长客股份公司泰国BTS车辆项目沟通管理研究(2)

(4)  三井物产株式会社 

三井物产株式会社（简称“三井公司”）是日本大型综合型贸易公司，其业务涉及领域如细菌一样无孔不入。三井公司（中国及泰国的）在此项目中的角色是项目代理，同时承担车辆在泰国境内的内陆运输工作。

(5)  长春长客进出口有限公司 

长春长客进出口有限公司是长客股份的子公司，主要负责长客股份产品的出口和生产所需原料设备的进口工作。此项目中，长春长客进出口公司的角色是为BTS 公司提供技术支持人员、售后人员等。 2.2   沟通效率问题 

2.2.1   工作文化、习惯方面 

文化就像冰山或洋葱，有显性部分也有隐形部分，长客与BTS之间的工作文化无论是在显性部分还是隐性部分都有差别。 泰国是传统佛教国家，90%以上的人都是佛教信徒，工作节奏相对比较慢，平时及节假日基本不加班。泰国已有100多年没经历过战争，第一、二次世界大战也没有受到创伤，大部分人过着“今朝有酒今朝醉”的生活。泰国是传统农业大国，经济主要靠农业和旅游业支撑，而且泰国有很长的海岸线、森林植被也很茂盛，生存比较容易。这种自然条件也导致了泰国民众缺乏创造力且工作效率不高。BTS公司的工作节奏基本是这种大背景下的产物，员工做事按部就班，压力不大，如果员工不想加班，不会有人强迫。

中国既是农业大国也是工业大国，但自从改革开放有了深圳速度以来，中国的快节奏就从未停下脚步。特别是近些年城市化步伐的加快，“快节奏”已经成为人们习惯的生活方式。长客更是如此，上级有命令，不管多难也要完成任务。加班已成常态，甚至有时不加班都感到不安。长客的工作文化可以概括为：5+2（即周一至周五+周六与周日）与白+黑（白天+黑夜），不敢说无怨无悔，但呼之即来，挥之即去还是做得到的。 

因 BTS 公司上世纪 90 年采购的首批车是与德国西门子公司合作，项目操作方式完全是按照西门子的方式，可以说是典型的西方操作模式进行。BTS公司在新车采购项目上与长客的合作也沿用了这种方式。对于BTS公司而言，一切工作按西门子公司的操作是顺理成章的事，但对长客而言，那只是一种理想状态，一切行动听上级指挥才是最高纲领。BTS 项目与其说是长客与 BTS 公司存在文化差异，实际上是中西方的处理项目操作方式的差异，而这种差异导致项目操作不可能按照国内的方式操作进行，也不能像西门子那样的西方模式进行。BTS项目要求每项工作开展之前必须有文件支持、理论验证，而国内项目操作基本没有严格按照这种要求做的，至少不需要将全部验证资料提交业主审批，这种项目操作习惯上的不同直接导致沟通问题不断，无论是正式的还是非正式的。 

上述工作、文化的差异导致项目沟通效率不可能向国内项目操作那样高。 

2.2.2   价值观方面 

中泰是近邻，而且泰国有相当比例的人都是华人，在生活方式上我们有很多价值观相同的地方，但在BTS 车辆项目工作上，我们在价值观方面却有很多分歧。 

地铁车辆上有几千种不同的零部件，BTS项目当时作为长客出口海外最为重点项目，为保证出口产品质量，维护企业信誉，很多零部件都是从行业内一流企业采购（很多为进口）。但我们的好心并不能得到 BTS 公司的认可。比如我们选用了一款价格很高的进口管接头，这种接头的密封性能特别好，但价格比国内实现同等功能的接头要贵很多，不过寿命更长、可靠性更高。我们的这种做法非但得不到 BTS 的感激，反而招来其顾问的责问“这么贵的管接头将来维护费用岂不是很高”。类似这样的例子还有很多，用业主英国顾问的话说“我只想买一筐苹果，你却给我一筐梨”，好但不是我想要的。这种价值观上的差别给项目沟通增加很多的难度，造成沟通效率不高。 

第 3章  BTS项目沟通问题成因分析 ................... 14 

3.1   文化差异 .......................... 14 

3.2   信息传播渠道不畅 ............. 15 

3.3   缺乏合作信任机制 ................ 21

第 4章  BTS车辆项目沟通管理的解决方案 ................ 23 

4.1  创造文化交流的机会 .............. 23 

4.2  制定有效沟通计划 ............ 24 

4.3  合作伙伴计划 ................ 26 

第 4章  BTS车辆项目沟通管理的解决方案

4.1    创造文化交流的机会 

关于文化差异问题，最根本的首先要做到互相尊重，否则根本不会有合作精神。而为了形成具有良好的合作精神的氛围，双方应在如下方面努力， 

第一，了解泰国文化习俗和泰方合作企业的经营规则。

第二，坚持向泰方传播和解释中方企业的经营文化和规则。 

第三，创造机会进行文化交流，提高双方文化层面上的理解力和执行力。

为了实现这些，我们在项目中期开始陆续创造了文化交流机会，具体包括：

(1)  组织部分长客项目团队参加 BTS 公司年会活动，通过此活动，长客项目团队与BTS 各层面团队人员有了非正式接触的机会，交流更加坦诚，也加深了对彼此的理解。

(2)  组织公司高层参加 BTS 公司组织的捐献活动，此活动为 BTS 公司的例行活动，每年都选择泰国不同地区对贫苦学校、寺院等进行捐献，活动中，BTS 公司高层全部参与，活动一般为两天时间。因为这种活动比较轻松，时间也比较充裕，因此十分有利于公司高层之间的互动。

(3)  长客组织酒会邀请 BTS 团队及长客团队进行非工作沟通，这是一种比较有效的缓解团队矛盾的方式，大家在私下可以各抒己见，很多正式会议上不能交流的问题都可以在这种场合下交流，对促进项目朝着积极方向发展有很大好处。

(4)  定期邀请 BTS 团队到长客参加会议，使 BTS 团队了解长客的实际设计、生产特点，通过这种考察，BTS团队理解了长客的很多问题，对缓解冲突、增进互信帮助很大。 

习惯的不同，我们在项目中期聘请了BTS公司前香港顾问参与项目并邀请三井公司泰国员工参会缓解沟通。 

结  论 

通过对 BTS 车辆项目沟通管理的研究与分析，诊断出解决 BTS 项目存在的沟通管理问题，并提出解决方案。 

（1）由于文化习俗和价值观的差异产生的沟通效率问题。主要体现在非正式沟通不充分，项目技术交流效率低，初期的信息传播效率也很低等方面。创造文化交流的机会是解决上述问题的有效途径。通过文化交流了解泰国文化习俗和泰方合作企业的经营规则,通过该文化交流坚持向泰方传播和解释中方企业的经营文化和规则,提高双方文化层面上的理解力和执行力。 

（2）由于沟通渠道选择不当产生的沟通效率低下的问题。“链式”或“倒 Y式”的信息传递过程耗时较长，造成信息传递滞后或沟通不及时的现象。“随机式”与“饶舌式”的非正式沟通方式不利于项目经理对整个项目的信息掌控，违背了沟通完整性的原则。正式信息采用传统的快递方式导致信息传递过程太久，违背了沟通及时性的原则。通过对沟通渠道的理顺和创建网络信息交换平台有效地解决了上述问题。 

（3）合作信任机制的不完善产生的沟通冲突问题，表现在工作层面缺乏信任，项目技术和接口细节工作不能达成共识，高层对解决关键项目问题介入过晚等。通过理顺不同级别项目人员的沟通渠道，建立合作伙伴计划等有效的解决了上述问题。其中，合作伙伴计划所建议的研讨会、接口管理等措施可以广泛应用到其他轨道车辆项目，为缓解沟通中的冲突提供平台。
 

参考文献:

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