政府服务质量SERVQUAL评价研究

发布时间：2023-02-10 18:44

　　原有的以层级结构为特征、以政治统治为职能重心的政府管理体系无法满足社会发展的需要。西方各发达国家的政府与地方政府都面临着改革的压力,要求政府对职能、行为方式等进行反思与调整,通过政府结构的重塑,大幅度提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力。同样,我国经济的快速发展和改革开放的不断深入,以及参与全球竞争都要求我国加快政府职能转变。第十次全国人大第四次会议的政府工作报告中明确提出了“建设服务型政府”的要求。在这样一个背景下,政府职能由“管制”向“服务”的转变对政府绩效评价提出了新的要求。 国内很多学者已经就政府绩效评价进行了研究,但都是理论方面的探讨,关于政府绩效评价方法的研究比较少见,而且没有形成系统。服务型政府从管制职能向服务职能的转变是政府建设的重中之重,对政府的绩效进行评价重在评价政府服务质量。 本文通过研究政府服务与企业服务之间的联系和区别,并根据政府服务质量评价的原则和政府服务评价的要求,拟将SERVQUAL模型应用于政府服务质量评价。通过许多专家的研究与实践,SERVQUAL评价工具现已被证明是最具权威的评价服务质量模型,其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的认可。在SER...

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【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
    1.4 本文研究的主要内容和研究框架
        1.4.1 本文研究的主要内容
        1.4.2 本文的研究框架
第2章 相关理论综述
    2.1 服务质量的相关理论
        2.1.1 服务理论综述
        2.1.2 服务质量理论综述
    2.2 政府服务质量相关理论
        2.2.1 服务型政府概念的界定
        2.2.2 政府绩效评价理论综述
    2.3 本章小结
第3章 政府服务质量SERVQUAL 评价模型分析
    3.1 政府服务质量评价的原则
    3.2 政府服务质量评价的要求
    3.3 SERVQUAL 评价模型的基本模式
    3.4 基于服务型政府的SERVQUAL 评价模型
        3.4.1 SERVQUAL 模型原有维度的适用性
        3.4.2 政府服务质量评价的新维度
    3.5 本章小结
第4章 模型的验证与实证研究
    4.1 政府服务质量评价实证研究的设计
    4.2 政府服务质量SERVQUAL 评价模型的验证
        4.2.1 基本信息分析
        4.2.2 数据的可靠性分析
    4.3 政府服务质量SERVQUAL 评价实证研究
        4.3.1 政府服务质量SERVQUAL 评价公式
        4.3.2 政府服务质量SERVQUAL 评价结果
        4.3.3 政府服务质量SERVQUAL 评价结果分析
    4.4 本章小结
第5章 提高政府服务质量的对策
    5.1 建立完善的政府服务质量评价体系
    5.2 强化和优化对政府的监督制约
    5.3 加强电子政务建设
结论
附录1
参考文献
攻读学位期间发表的学术论文
致谢



本文编号：3739714