心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为关系研究

发布时间：2016-10-06 18:07

  本文关键词：心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

《中北大学》 2014年

心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为关系研究

刘婧  

【摘要】：服务创新是企业在服务经济飞速发展的时代中保持优势之必要选择。学者对于服务创新的研究十分关注，其中以企业和员工为主体研究服务创新较多。顾客介入服务改进和创新是其重要特质。顾客在消费过程中不仅承担消费者角色还承担了“部分员工”角色，顾客的新思想新观念是企业开发服务创新的重要来源。因此，从顾客层面出发，研究顾客的创新行为是非常有必要的。本文旨在研究心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为的关系，以探究通过顾客心理契约的建立，顾客满意度的提高，进而促进顾客创新行为的实现路径。 首先，本研究对心理契约、顾客满意、顾客个人创新行为内容、构成维度及影响因素进行归纳和总结。在理论分析相互关系的基础之上，建立了心理契约与顾客满意关系、顾客满意与顾客创新行为关系、心理契约与顾客创新行为关系的三个理论模型，，进一步构建了以顾客满意为中介变量的心理契约与顾客个人创新行为整合模型，并由此提出了相应假设。而后通过问卷调查法，运用软件SPSS和AMOS对样本数据进行实证分析，包括量表的信度、效度检验、模型分析与假设检验。研究表明心理契约、顾客满意分别对顾客个人创新行为有显著正向影响，并且顾客满意在心理契约与顾客创新行为之间起到中介作用。从维度上看，心理契约与顾客满意对创新行为的执行和拥护并无显著正向影响。最后，根据研究结论以及现实需要，提出了维系顾客心理契约、提高顾客满意度、以及提高顾客创新行为的管理建议。

【关键词】：
【学位授予单位】：中北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274
【目录】：

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本文编号：132207