网络差评回应中的和谐管理研究

发布时间：2024-12-22 21:25

　　 电子商务的发展改变了消费者获取信息和评价的方式,其中网络差评因易获得性及较高的可信性影响着消费者的购买决定。通过收集电子商务平台商家对消费者差评的100条回应语料,总结商家在差评回应中常采用的九大言语行为,并在此基础上运用Spencer-Oatey的和谐管理模式,阐释商家在差评回应中如何从面子、社交权利和义务以及互动交际目标的实现三个维度维系与消费者之间的关系,继而为管理网络评论的从业人员提供理论借鉴,以构建商家与消费者之间的和谐关系。

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【部分图文】：

图1 人际交往中的和谐管理基础

语言具有信息传递和社会关系管理的双重功能[16]。关于语言的社会关系管理功能,Spencer-Oatey从社会心理学的视角,提出了极具影响力的人际关系和谐管理模式[16-18]。“和谐”的概念源自Brown和Levinson的面子保全论,他们将面子分为正面子和负面子[19]。“正....

图2 网络差评回应话语及占比

上文探讨了商家在网络差评回应中常用的回应策略,共分为九大类(图2)。根据Spencer-Oatey的和谐管理模式,面子管理即面子敏感性的管理,与交际者个人的或社会的价值相关,主要涉及交际者的价值感、尊严、荣誉、名声、能力等[16]。在网络差评回应中,祝愿和感谢类话语,尤其是感谢类....

本文编号：4019749