基于4C理论成本视角下的政府公共服务满意度提升研究

发布时间：2017-06-20 13:08

  本文关键词：基于4C理论成本视角下的政府公共服务满意度提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着全球化、信息化时代的到来,中国乃至全世界对于政府的定位都有了很大的转变。十八大以来,在新一届政府的大力推进下,服务型政府已经成为各公共部门的转型目标和要求。早在上个世纪,新公共服务理论的代表人物之一罗伯特·登哈特教授就提出政府作为公共管理者的重要作用并不是体现在对社会的控制或驾驭,而是在于帮助公民表达和实现他们的共同利益,即“服务而不是掌舵”。美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了著名的4C理论,它以消费者需求为导向,重新设定了四个基本要素:消费者、成本、便利和沟通。它重视消费者导向,以追求顾客满意为目标。上海作为改革开放的排头兵、创新发展的先行者,在如何提高广大群众对于公共服务的满意程度上做了大量的努力和探索。本文试图基于4C理论,通过对上海某公共部门采用的网上办事进行研究,采用对前来办事的人员进行问卷调查的方式,分析当前的服务满意度。借助期望-不一致模型,对公共服务的成本进行详细分析与计算,并得出公共服务的总体成本并未减少,反而有上升的趋势这一初步结论,并从多角度对这一结论进行证实。根据4C理论,以便利性和沟通两个方面为突破口,对于如何提高公共服务顾客满意度给出策略性的意见和建议。从便利性的角度而言,首先要求各政府部门依靠“大数据”、“互联网+”等新兴技术,打破传统的“各自为政”的制度模式,加快各部门间数据共享和开放、推动大数据产业的创新发展、建立完善的大数据管理机制,数据的公开与共享既能够加强服务型政府的建设,同时也能够加强政府部门相互监督,让阳光成为最好的防腐剂,使公共部门在群众心目中的满意度大幅提升;其次要充分考虑小微企业的利益,转变服务模式,加强对长尾理论中“尾部”的重视,给各种类型的企业和个人一个公平的服务环境;最后是不断改进宣传方式,不仅依靠电视、报纸等传统媒体,更要依靠“新媒体”、“自媒体”等新兴的传播方式,主动树立正确的舆论导向,提高群众对政府公共部门的信任度和满意度。从沟通角度而言,公共部门首先应该转变自身角色定位,从“官本位”转向“民本位”,主动与企业群众进行沟通,定期开展各类宣讲会等;其次是拓宽沟通的渠道,不能仅仅依靠群众上门咨询信访、电话上网等传统的沟通方式,建议采用社群化的方式,强化沟通;最后是重视群众的意见反馈和投诉建议,切实把群众的诉求和声音反映给相关部门,对于合理的诉求和意见应该立即采取行动。
【关键词】：公共服务 顾客满意度 4C理论 期望-不一致模型
【学位授予单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：D630
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 绪论8-16
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 国内外相关研究概述9-13
• 1.3.1 国外公共服务满意度研究综述10-12
• 1.3.2 国内公共服务满意度研究综述12-13
• 1.4 研究思路13-14
• 1.5 研究方法14-15
• 1.6 本文的创新点15-16
• 第2章 政府公共服务满意度及相关理论概述16-22
• 2.1 定义16-17
• 2.1.1 政府公共服务的定义16
• 2.1.2 顾客满意度的定义16-17
• 2.1.3 政府公共服务满意度的定义17
• 2.2 应用理论17-21
• 2.2.1 新公共服务理论17-18
• 2.2.2 顾客满意度 4C理论18-20
• 2.2.3 期望-不一致模型20-21
• 2.3 基于4C理论对上海社保网上办事的启示21-22
• 第3章 基于4C理论的上海社保网上办事 公众满意度现状分析22-34
• 3.1 基于4C理论的模型定义22-24
• 3.1.1 成本定义23-24
• 3.1.2 感知定义24
• 3.1.3 满意度定义24
• 3.2 基于4C理论的问卷调查24-29
• 3.2.1 调查问卷的设计25-26
• 3.2.2 问卷量表设计26-27
• 3.2.3 信度和效度27-29
• 3.3 数据统计及分析29-33
• 3.3.1 样本结构分析29-32
• 3.3.2 样本成本分析32-33
• 3.4 结论33-34
• 第4章 基于4C理论的上海社保网上办事 满意度不高原因分析34-38
• 4.1 消费者结构发生巨大变化34-35
• 4.2 社保政策变化过快35-36
• 4.3 各部门统计口径不一致36
• 4.4 咨询热线极难拨通36-38
• 第5章 政府公共部门满意度提升策略38-46
• 5.1 加大力度提高便利性，继续减少体力成本38-42
• 5.1.1 借助大数据之力，加快制度的转变38-39
• 5.1.2 借助改革之力，加快服务模式的转变39-41
• 5.1.3 借助新媒体之力，加快宣传方式的转变41-42
• 5.2 加强与企业群众的沟通，不断降低精神成本42-44
• 5.2.1 加快角色转换，主动与群众交流42-43
• 5.2.2 拓宽沟通渠道，，探索“自治”模式43
• 5.2.3 重视群众意见，及时给予反馈43-44
• 5.3 探索分类管理，为服务对象“量身定做”44-46
• 5.3.1 以层级管理为抓手，为机关事业单位提供沟通渠道44-45
• 5.3.2 以片区管理为抓手，为小微企业提供政策普及服务45
• 5.3.3 以行业管理为抓手，为欠费企业职工提供基本保障45-46
• 参考文献46-51
• 附录A 调查问卷51-53
• 致谢53

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