儿童社会工作机构服务质量评价研究

发布时间：2020-05-22 05:10

【摘要】：社会工作机构和社会工作人才是构建和谐社会的有力支撑。在社工机构和产业发展的同时,如何对其服务质量进行科学评价成为实践中研究的重点问题,而儿童社会工作机构是所有社工机构中较为重要的机构类型,因此如何构建科学合理的评估体系对其服务质量进行评价成为实践中的关键难题之一。本文在此背景下探索儿童社工机构服务质量的评价问题。本文首先对我国儿童社工机构服务质量的现状、影响因素和问题进行了详细的问卷调查和统计分析,并在此基础上设计了儿童社工机构服务质量评价的指标体系,进而设计了该指标体系的赋权方法和评判标准。本文最后以S机构为例,对S机构进行了详细的访谈分析和问卷调查,并采用本文设计的服务质量评价体系对其进行了服务质量评分,最后提出了提升我国儿童社工机构服务质量的相关适用性建议。本文主要结论如下:第一,影响儿童社工机构服务质量的因素按照重要性从高到低依次是:机构服务项目设计及改进、机构综合服务质量、社会对机构的评价及反响、员工水平和能力、机构服务质量业绩评价、内部质量控制设计及改进、员工培训和执行有效性、员工参与全面服务质量管理、高层管理水平和重视程度。第二,人才不足和资金匮乏是当前影响儿童社会工作机构服务质量的关键外部瓶颈,机构员工技能培训匮乏、机构质量管理制度和内控制度缺位及长期发展战略缺乏是影响儿童社会工作机构服务质量的关键内部瓶颈。第三,本文设计的儿童社工机构服务质量评价体系包括指标体系、权重设定和数据归一处理方法、判定标准三个部分,经过案例分析证明具有较好的适用性,因此本文设计的儿童社工机构服务质量评价体系具有一定的推广适用性。第四,为有效提升我国儿童社工机构服务质量,政府应该努力加大财政投入,同时提高社工专业人才待遇并努力构建官方服务质量评价机制。社工机构应该打造科学的专业人才梯队,同时推进项目设计多元化,提高社工机构认知度并进一步加强内控机制建设。社工个人也应该加强服务意识培养,不断提高专业水平。本文主要贡献体现在:第一,本文进行了科学的儿童社工机构服务质量影响因素问题的调查,这些调查结论有助于指导实践;第二,本文设计了儿童社工机构服务质量评价体系,该体系具有一定的推广适用性。
【图文】：

社会工作,服务质量,被调查者,执行力

图 3-1a 对社会工作机构的了解程度图 3-1b 对儿童社会工作机构职责的了解程度3.2 儿童社会工作机构服务质量的影响因素分析本次调查中关于儿童社会工作机构服务质量影响因素的调查分成两部分，第一部分采取李克特量表法，要求被调查对象对问题表达是否同意的观点，具体参见“附录一：调查问卷”第二部分。第二部分采用重要性排序的方法要求被调查者对所描述的问题进行重要性排序，具体参见“附录一：调查问卷”第三部分。3.2.1 儿童社会工作机构服务质量影响因素的识别被调查者对“机构员工的整体认知能力和执行力是影响服务质量的关键因素”的态度如表 3-5，有 57.08%的被调查者认为该描述是准确和科学的，有 35.93%的被调查者认为该描述是较为合适的，两者合计占比 93.01%，即 90%以上的被调查者认同员工的认知能力和执行力是决定儿童社工机构服务质量的关键因素，，即员工能力和水平是影响儿童社工机构服务质量的重要因素之一。表 3-5 员工认知力和执行力的影响态度频数占比非常同意 367 57.08%

社会工作,职责,机构,服务质量

图 3-1a 对社会工作机构的了解程度图 3-1b 对儿童社会工作机构职责的了解程度3.2 儿童社会工作机构服务质量的影响因素分析本次调查中关于儿童社会工作机构服务质量影响因素的调查分成两部分，第一部分采取李克特量表法，要求被调查对象对问题表达是否同意的观点，具体参见“附录一：调查问卷”第二部分。第二部分采用重要性排序的方法要求被调查者对所描述的问题进行重要性排序，具体参见“附录一：调查问卷”第三部分。3.2.1 儿童社会工作机构服务质量影响因素的识别被调查者对“机构员工的整体认知能力和执行力是影响服务质量的关键因素”的态度如表 3-5，有 57.08%的被调查者认为该描述是准确和科学的，有 35.93%的被调查者认为该描述是较为合适的，两者合计占比 93.01%，即 90%以上的被调查者认同员工的认知能力和执行力是决定儿童社工机构服务质量的关键因素，即员工能力和水平是影响儿童社工机构服务质量的重要因素之一。表 3-5 员工认知力和执行力的影响态度频数占比非常同意 367 57.08%
【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：C916

【参考文献】