乡村民宿服务质量对顾客满意度影响研究 ——基于浙江省调查数据
发布时间：2021-07-14 01:21
在乡村民宿休闲旅游高速发展,并受到以国务院办公厅发文为代表的政府文件支持的背景下,乡村民宿服务质量作为顾客满意的前提条件,对民宿经济的发展具有重要影响。而有别于城市酒店,乡村民宿的特色在于让顾客感受到家的温馨和更亲密的主客关系,这是乡村民宿服务质量的重要一点,在本研究中归纳为服务质量的“亲亲性”,在当前的研究中,其重要性未能得到体现。本研究在结合前人研究的基础上,运用在服务质量测评中广受好评的SERVQUAL模型量表,根据民宿特性对其进行重新释义,并创新性地增加了亲亲性维度,通过实地调研获得数据,应用因子分析和回归模型等方法进行相关分析。本研究主要内容分为以下三个方面:一是样本顾客的基本特征及其满意度的描述性统计分析;二是服务质量六个维度对顾客满意度的实证分析;三是对“亲亲性”维度进行进一步分析,研究其在不同样本特征间的受影响程度,以及其与其他五个维度的调节机制。在此基础上,得到以下三个结论:一是样本年龄和年收入对顾客满意度产生影响;二是有形性、亲亲性对满意度影响特别显著,移情性的影响显著;三是样本受教育水平、年收入对亲亲性维度影响显著,亲亲性维度与响应性、保证性有负向相关关系。根据数...
【文章来源】：浙江农林大学浙江省
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图３．１浙江民宿网络好评??
３乡村民宿服务质量现状??３乡村民宿服务质量现状??３．?１乡村民宿服务质量与从业人员现状??３．?１．?１乡村民宿服务质量??携程网在ＯＴＡ网站中订房率高，是很多顾客在线订购和评价的首选，其评价关??键词也较为丰富，信息比较全面。??２５??２０??ｊｌｉｎｉＢ??注ａ：数据来自浙江省旅游局??图３．１浙江民宿网络好评??Ｆｉｇｕｒｅ?３．１?Ｐｏｓｉｔｉｖｅ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｃｏｍｍｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｚｈｅｊｉａｎｇ?ｈｏｍｅｓｔａｙｓ??６０??５〇?ｉ??４０??？〇?ｉ??２０?繼?．??＜％）客房设备设施?」ｊ牛诂况?周边Ｍ、堉?另工服Ａ??注ａ：数据来自浙江省旅游局??图３．２浙江民宿网络差评??Ｆｉｇｕｒｅ?３．２?Ｎｅｇａｔｉｖｅ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｃｏｍｍｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｚｈｅｊｉａｎｇ?ｈｏｍｅｓｔａｙｓ??１７??
３乡村民宿服务质量现状??７０??６０?…?■??：、丄??（％）?ｒ！疗主人及店长?门营其他岗位非ｆｌｆｉ主人泛店长Ｉｈｄｎ其他Ｉ＇ｉｊ位??■研究生ａ木科人ｔ謙高中Ｍ初中及以卜??注ａ：数据来自浙江省旅游局??图３．３民宿从业人员学历状况??Ｆｉｇｕｒｅ?３．３?Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ?ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ?ｏｆ?ｈｏｍｅｓｔａｙ?ｗｏｒｋｅｒｓ??民宿主人和店长一般身兼数职，既要负责民宿的日常运营、物资采购，又要负责??员工培训、民宿财务，这对民宿主人和店长的能力提出很高的要求，与提供给顾客的??服务质量高低、民宿经营情况也密切相关。在这种情况下，对民宿从业人员的培训显??得尤为重要，但从目前的数据了解到，只有５６％的员工在上岗前经过培训，而这些培??训也只是通过民宿主人或店长面授，缺乏专业酒店、宾馆予其员工的专业、系统培训，??剩下的４４％的民宿员工更是未经培训直接上岗。并且由于民宿行业留人困难，离职率??较高，民宿员工在职时间较短，大多为一两年，对其进行专业培训的可行性较低、成??本较大。??３．?２样本选取与描述??３．?２．?１样本选取??根据省旅游局起草的民宿行业标准，优质民宿等级有白金级、金宿级和银指级民??宿。按照优质民宿数量排行，并考虑调研时间和调研成本，本研究选取了浙江省内优??质民宿最多的杭州市、湖州市和丽水市三地，总计２２家民宿进行调研。??杭州乡村民宿中较有代表性的是临安山区的民宿，临安由于便捷的地理位置和得??天独厚的生态环境，民宿业在近几年发展迅速又充满特色。在发展过程中，政府也参??与进来，和旅游主管单位共同商讨，出台推动民宿发展的若干意见和扶持政策，制定??发展计划，并且
本文编号：3283114
【文章来源】：浙江农林大学浙江省
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图３．１浙江民宿网络好评??
３乡村民宿服务质量现状??３乡村民宿服务质量现状??３．?１乡村民宿服务质量与从业人员现状??３．?１．?１乡村民宿服务质量??携程网在ＯＴＡ网站中订房率高，是很多顾客在线订购和评价的首选，其评价关??键词也较为丰富，信息比较全面。??２５??２０??ｊｌｉｎｉＢ??注ａ：数据来自浙江省旅游局??图３．１浙江民宿网络好评??Ｆｉｇｕｒｅ?３．１?Ｐｏｓｉｔｉｖｅ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｃｏｍｍｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｚｈｅｊｉａｎｇ?ｈｏｍｅｓｔａｙｓ??６０??５〇?ｉ??４０??？〇?ｉ??２０?繼?．??＜％）客房设备设施?」ｊ牛诂况?周边Ｍ、堉?另工服Ａ??注ａ：数据来自浙江省旅游局??图３．２浙江民宿网络差评??Ｆｉｇｕｒｅ?３．２?Ｎｅｇａｔｉｖｅ?ｎｅｔｗｏｒｋ?ｃｏｍｍｅｎｔｓ?ｏｆ?Ｚｈｅｊｉａｎｇ?ｈｏｍｅｓｔａｙｓ??１７??
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