A公司护肤品在线营销社群客户忠诚度的影响因素研究
发布时间：2024-11-02 10:05
近两年来,“互联网+”下的一系列在线销售模式涌现出来。本文选择的研究对象——A公司是一家中小型护肤品公司,业务内容包含研发、生产、经营、销售等,随着“互联网+”迅猛发展,护肤品企业之间以及在线社区竞争形势更加严峻,不断造成A公司较高的在线社区的客户流失率。本文选取了影响A公司护肤品客户忠诚度的因素作为研究内容,对影响A公司在线护肤品客户忠诚度的主要因素进行全面深入的探究,并基于研究结果,提出一系列建议和措施。本文主要研究内容包括:首先,本研究立足于“互联网+”时代背景下,在查阅了国内外在该领域的研究动态与进展的基础上,进行“互联网+”、在线营销社群社区、顾客忠诚度的概念界定。其次,分析A公司在线社群和顾客忠诚度现状。在A公司概况的基础上,首先分析了公司在线社群的发展历程、微信营销社群和其他在线营销社群的现状,提出了分析顾客忠诚度的框架,分析了A公司高度忠诚顾客、中度忠诚顾客、摇摆顾客和观望顾客的占比,提出了在线社群顾客忠诚度不高的四个方面的问题。第三,分析主要影响因素。运用问卷调查法,探究分析各变量之间的影响机理与程度,最终得出感知价值、客户信任、产品和服务质量、营销体验显著影响客户忠诚...
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究现状评述
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第2章 理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 在线营销社群社区的概念界定
2.1.2 顾客忠诚度的概念界定
2.2 相关理论阐述
2.2.1 顾客满意度指数模型
2.2.2 客户价值理论
2.2.3 客户资产理论
2.2.4 客户忠诚度影响因素
2.3 本章小结
第3章 A公司在线营销社群顾客忠诚度现状
3.1 A公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 公司核心产品和经营绩效
3.2 A公司在线营销社群发展现状
3.2.1 在线营销社群发展进程
3.2.2 微信营销平台发展现状
3.2.3 其他在线营销社群发展现状
3.3 基于问卷调查的A公司在线营销社群顾客忠诚度现状调查
3.3.1 顾客忠诚度问卷量表的设计
3.3.2 问卷的发放和回收
3.3.3 基于问卷调查的A公司顾客忠诚度分析
3.4 A公司在线营销社群顾客忠诚存在的问题
3.4.1 高度忠诚顾客占比有待提高
3.4.2 潜在忠诚顾客吸引较为困难
3.4.3 A公司吸引忠诚顾客的策略不成体系
3.4.4 在线社群平台吸引忠诚顾客的基础服务不足
3.5 本章小结
第4章 A公司顾客忠诚度影响因素分析
4.1 影响因素的初步分析
4.1.1 顾客满意与顾客忠诚关系
4.1.2 产品和服务质量与顾客忠诚关系
4.1.3 社会声誉与顾客忠诚关系
4.1.4 营销体验与顾客忠诚关系
4.1.5 客户信任与顾客忠诚关系
4.2 研究假设与量表设计
4.2.1 研究假设
4.2.2 量表的设计
4.3 问卷样本情况及信效度检验
4.3.1 问卷样本情况
4.3.2 问卷信度和效度检验
4.4 模型构建与分析
4.4.1 模型构建
4.4.2 因素提取
4.4.3 模型的运行结果参数统计
4.5 本章小结
第5章 在线营销社群顾客忠诚度提升对策
5.1 提高互联网用户对商家的信任程度
5.1.1 多措并举建立顾客信任
5.1.2 积极有效互动
5.1.3 利用互联网人群的趋同特性
5.1.4 提升商家的服务水平
5.1.5 提供试用来刺激消费
5.1.6 挖掘数据及时补救不足
5.2 提高产品质量和服务质量
5.3 构建商家信誉系统吸引和留住顾客
5.3.1 树立良好的企业品牌形象
5.3.2 讲品牌故事且加强情感寄托与心理认定
5.4 利用客户关系管理的效用,提高顾客忠诚度
5.4.1 结合“用户画像”提高个性化服务
5.4.2 采用会员优惠制度
5.4.3 改进客服并简化退货流程
5.5 提高微信用户对A公司的满意度
5.5.1 发挥客户关系管理的效用
5.5.2 建立合适的客户管理系统
5.5.3 关注评论捕捉顾客需求
5.5.4 定期征求意见
结论
参考文献
致谢
附录
本文编号：4009423
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究现状评述
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
第2章 理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 在线营销社群社区的概念界定
2.1.2 顾客忠诚度的概念界定
2.2 相关理论阐述
2.2.1 顾客满意度指数模型
2.2.2 客户价值理论
2.2.3 客户资产理论
2.2.4 客户忠诚度影响因素
2.3 本章小结
第3章 A公司在线营销社群顾客忠诚度现状
3.1 A公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 公司核心产品和经营绩效
3.2 A公司在线营销社群发展现状
3.2.1 在线营销社群发展进程
3.2.2 微信营销平台发展现状
3.2.3 其他在线营销社群发展现状
3.3 基于问卷调查的A公司在线营销社群顾客忠诚度现状调查
3.3.1 顾客忠诚度问卷量表的设计
3.3.2 问卷的发放和回收
3.3.3 基于问卷调查的A公司顾客忠诚度分析
3.4 A公司在线营销社群顾客忠诚存在的问题
3.4.1 高度忠诚顾客占比有待提高
3.4.2 潜在忠诚顾客吸引较为困难
3.4.3 A公司吸引忠诚顾客的策略不成体系
3.4.4 在线社群平台吸引忠诚顾客的基础服务不足
3.5 本章小结
第4章 A公司顾客忠诚度影响因素分析
4.1 影响因素的初步分析
4.1.1 顾客满意与顾客忠诚关系
4.1.2 产品和服务质量与顾客忠诚关系
4.1.3 社会声誉与顾客忠诚关系
4.1.4 营销体验与顾客忠诚关系
4.1.5 客户信任与顾客忠诚关系
4.2 研究假设与量表设计
4.2.1 研究假设
4.2.2 量表的设计
4.3 问卷样本情况及信效度检验
4.3.1 问卷样本情况
4.3.2 问卷信度和效度检验
4.4 模型构建与分析
4.4.1 模型构建
4.4.2 因素提取
4.4.3 模型的运行结果参数统计
4.5 本章小结
第5章 在线营销社群顾客忠诚度提升对策
5.1 提高互联网用户对商家的信任程度
5.1.1 多措并举建立顾客信任
5.1.2 积极有效互动
5.1.3 利用互联网人群的趋同特性
5.1.4 提升商家的服务水平
5.1.5 提供试用来刺激消费
5.1.6 挖掘数据及时补救不足
5.2 提高产品质量和服务质量
5.3 构建商家信誉系统吸引和留住顾客
5.3.1 树立良好的企业品牌形象
5.3.2 讲品牌故事且加强情感寄托与心理认定
5.4 利用客户关系管理的效用,提高顾客忠诚度
5.4.1 结合“用户画像”提高个性化服务
5.4.2 采用会员优惠制度
5.4.3 改进客服并简化退货流程
5.5 提高微信用户对A公司的满意度
5.5.1 发挥客户关系管理的效用
5.5.2 建立合适的客户管理系统
5.5.3 关注评论捕捉顾客需求
5.5.4 定期征求意见
结论
参考文献
致谢
附录
本文编号：4009423
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