基于理性与感性视角的顾客契合产生与作用机理研究

发布时间：2021-06-07 22:08

　　以顾客为关注焦点是质量管理八项基本原则之首,顾客关系是质量管理领域的重要研究方向。随着移动互联网、社交媒体等技术出现和高速发展,当今的市场环境发生了巨大的变化。市场交易主导权逐渐被顾客掌握,顾客从以往的“价值被动接受者”变为“价值主动创造者”。除了“产品购买者”这个交易性角色之外,顾客在当今的市场中扮演了更为丰富的非交易性角色。这些新的角色包括但不限于帮助企业销售产品的“营销员”、参与新产品开发的“研发员”和积极与其他顾客互动、主动为其他顾客提供帮助的“售后服务者”。现实的变化催生了顾客契合（consumer engagement,CE）构念的诞生。目前,学术界普遍认为顾客契合是顾客在对某产品或品牌的高度的情感依恋的基础上发展出的一种心理状态。然而,在管理实践中,频频出现一类为了外在利益而展现顾客契合行为的顾客。例如,为了获得奖金而在社交媒体向朋友推荐某产品;为了建立良好的个人形象、获得他人的尊重而经常“打卡”某些网红产品;虽然不感兴趣,但是为了维持友情而参加由朋友发起的“淘宝盖楼”活动。在本研究中,基于对某产品或品牌的情感依恋而形成的顾客契合被称为感性顾客契合;以追求某种外在利益为基... 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：167 页

【学位级别】：博士

【部分图文】：

图１－１顾客关系管理各阶段变化??７??

图１－２四项主要研宄内容??为了探宄顾客契合的本质，回答第一个问题，进行了理性与感性顾客契合的??

图１－３技术路线图??１．５主要创新点??本研究的特色与创新之处主要体现在以下两点

【参考文献】：
期刊论文
[1]电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应[J]. 王高山,张新,徐峰,丁晓燕.  大连理工大学学报(社会科学版). 2019(02)
[2]虚拟品牌社区顾客契合对价值共创的影响机制[J]. 简兆权,令狐克睿.  管理学报. 2018(03)
[3]社会化媒体下顾客契合研究综述[J]. 魏闯,于兆吉,金仲.  沈阳工业大学学报(社会科学版). 2017(03)
[4]移动互联网环境下的顾客契合及其过程与驱动机制研究[J]. 宁连举,刘茜.  东北大学学报(社会科学版). 2017(03)
[5]什么驱动了顾客契合行为?——形成机理分析与实证研究[J]. 邵景波,张君慧,蔺晓东.  管理评论. 2017(01)
[6]基于移动社交网络营销的顾客参与行为及其对口碑传播的影响:以微信为例[J]. 金虹,Seong Taek Park.  宏观经济研究. 2016(08)
[7]顾客契合对品牌忠诚的影响机制研究:品牌体验的中介作用[J]. 蔡丹红,齐梦瑶,龚春杨.  生产力研究. 2016(08)
[8]顾客品牌契合的研究述评与模型构建[J]. 肖阳,林舒怡.  物流工程与管理. 2016(06)
[9]基于组织支持理论的顾客契合行为驱动因素研究[J]. 王秀村,牛席席.  南京理工大学学报(社会科学版). 2016(02)
[10]顾客契合理论视角下的非交易型网络社区的成员心流体验研究[J]. 郭韧,周飞.  中央财经大学学报. 2016(03)



本文编号：3217402