人资客服代表制的员工满意度研究

发布时间：2016-07-26 19:00

  本文关键词：饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

《复旦大学》 2009年

人资客服代表制的员工满意度研究

陈志钰  

【摘要】： 日趋激烈的竞争、不断变化的环境,要求企业比以往更加不断重视效率的改进和提高。同时企业也要求人力资源部门能够增进服务的深度与广度,为创造真企业竞争优势扮演更积极的人力资源角色。人资客服代表制就是这个新时代的产物,许多研究亦开始探讨此领域,但多是在角色冲突上、担任此岗位人的能力上或哪种产业或公司规模适合引进上做研究,并未对如何有效衡量此制度及被服务者的满意度做研究探讨,亦未对满意度会受哪些因素干扰做进一步研究,本研究使用人力资源计分卡做工具对被服务者的满意度进行个案探讨。 本研究以人力资源计分卡四大构面为基础,将问卷分为:顾客构面、内部流程构面、学习与成长构面及财务构面等四个构面共计44个题项,经确认符合发放问卷标准者307位员工,采全样本发放问卷,共发放307份问卷,回收有效问卷161份,有效填答率为52.45%,经统计分析后,各构面Cronbachα值均达0.91以上,显示此份问卷具有良好的信度验证。 四大构面与满意度的分析结果,唯独于年龄因素上学习成长构面的P值小于0.05,这意味着员工在不同年龄所面临职涯成长与培训需求有较明显的差异,其它分析结果虽与假设不同,但结果在分数趋势上依然提供了极高的参考价值,如: (1)在年龄上除36～40这个年龄段外基本上年纪越大满意度愈高; (2)在学历方面越高满意度越低,代表学历越高期望值越高、要求越高; (3)在岗位层级上,课主管的满意度最高,代表此制度让课主管感觉较有前后差异; (4)在年资上,七年以上的员工满意度最高,这点除了可代表这一群人有向心力外,亦代表这个制度真的让他们感觉有改善与突破。 建议后续研究能突破样本数及研究对象的限制,为中小企业做更深入的研究,以提供更有价值的研究成果。

【关键词】：
【学位授予单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F272.92
【目录】：

摘要4-5

Abstract5-6

1 绪论6-25

1.1 文献综述7-21

1.1.1.人力资源管理的发展趋势7

1.1.2.人力资源管理从业人员角色的转换7-9

1.1.3.人资客服代表的岗位职责与其角色9-11

1.1.4.人资客服代表所遇问题11-12

1.1.5.人资客服代表成功扮演其角色之关键因素12-13

1.1.6.人资客服代表执行工作之注意事项13-16

1.1.7.人资制度实施成效的衡量工具人力资源计分卡16-21

1.2 研究问题阐述21-22

1.2.1.研究背景与动机21-22

1.2.2 研究目的22

1.3 提出假设22

1.4 假设理论基础22-25

1.4.1.人资客服制的组织适用规模。22-23

1.4.2.人资客服制的有效性23-24

1.4.3.被服务对象对人资客服制的影响因素24-25

2 研究方法25-39

2.1 研究对象25-32

2.1.1.公司简介与历史沿革25-26

2.1.2.公司组织概况26-28

2.1.3.一零四公司导入人力资源客服代表的动机与目标28

2.1.4.一零四公司导入人力资源客服代表之时程28-29

2.1.5 导入人力资源客服代表的准备工作29-30

2.1.6 导入人力资源客服代表遭遇的问题30-31

2.1.7.一零四公司成功导入人力资源客服代表之重要因素31

2.1.8.一零四公司人资客服代表之主要工作内容31-32

2.2 研究流程32-33

2.3 研究方法的设计33

2.4 被试选择33-34

2.5 研究工具34-39

2.5.1.构面问项设计34-36

2.5.2.评量方式36

2.5.3.量表问卷36-39

3 研究实施及其研究结果39-48

3.1 叙述性统计分析39-43

3.1.1 样本特性39-40

3.1.2 题项分析40-42

3.1.3 构面比较42-43

3.2 单因子变异数分析43-46

3.2.1.被试者年龄43-44

3.2.2.被试者教育程度44

3.2.3 被试者组织层级44-45

3.2.4.被试者年资45-46

3.3 与其它研究的比较46-48

3.3.1 与外部研究相比46-47

3.3.2 与内部其它调查研究相比47-48

4 结论与建议48-50

4.1 结论48

4.2 管理上实务建议48-49

4.3 进一步研究的建议49-50

参考文献50-52

附录52-56

致谢56-57

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