基于SERVQUAL模型的达测公司维修服务质量改进研究

发布时间：2023-05-19 23:16

　　科技进步和工业化的飞速发展伴随着产品同质化的日趋严重,市场竞争的越发激烈。在我国奋力迈向质量强国的征途中,市场化竞争的焦点已悄然从单一的产品质量转向服务质量,企业发展的重心也从提升产品质量向提供差异化服务倾斜,并以提升服务质量水平作为提高市场竞争力努力方向。维修服务是服务领域的细分,其涉及面广,影响到人们生活和工作的方方面面,小到家电维修,大到重型工业设备维修保养。庞大的维修服务市场伴随着激烈的竞争,而服务质量水平的高低是竞争的核心,企业需要结合自身发展情况,不断改进维修服务质量,方能在激烈的竞争中取得优势。以达测公司的维修服务质量为研究对象,旨在发现维修服务过程中存在的质量问题,通过改进从而增强达测公司维修业务的市场竞争力。为此,首先通过梳理国内外关于维修服务质量研究文献,明确了维修服务质量的研究切入点,即以服务质量差距模型和SERVQUAL量表为基础,结合达测公司维修服务现状和市场预调研的结果,构建了达测公司维修服务质量评价的体系,其中包含原有的有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个维度,和新增的经济性评价维度,及6个维度下细化的22项评价指标。其次,通过问卷调查,并运用层次分...

【文章页数】：99 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景和研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状综述
        1.2.1 服务质量及其评价研究
        1.2.2 服务质量SERVQUAL模型应用研究
        1.2.3 服务质量及其评价模型文献的评述
        1.2.4 业务流程优化研究
        1.2.5 业务流程优化文献的评述
        1.2.6 库存优化研究
        1.2.7 库存优化文献的评述
    1.3 研究内容
        1.3.1 维修服务质量评价模型的适用研究
        1.3.2 维修服务质量差距值的分析研究
        1.3.3 维修服务质量问题分类改进研究
    1.4 研究方法和技术路线
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线
第2章 相关理论概述
    2.1 相关概念界定
        2.1.1 服务质量
        2.1.2 服务质量评价
        2.1.3 服务质量相关模型
        2.1.4 SERVQUAL模型评价法
        2.1.5 层次分析法
    2.2 业务流程优化
        2.2.1 业务流程理论
        2.2.2 业务流程优化方法
    2.3 库存管理
        2.3.1 库存管理理论
        2.3.2 库存管理方法
第3章 达测公司维修服务现状
    3.1 达测公司企业概况
        3.1.1 内部环境概括
        3.1.2 外部环境概括
    3.2 维修服务状况
        3.2.1 维修服务对象
        3.2.2 维修服务内容
        3.2.3 维修服务流程
        3.2.4 维修服务质量
第4章 达测公司维修服务质量评价体系构建
    4.1 达测公司维修服务质量评价模型设计
        4.1.1 SERVQUAL模型的适用性分析
        4.1.2 服务质量评价模型构建
    4.2 达测公司维修服务质量评价指标构建
        4.2.1 服务质量评价指标构建原则
        4.2.2 服务质量评价指标构建
    4.3 达测公司维修服务质量指标问卷预调查
        4.3.1 问卷设计
        4.3.2 问卷预发放
    4.4 达测公司维修服务质量评价指标权重确定
        4.4.1 层次分析法的模型应用
        4.4.2 确定评价指标权重
第5章 达测公司维修服务质量评价实验研究
    5.1 问卷调查实施
        5.1.1 问卷发放与回收
        5.1.2 样本数据概况
    5.2 信度和效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 服务质量SQ值的计算分析
        5.3.1 SQ值的计算
        5.3.2 SQ值的分析
    5.4 达测公司维修服务质量的问题分析
        5.4.1 有形性方面的问题分析
        5.4.2 可靠性方面的问题分析
        5.4.3 保证性方面的问题分析
        5.4.4 响应性方面的问题分析
        5.4.5 移情性方面的问题分析
        5.4.6 经济性方面的问题分析
        5.4.7 维修服务质量问题分析总结
第6章 达测公司维修服务质量改进对策
    6.1 完善操作改进维修服务质量
        6.1.1 员工层面完善个人业务技能
        6.1.2 管理层面完善维修资源配置
    6.2 基于优化流程改进维修服务质量
        6.2.1 ASME法分析达测公司维修服务流程
        6.2.2 ESIA流程优化法改进维修服务质量
    6.3 基于优化库存改进维修服务质量
        6.3.1 ABC法分类达测公司维修物料
        6.3.2 优化库存管理
    6.4 维修服务质量改进成效
        6.4.1 维修效率提升
        6.4.2 维修成本下降
        6.4.3 维修订单增量
结论与展望
主要参考文献
致谢
附录A 达测公司维修服务质量调查问卷
附录B 达测公司维修服务质量AHP评分调查表



本文编号：3820076