农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理优化研究
发布时间：2021-06-13 17:37
个人客户关系管理一直是商业银行的重要课题,也是在利率逐渐市场化的过程中,能够体现出商业银行综合竞争力的重要组成部分。农业银行镇江分行A支行是镇江分行下属的营业网点之一,主要客户群体是A地区住民与周边军事院校的全体官兵。随着周边建设银行、交通银行、江苏银行、农村商业银行的陆续开业,农业银行镇江分行A支行的传统的客户关系管理模式受到了很大的冲击,亟需调整现行的个人客户关系管理模式,树立全体员工的服务意识,增强员工与客户间的沟通与交流,发掘潜力客户与高资产客户的潜在需求。通过提升客户满意度,有效挽回流失客户,不断增加A支行管理的金融资产总额,从而稳步提升其在该地区的市场占有率。本文首先介绍了农业银行镇江分行A支行的概况与周边的金融环境,以客户关系管理理论、关系营销理论等理论为指导,过问卷调查与数据分析展示了农业银行镇江分行A支行个人客户关系管理的现状与存在的问题,如个人客户关系系统实用性不高、个人客户分层不合理、客户忠诚度不高、业务流程不合理等。并且通过员工访谈的方式,指出了问题的成因,并提出了可行的优化方案并制定了相应的制度保障。通过提升客户的服务理念、增加服务方式、简化业务流程,有针对性...
【文章来源】：江苏大学江苏省
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客户生命周期示意图
江苏大学工商管理硕士学位论文233.86亿元，其中个人储蓄存款约2.69亿元，总客户数量1.84万户。其中贵宾客户1100人，潜力客户4230人。业务范围涉及信贷业务，理财业务，代销基金保险等中间业务，结算业务等。每年新增的开卡数量在500张左右，新增的活期资金在400万左右。同时，军事院校的学员由于来自全国各地，每年也会因毕业流失部分活跃客户，也是A支行每年固定流失部分客户的原因。周边的居民小区年龄层偏大的客户较多，平时资产配置倾向于存款与国债，因此拥有较强的稳定性。A支行的电子银行普及率在行内处于中等偏下，电子产品交叉渗透率在行内居于末位。电子产品交叉渗透率是指客户通过手机银行、网上银行、微信银行等方式购买我行产品占总客户数的比例，这项指标在电子渠道不断发展，网络金融逐渐普及的当下，代表了商业银行未来发展的潜力，占据了十分重要的战略地位。被调查客户中，16岁-25岁有10人，占总调查人数的5.21%；26岁-35岁的有51人，占总调查人数的26.56%；36岁-45岁有19人，占总调查人数的9.9%；45岁以上的有112人，占总调查人数的58.33%。从图3-1中也可以清晰的看出A支行的主要客户群集中在45岁以上，年龄层偏大的客户倾向于选择柜面渠道办理业务。因此，电子银行客户规模不足将成为A支行未来发展的一项制约。被调查客户分布情况如下图3-1：图3-1被调查客户年龄分布3.2.2个人客户服务渠道为提供更加优质的服务，农业银行镇江分行A支行提供了多种多元化的服
江苏大学工商管理硕士学位论文25房屋贷款、个人消费贷款等的咨询服务，通常柜面业务能够覆盖大部分的客户诉求。厅堂内等待客户由大趟经理分发传单，进行简单的产品推介。对于贵宾客户或有特殊需求的客户，可经引导后到VIP窗口办理业务。（2）网点邀约客户：网点邀约客户是我行根据客户需求提供个性化服务的重要方式之一，A支行的客户经理会通过营销支持系统按资产等级筛选出不同风险偏好的客户，制定营销计划，向其发起电话邀约。客户可通过电话确认产品信息，在客户经理的指导下，通过网上银行自助办理，也可通过客户经理的营销宝系统（我行用于产品营销的手机应用）推送后联动到手机银行办理。年纪较大的客户，会邀约至网点，一对一讲解产品特征，客户如有意向可现场至柜面办理。A支行的VIP客户主要分为日均个人金融资产达到人民币10万元整的理财级客户，达到人民币100万元整的财富级客户，以及达到人民币500万元整的私人银行级客户。具体分布如下图3-2所示：图3-2农业银行镇江分行A支行客户分布图从图中我们可以清晰的看出，被调查客户中理财级客户有105人，占比达到54.69%，是我行的VIP客户的主要组成部分。虽单人资产不算很高，但数量较大，客户的频繁流失也会对A支行的个人客户关系管理造成影响。现阶段，该层级的客户以厅堂服务为主，客户经理会根据系统里的产品到期数据，通过电话、邮件、短信等方式联系客户对接产品，年末会发放春联、纸巾、扑克牌、洗衣液等小礼品回馈客户。因为人数较大，容易出现客户维护不到位的情况，未形成系
【参考文献】：
期刊论文
[1]外资银行在我国发展的研究分析——以花旗银行为例[J]. 潘伟. 统计与管理. 2019(04)
[2]客户推荐与顾客体验的融合发展[J]. 郭泳昊,黄颖,陈文军. 商业经济研究. 2019(07)
[3]大数据时代CRM向信息化、智能化的转型发展研究[J]. 田硕. 中国商论. 2018(26)
[4]基于客户细分的Y公司客户关系管理研究[J]. 俞守华,张琦. 当代经济. 2018(15)
[5]银行“长尾客户”资产配置行为——基于“有管户”与“无管户”分类的实证研究[J]. 咬亮. 金融论坛. 2018(05)
[6]基于智慧银行体系的客户关系管理机制研究[J]. 聂铭硕,魏晓光,王子涵,王英杰,崔叶微. 无线互联科技. 2018(08)
[7]经济竞争环境下的客户服务质量优化路径[J]. 曹永利,刘畅. 山西农经. 2018(06)
[8]大数据时代商业银行的经营管理策略探析[J]. 段永兴. 商业经济. 2018(02)
[9]邮政储蓄银行CRM系统的设计与实现[J]. 郝倩,任越美. 自动化与仪器仪表. 2016(09)
[10]基于IDIC模型的CRM优化研究——以淘宝平台为例[J]. 陈长彬,陈泉,程丹. 工业技术经济. 2016(07)
硕士论文
[1]民生银行SD分行VIP客户关系管理策略优化[D]. 潘雪.山东大学 2019
[2]光大银行长春分行VIP客户关系管理优化研究[D]. 王冠.吉林大学 2017
[3]跨国银行在我国的进入模式研究[D]. 魏星.山东大学 2016
本文编号：3227997
【文章来源】：江苏大学江苏省
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客户生命周期示意图
江苏大学工商管理硕士学位论文233.86亿元，其中个人储蓄存款约2.69亿元，总客户数量1.84万户。其中贵宾客户1100人，潜力客户4230人。业务范围涉及信贷业务，理财业务，代销基金保险等中间业务，结算业务等。每年新增的开卡数量在500张左右，新增的活期资金在400万左右。同时，军事院校的学员由于来自全国各地，每年也会因毕业流失部分活跃客户，也是A支行每年固定流失部分客户的原因。周边的居民小区年龄层偏大的客户较多，平时资产配置倾向于存款与国债，因此拥有较强的稳定性。A支行的电子银行普及率在行内处于中等偏下，电子产品交叉渗透率在行内居于末位。电子产品交叉渗透率是指客户通过手机银行、网上银行、微信银行等方式购买我行产品占总客户数的比例，这项指标在电子渠道不断发展，网络金融逐渐普及的当下，代表了商业银行未来发展的潜力，占据了十分重要的战略地位。被调查客户中，16岁-25岁有10人，占总调查人数的5.21%；26岁-35岁的有51人，占总调查人数的26.56%；36岁-45岁有19人，占总调查人数的9.9%；45岁以上的有112人，占总调查人数的58.33%。从图3-1中也可以清晰的看出A支行的主要客户群集中在45岁以上，年龄层偏大的客户倾向于选择柜面渠道办理业务。因此，电子银行客户规模不足将成为A支行未来发展的一项制约。被调查客户分布情况如下图3-1：图3-1被调查客户年龄分布3.2.2个人客户服务渠道为提供更加优质的服务，农业银行镇江分行A支行提供了多种多元化的服
江苏大学工商管理硕士学位论文25房屋贷款、个人消费贷款等的咨询服务，通常柜面业务能够覆盖大部分的客户诉求。厅堂内等待客户由大趟经理分发传单，进行简单的产品推介。对于贵宾客户或有特殊需求的客户，可经引导后到VIP窗口办理业务。（2）网点邀约客户：网点邀约客户是我行根据客户需求提供个性化服务的重要方式之一，A支行的客户经理会通过营销支持系统按资产等级筛选出不同风险偏好的客户，制定营销计划，向其发起电话邀约。客户可通过电话确认产品信息，在客户经理的指导下，通过网上银行自助办理，也可通过客户经理的营销宝系统（我行用于产品营销的手机应用）推送后联动到手机银行办理。年纪较大的客户，会邀约至网点，一对一讲解产品特征，客户如有意向可现场至柜面办理。A支行的VIP客户主要分为日均个人金融资产达到人民币10万元整的理财级客户，达到人民币100万元整的财富级客户，以及达到人民币500万元整的私人银行级客户。具体分布如下图3-2所示：图3-2农业银行镇江分行A支行客户分布图从图中我们可以清晰的看出，被调查客户中理财级客户有105人，占比达到54.69%，是我行的VIP客户的主要组成部分。虽单人资产不算很高，但数量较大，客户的频繁流失也会对A支行的个人客户关系管理造成影响。现阶段，该层级的客户以厅堂服务为主，客户经理会根据系统里的产品到期数据，通过电话、邮件、短信等方式联系客户对接产品，年末会发放春联、纸巾、扑克牌、洗衣液等小礼品回馈客户。因为人数较大，容易出现客户维护不到位的情况，未形成系
【参考文献】：
期刊论文
[1]外资银行在我国发展的研究分析——以花旗银行为例[J]. 潘伟. 统计与管理. 2019(04)
[2]客户推荐与顾客体验的融合发展[J]. 郭泳昊,黄颖,陈文军. 商业经济研究. 2019(07)
[3]大数据时代CRM向信息化、智能化的转型发展研究[J]. 田硕. 中国商论. 2018(26)
[4]基于客户细分的Y公司客户关系管理研究[J]. 俞守华,张琦. 当代经济. 2018(15)
[5]银行“长尾客户”资产配置行为——基于“有管户”与“无管户”分类的实证研究[J]. 咬亮. 金融论坛. 2018(05)
[6]基于智慧银行体系的客户关系管理机制研究[J]. 聂铭硕,魏晓光,王子涵,王英杰,崔叶微. 无线互联科技. 2018(08)
[7]经济竞争环境下的客户服务质量优化路径[J]. 曹永利,刘畅. 山西农经. 2018(06)
[8]大数据时代商业银行的经营管理策略探析[J]. 段永兴. 商业经济. 2018(02)
[9]邮政储蓄银行CRM系统的设计与实现[J]. 郝倩,任越美. 自动化与仪器仪表. 2016(09)
[10]基于IDIC模型的CRM优化研究——以淘宝平台为例[J]. 陈长彬,陈泉,程丹. 工业技术经济. 2016(07)
硕士论文
[1]民生银行SD分行VIP客户关系管理策略优化[D]. 潘雪.山东大学 2019
[2]光大银行长春分行VIP客户关系管理优化研究[D]. 王冠.吉林大学 2017
[3]跨国银行在我国的进入模式研究[D]. 魏星.山东大学 2016
本文编号：3227997
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