贵阳市医养结合养老机构服务质量评价研究
发布时间：2021-10-11 15:17
随着社会的进步,老年人对养老质量的需求逐渐显著,传统的养老服务体系已不能满足老年人日益增长的多样化养老需求。在我国老龄化逐步深入发展的过程中,探索新型“医养结合”养老服务模式,满足老年人对医疗和养老的需求已成必然要求。而对医养结合养老服务模型进行相应的服务质量评估,则是规范和提高医养结合养老机构服务水平的重要环节。本文分析数据源于笔者2018年7月份对贵阳市三家医养结合机构的实地调研获得的187份问卷,借鉴SERVQUAL评价量表,构建医养结合养老机构服务质量评价模型与指标体系,并通过项目分析、因子分析及信度检验对各个维度和指标进行修正和调整,最终确定评价量表。根据量表数据分析发现:（1）本文最终确定的五个测量维度的平均感知质量得分均低于期望质量得分。其中,平均服务质量差距最大的是有效性维度,得分为-1.340分;其次是有形性维度,服务差距得分为-1.108分;再次是移情性维度,差距得分为-1.096分;服务质量差距最小的两个维度是可靠性和保证性,得分分别为-0.675和-0.610。（2）从具体的26项测量指标来看,老年人的期望质量分数都在4分以上,而感知质量分数却基本仅在3分左右,...
【文章来源】：贵州财经大学贵州省
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
总体感知服务质量模型
图 2.2 服务质量差距模型服务质量差距模型按服务接受者和服务提供者划分，可分为上下两个部分部分是与顾客相关的，PZB 认为，口碑传播、个人需求、过去经验都是影响的服务期望的因素，顾客对服务质量的感知是接受服务后的主观评价。下部与企业、服务提供者相关的，服务提供者提供的服务质量好坏受企业一系列部决策以及服务提供者对决策的理解所影响。差距 1：质量感知差距。是指提供服务的企业没有正确掌握顾客的服务期望顾客期望的认知不准确所产生的差距。差距 2：质量标准差距。是指企业管理层对实际服务质量标准的认知不一生的差距。差距 3：服务传递差距。是指服务的提供人员在传递服务的过程中没有按业制定的服务标准执行而产生的差距。差距 4：市场沟通差距。是指企业在营销过程中对服务做出了承诺，然而际提供服务的过程中未兑现或未完全兑现服务承诺而产生的差距。
提供个性化服务。有效性，是指医养结合养老机构提供的医疗保健服务情况，包括医生的诊否明确、治疗效果。医养结合型养老机构与普通养老机构的区别便在于医养型养老机构设有专门的医疗部门或者与专业的医院合作，因此，医疗服务的性对老年人的身体健康有重要影响。2.基于 SERVQUAL 的医养结合养老机构服务质量评价模型构建根据上文的文献综述、理论基础及医养结合养老机构的服务内容和特性，本文的模型如图 2.3 所示。医养结合养老机构入住老人从六个维度对养老机务质量进行评价，即有形性维度、可靠性维度、响应性维度、保证性维度、性维度、有效性维度。当入住老人的期望质量与实际感知质量达到一致时，入住老人对医养结合养老机构的服务质量满意，反之，当入住老人的期望质感知质量之间存在差距时，则说明入住老人对医养结合养老机构服务质量不，服务质量差距越大，不满意的程度越深。
【参考文献】：
期刊论文
[1]医养院服务质量评价指标体系的构建[J]. 杜晓菲,景丽伟,王晴,金蓉,邢凤梅. 中国全科医学. 2019(02)
[2]居家养老服务质量评价:以东莞市道滘镇为例[J]. 黄俊辉,何志豪. 产业与科技论坛. 2018(23)
[3]PPP模式下医养结合养老服务有效供给路径研究[J]. 郝涛,商倩,李静. 宏观经济研究. 2018(11)
[4]我国“医养结合”养老模式发展现状、问题及对策分析[J]. 郑函,王梦苑,赵育新. 中国公共卫生. 2019(04)
[5]公共图书馆服务质量评价标准体系构建研究[J]. 张霞,彭程,胡玉华,杨雨欣,博琳琳,穷德. 质量探索. 2018(02)
[6]日本长期护理保险制度改革及启示[J]. 赵春江,孙金霞. 人口学刊. 2018(01)
[7]养老机构服务质量评价研究[J]. 王立剑,凤言,王程. 人口与发展. 2017(06)
[8]美国PACE模式及其对我国医养结合的启示[J]. 李昂,张婧懿,郭倩,王秋颖,刘畅. 中国医院管理. 2017(10)
[9]我国医养结合养老服务试点进展、存在问题及国家治理研究[J]. 马伟玲,王俊华. 苏州大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[10]近十年来我国医养结合养老服务研究述评[J]. 张云,陈旭清. 理论月刊. 2017(05)
博士论文
[1]城市社区居家养老服务质量研究[D]. 章晓懿.江苏大学 2012
硕士论文
[1]西安市民办养老机构服务质量评价研究[D]. 林露露.西安建筑科技大学 2018
[2]银川市医养结合养老服务机构运行效果评价研究[D]. 张艳荣.宁夏医科大学 2018
[3]医养结合养老模式的产业化发展研究[D]. 王浩.南京大学 2017
[4]“医养结合”模式下养老机构服务质量评价研究[D]. 法若冰.南京中医药大学 2017
[5]基于SERVQUAL的大连市养老机构服务质量测评研究[D]. 李栋.大连工业大学 2015
[6]养老机构服务质量评价指标体系研究[D]. 赵国伟.北京化工大学 2015
[7]我国医养结合养老模式的现状、问题及其对策研究[D]. 佘瑞芳.南昌大学 2014
[8]老年人医养结合服务模式探究[D]. 杨景亮.东北大学 2012
本文编号：3430765
【文章来源】：贵州财经大学贵州省
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
总体感知服务质量模型
图 2.2 服务质量差距模型服务质量差距模型按服务接受者和服务提供者划分，可分为上下两个部分部分是与顾客相关的，PZB 认为，口碑传播、个人需求、过去经验都是影响的服务期望的因素，顾客对服务质量的感知是接受服务后的主观评价。下部与企业、服务提供者相关的，服务提供者提供的服务质量好坏受企业一系列部决策以及服务提供者对决策的理解所影响。差距 1：质量感知差距。是指提供服务的企业没有正确掌握顾客的服务期望顾客期望的认知不准确所产生的差距。差距 2：质量标准差距。是指企业管理层对实际服务质量标准的认知不一生的差距。差距 3：服务传递差距。是指服务的提供人员在传递服务的过程中没有按业制定的服务标准执行而产生的差距。差距 4：市场沟通差距。是指企业在营销过程中对服务做出了承诺，然而际提供服务的过程中未兑现或未完全兑现服务承诺而产生的差距。
提供个性化服务。有效性，是指医养结合养老机构提供的医疗保健服务情况，包括医生的诊否明确、治疗效果。医养结合型养老机构与普通养老机构的区别便在于医养型养老机构设有专门的医疗部门或者与专业的医院合作，因此，医疗服务的性对老年人的身体健康有重要影响。2.基于 SERVQUAL 的医养结合养老机构服务质量评价模型构建根据上文的文献综述、理论基础及医养结合养老机构的服务内容和特性，本文的模型如图 2.3 所示。医养结合养老机构入住老人从六个维度对养老机务质量进行评价，即有形性维度、可靠性维度、响应性维度、保证性维度、性维度、有效性维度。当入住老人的期望质量与实际感知质量达到一致时，入住老人对医养结合养老机构的服务质量满意，反之，当入住老人的期望质感知质量之间存在差距时，则说明入住老人对医养结合养老机构服务质量不，服务质量差距越大，不满意的程度越深。
【参考文献】：
期刊论文
[1]医养院服务质量评价指标体系的构建[J]. 杜晓菲,景丽伟,王晴,金蓉,邢凤梅. 中国全科医学. 2019(02)
[2]居家养老服务质量评价:以东莞市道滘镇为例[J]. 黄俊辉,何志豪. 产业与科技论坛. 2018(23)
[3]PPP模式下医养结合养老服务有效供给路径研究[J]. 郝涛,商倩,李静. 宏观经济研究. 2018(11)
[4]我国“医养结合”养老模式发展现状、问题及对策分析[J]. 郑函,王梦苑,赵育新. 中国公共卫生. 2019(04)
[5]公共图书馆服务质量评价标准体系构建研究[J]. 张霞,彭程,胡玉华,杨雨欣,博琳琳,穷德. 质量探索. 2018(02)
[6]日本长期护理保险制度改革及启示[J]. 赵春江,孙金霞. 人口学刊. 2018(01)
[7]养老机构服务质量评价研究[J]. 王立剑,凤言,王程. 人口与发展. 2017(06)
[8]美国PACE模式及其对我国医养结合的启示[J]. 李昂,张婧懿,郭倩,王秋颖,刘畅. 中国医院管理. 2017(10)
[9]我国医养结合养老服务试点进展、存在问题及国家治理研究[J]. 马伟玲,王俊华. 苏州大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[10]近十年来我国医养结合养老服务研究述评[J]. 张云,陈旭清. 理论月刊. 2017(05)
博士论文
[1]城市社区居家养老服务质量研究[D]. 章晓懿.江苏大学 2012
硕士论文
[1]西安市民办养老机构服务质量评价研究[D]. 林露露.西安建筑科技大学 2018
[2]银川市医养结合养老服务机构运行效果评价研究[D]. 张艳荣.宁夏医科大学 2018
[3]医养结合养老模式的产业化发展研究[D]. 王浩.南京大学 2017
[4]“医养结合”模式下养老机构服务质量评价研究[D]. 法若冰.南京中医药大学 2017
[5]基于SERVQUAL的大连市养老机构服务质量测评研究[D]. 李栋.大连工业大学 2015
[6]养老机构服务质量评价指标体系研究[D]. 赵国伟.北京化工大学 2015
[7]我国医养结合养老模式的现状、问题及其对策研究[D]. 佘瑞芳.南昌大学 2014
[8]老年人医养结合服务模式探究[D]. 杨景亮.东北大学 2012
本文编号：3430765
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