿的对比
    4.3 本章小结
第五章 结论与展望
    5.1 结论
    5.2 展望与思考
参考文献
致谢
攻读硕士学位期间发表的学术论文


【参考文献】：
期刊论文
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[2]“汽车三包”政策全解读[J]. 王振.  汽车科技. 2013(05)
[3]信息化时代下企业流程再造实施的探析[J]. 褚春雨,张颖.  中国科技投资. 2013(26)
[4]践行汽车三包 浅议索赔员五持准则[J]. 陈飞.  汽车零部件. 2013(04)
[5]国家质检总局公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》[J]. 王艳琴.  中国标准导报. 2013(02)
[6]基于BPR理论的企业重组[J]. 罗国华.  中国外资. 2012(24)
[7]我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析[J]. 周孙锋,张文广.  汽车工业研究. 2011(12)
[8]整车厂旧件轴承三包索赔操作模式[J]. 韦文远,宋明德.  机械工业标准化与质量. 2011(11)
[9]BPR的实施现状及发展前景[J]. 陈芳.  大众商务. 2009(10)
[10]浅谈业务流程优化的必要性[J]. 钟向茗.  知识经济. 2008(12)

硕士论文
[1]面向客户的汽车售后服务系统研究[D]. 刘从源.西南交通大学 2014
[2]汽车售后市场的满意度影响因素研究[D]. 王菁杰.东华大学 2014
[3]4S店销售决定因素及模型研究[D]. 沈海亮.西南财经大学 2013
[4]BBA汽车保修件索赔流程优化研究[D]. 霍宏.辽宁大学 2012
[5]基于丰田管理方式的天津一汽索赔操作系统改进研究[D]. 赵学明.天津大学 2012
[6]BPR在生产计划业务流程中的应用研究[D]. 吴磊.上海交通大学 2009
[7]现代汽车售后服务管理体系的研究[D]. 张洪.广东工业大学 2005
[8]我国企业实施BPR的策略与方法研究[D]. 周明友.西南石油学院 2004



本文编号：3059803