南昌地铁服务品牌建设研究

发布时间：2021-04-22 19:22

　　随着城市轨道交通线网的不断成型和完善,地铁线路串联起学校、医院、社区、商圈,促使地铁的服务角色不再限于交通工具,而是向公共服务、生活娱乐、商业消费、文化传播、城市形象展示等多元领域延伸,“地铁生活圈”为地铁企业满足顾客多样化的需求提出了新的挑战。本文基于品牌管理和服务营销理论,对国内外相关文献进行了研究分析,结合地铁行业发展现状和发展需求,提出了地铁企业创建服务品牌的研究选题。经与企业管理层和一线服务人员进行访谈,了解了南昌地铁企业发展历程、管理现状和战略规划。通过问卷调查掌握顾客对于南昌地铁服务质量的评价,对企业品牌的感知,并收集了相关意见和建议,以此作为实证分析的重要依据。通过上述研究方法,本文透视南昌地铁服务品牌建设现状,指出了其发展历程中存在的主要问题和产生问题的主要原因。借鉴国内外地铁服务品牌建设成功案例,结合南昌地域特色和企业经营管理特点,提出了构建南昌地铁服务品牌全流程管理的思路。全文紧紧围绕南昌地铁客运服务、小鲜鹭社会公益服务和鹭鹭行APP生活服务三大主要服务场景实际,建构服务品牌架构,识别每一个创建流程的关键点,并深入阐述了每一个创建环节的实操建议。为南昌地铁提升服务... 

【文章来源】：江西财经大学江西省

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究现状综述
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究方法和思路
        1.3.1 文献研究法
        1.3.2 比较分析法
        1.3.3 问卷调查法
        1.3.4 访谈调查法
第2章 相关理论介绍
    2.1 服务与服务品牌
        2.1.1 服务
        2.1.2 品牌
        2.1.3 服务品牌
        2.1.4 服务品牌与产品品牌的差异
    2.2 品牌结构
    2.3 组织形象
    2.4 品牌传播
        2.4.1 品牌内化
        2.4.2 整合营销
第3章 南昌地铁品牌建设现状
    3.1 南昌地铁概况
        3.1.1 公司简介
        3.1.2 在建线网情况
        3.1.3 运营服务概况
    3.2 南昌地铁品牌建设实践
        3.2.1 企业初创期
        3.2.2 工程建设期
        3.2.3 地铁运营期
    3.3 南昌地铁服务品牌的顾客评价
        3.3.1 服务质量评价指标评分
        3.3.2 服务品牌感知
    3.4 南昌地铁品牌建设存在的问题及成因
        3.4.1 存在的问题
        3.4.2 问题的成因
第4章 国内外地铁服务品牌案例借鉴
    4.1 国外地铁服务品牌亮点
    4.2 国内同业模式
第5章 南昌地铁服务品牌建设精进路径
    5.1 确立品牌建设目标
        5.1.1 全流程品牌管理
        5.1.2 服务子品牌的提升与整合
        5.1.3 多元服务品牌的开发与创建
    5.2 构建品牌顶层设计
        5.2.1 品牌结构设计
        5.2.2 品牌形象识别
    5.3 全媒介品牌传播
        5.3.1 全场景品牌传播
        5.3.2 全要素品牌传播
    5.4 聚焦顾客互动体验
        5.4.1 注重服务接触要素
        5.4.2 加强服务接触管理
        5.4.3 创造体验附加值
        5.4.4 互动增进客户关系
    5.5 全品牌整合营销
        5.5.1 服务品牌主体识别
        5.5.2 服务主体协作联动
    5.6 品牌内化驱动
        5.6.1 提升内部服务
        5.6.2 品牌内部营销
第6章 结语
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]全面品牌管理:服务品牌管理的新视角[J]. 黎建新,卢泸,罗双玉.  长安大学学报(社会科学版). 2019(05)
[2]城市轨道交通2018年度统计和分析报告[J].   城市轨道交通. 2019(04)
[3]自媒体品牌构建的传播策略——以南京“人文地铁”品牌为例[J]. 冯明兵,金鹏.  美与时代(城市版). 2018(11)
[4]强势服务品牌创建路径——以零售企业为例[J]. 张丽娜.  中国市场. 2016(27)
[5]基于CRTP的轨道交通服务品牌创建模式[J]. 刘斌,乐北晨.  交通企业管理. 2016(06)
[6]浅谈服务型企业的品牌营销战略[J]. 李滨.  现代商业. 2012(13)
[7]基于机构品牌理论创建城市品牌——内外结合的平衡视角[J]. 王淑翠.  中国城市经济. 2011(08)
[8]做专业的道路客运品牌策划机构——访艾维思特品牌咨询公司总经理王浩[J]. 李发鑫.  运输经理世界. 2010(05)
[9]强化服务利润链管理培养和提高员工对企业的忠诚度[J]. 肖飞,林柔桢.  中国农业银行武汉培训学院学报. 2008(04)
[10]西方服务品牌研究评介[J]. 程鸣,吴作民.  外国经济与管理. 2006(05)

博士论文
[1]中国生产性服务业与制造业的互动融合：理论分析和经验研究[D]. 王玉玲.上海社会科学院 2017
[2]中国新型城镇化发展研究[D]. 岳文海.武汉大学 2013
[3]服务型企业品牌内化对员工的顾客导向行为影响研究[D]. 李辉.复旦大学 2011
[4]整合营销传播中顾客感知价值的形成机理及驱动研究[D]. 王启万.中国矿业大学 2009
[5]品牌文化战略研究[D]. 朱立.中南财经政法大学 2005
[6]品牌资本运营论[D]. 何娟.四川大学 2005

硕士论文
[1]基于服务接触理论的快递服务质量评价研究[D]. 李雪.浙江理工大学 2017
[2]顾客感知服务质量对品牌忠诚的影响研究[D]. 王希.西北大学 2015
[3]基于品牌内化理论的品牌延伸流程研究[D]. 李洋.湘潭大学 2010
[4]品牌组合及构架理论在我国企业的应用[D]. 叶佳.同济大学 2008



本文编号：3154327