政务服务窗口人员的情绪劳动策略研究——以B县政务服务中心为例

发布时间：2023-10-28 20:10

　　从过去"门难进、脸难看、事难办"到如今的"五星级窗口",政务服务中心的服务能力不断提升有目共睹,但目前仍存在一些服务"痛点",比如僵化式或者逃避式的行政服务,具体体现为服务效率低下、回避或拖延公众诉求等。通过对B县政务服务中心走访发现,窗口人员的情绪劳动策略主要体现为表层扮演、深层扮演和自然流露。由于窗口环境的特殊性,窗口人员在面临较大工作压力的同时,还付出了更多的情绪劳动,因此在其绩效考核以及薪酬福利制度设计中应该重视嵌入情绪劳动,注重提升其情绪管理能力,改善服务行为,塑造真正为人民服务的政府形象。

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【文章目录】：
一、问题的提出
二、窗口情绪劳动策略的识别
    （一）研究设计
    （二）研究发现
        1. 自然流露
        2. 表层扮演
        3. 深层扮演
三、结语



本文编号：3857697