Z油田社区服务满意度提升研究

发布时间：2017-10-09 20:35

  本文关键词：z油田社区服务满意度提升研究

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【摘要】：社区管理在我国城市建设中扮演者重要的角色,它也是推动城市建设发展,人民生活水平的重要途径。在社会主义市场经济体制下,社区物业管理解决了传统管理模式的弊端,随着人民生活水平的提升,他们对于物业管理的需求已经超越了传统意义上的供水、供电和供暖等服务,需求呈现出多样化的特点,他们追求更好的生活环境,更加和谐的文化氛围,这就要求从事社区物业管理的机构能够与时俱进、密切关注人民的需求,立足当前,兼顾长远,适应时代变化做出改革。国有企业社区是伴随着企业的改革发展逐步配套完善起来的,在完善服务功能、改善生产生活环境、维护企业稳定等方面做了大量艰苦细致的工作,为企业的改革发展做出了历史性贡献。在新的形势下,我们必须把服务置于科学发展、构建和谐的大背景下,从增强保障生产、服务生活、维护稳定的能力进行定位,进一步强化管理、细化管理,逐步完善服务功能、提高服务水平,切实通过社区这个平台,把企业改革发展的成果惠及全体职工群众,促进职工队伍凝聚力和战斗力的不断提升。本文研究的Z油田社区在2011年推行精细化管理措施,通过不断加强社区建设,持续提升服务水平,积极营造温馨和谐、安居乐业的工作生活环境。但是对于物业中心推行各项服务的满意度到底如何,没有一个科学的评价机制,也就无从制定改进措施。本文对服务满意度的相关概念和理论进行了综述,介绍了Z油田社区服务的模式和取得的成绩,总结出社区服务存在的问题。在定性调查方面,设计了满意度调查问卷,通过对200位居民的调查,分析满意度存在的问题。在定量方面,建立了服务满意度评价体系,通过模糊综合评价法对服务满意度进行了评价和分析,找出其中的短板。制定了服务满意度提升的目标,从自然环境、安全保卫、医疗卫生、餐饮服务等方面提出了改进措施。提出了制度、人力资源、思想文化和资金等方面的保障,确保这些措施能够落实到实际中。本文的研究得到以下结论:(1)通过对Z油田社区满意度的问卷调查可以看出,发现在社区总体满意度、安全保卫、保洁、文化娱乐和餐饮等五个方面居民满意度较低;(2)通过满意度评价可以看出,Z油田社区服务的总体满意度处于“一般”和“较满意”之间,这与满意度问卷调查的结果能够吻合。具体来看,安保服务中治安管理得分较低;保洁服务中垃圾清运和绿化布局得分较低;文教卫稳中健康管理和文娱活动得分较低;其他服务中餐饮服务得分较低,这些指标也是改进的重点。(3)针对满意度调查和评价发现的问题,以“服务油田发展、服务职工家属”为宗旨,提出了打造“五型社区”的目标,在此基础上,制定了满意度提升的具体措施,从人力资源、文化和资金方面提出而来保障措施。本文提出的对策和建议,对于社区物业中心明确服务现状,发现存在的问题,制定有针对性的对策,稳定员工队伍,建设和谐企业具有一定的指导作用。
【关键词】：社区 服务满意度提升 满意度评价模型 模糊综合评价
【学位授予单位】：西安石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：D669.3
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的与意义10-11
• 1.3 国内外研究现状11-13
• 1.4 研究方法与内容13-14
• 1.5 本文的创新点14-15
• 附图15-16
• 第二章 服务满意度提升的相关理论16-22
• 2.1 社区服务管理概念和特征16-18
• 2.1.1 社区服务的概念16
• 2.1.2 社区服务的内容16-17
• 2.1.3 社区服务管理的概念17
• 2.1.4 社区服务管理的特征17-18
• 2.2 满意度的概念和特征18
• 2.3 社区服务满意度影响要素18-19
• 2.4 满意度评价模型19-21
• 2.5 本章小结21-22
• 第三章 Z油田社区服务满意度现状及存在问题分析22-34
• 3.1 社区服务满意度现状22-24
• 3.1.1 油田社区的特点22
• 3.1.2 社区服务模式22-23
• 3.1.3 社区服务取得的成绩23-24
• 3.2 社区服务满意度调查24-30
• 3.2.1 问卷调查的过程24-27
• 3.2.2 满意度存在的问题27-30
• 3.3 社区服务满意度问题的原因分析30-33
• 3.3.1 服务意识淡薄30-31
• 3.3.2 服务管理水平低31-32
• 3.3.3 专业化人才匮乏32-33
• 3.4 本章小结33-34
• 第四章 Z油田社区服务满意度评价34-44
• 4.1 评价指标体系构建34-39
• 4.1.1 评价指标选取34-35
• 4.1.2 评价指标权重计算35-39
• 4.2 满意度评价结果分析39-40
• 4.3 评价结果存在问题40-43
• 4.3.1 安保服务存在的问题40-41
• 4.3.2 保洁服务存在的问题41
• 4.3.3 文教卫稳服务存在的问题41-42
• 4.3.4 其他服务存在的问题42-43
• 4.4 本章小结43-44
• 第五章 Z油田社区服务满意度提升的措施和保障44-56
• 5.1 满意度提升目标44-45
• 5.2 满意度提升策略45-50
• 5.2.1 安保服务提升的策略45-46
• 5.2.2 保洁服务提升的策略46-47
• 5.2.3 文教卫稳服务提升的策略47-49
• 5.2.4 餐厅服务提升的策略49-50
• 5.3 满意度提升保障50-55
• 5.3.1 制度保障50-51
• 5.3.2 人力资源保障51-53
• 5.3.3 思想文化保障53-54
• 5.3.4 资金保障54-55
• 5.4 本章小结55-56
• 第六章 结论与展望56-58
• 6.1 研究结论56
• 6.2 研究不足56-57
• 6.3 研究展望57-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-62
• 附录 162-66
• 附录 266-67
• 攻读硕士学位期间所发表的论文67-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 宇文立平,钱敏,张金锁;AHP法在顾客满意度指标评价中的应用[J];西安科技学院学报;2001年02期

2 杨伟文,吴庆田,李明清;顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价[J];技术经济;2001年04期

3 窦胜功;浅谈满意度与积极性[J];冶金经济与管理;1989年01期

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本文编号：1002285