长客股份公司泰国BTS车辆项目沟通管理研究

【摘要】 本文结合管理沟通理论知识对长客股份泰国BTS车辆项目执行过程中存在的沟通管理问题进行诊断和剖析，提出了具体的解决方案。沟通是项目管理中必不可少的工具，有效的沟通可以使项目团队准确理解公司决策与客户需求。项目执行过程中因参与人员的不同背景导致对相同认识参差不齐，而这种差异可以通过沟通进行有效的弥补，减少因人为主观臆断而造成的不必要损失;有效的沟通可以将项目问题从表象过渡到实质，项目执行过程中会出现各种各样的问题，如果单从表象处理问题而不深入了解问题实质，会对企业造成灾难性的损失，通过集思广益、多渠道审视一个问题，往往可以使问题在萌芽阶段就得到控制;有效沟通也可以促进企业文化的健康发展、使项目成员的积极性得到提高。人人都想在工作中得到别人的尊重，得到认同和自我价值的实现，巧妙的沟通可以激发项目团队成员的创造性和工作热情，促进项目的良性发展。BTS车辆项目执行过程中存在的沟通问题主要表现在沟通效率低，沟通过程中冲突比较尖锐。通过对中泰文化、长客股份及BTS公司项目组织架构和沟通渠道的分析，总结出BTS项目沟通效率低主要是由于中泰企业双方文化习惯不同、价值观不同、长客股份沟通计划制作不完善、正式会议方式消耗大、正式信息的传递耗时长、双方对沟通后信息反馈不及时等多方面原因造成。而沟通中冲突比较尖锐是由于语言交流障碍、BTS团队资源与长客资源不匹配、合同要求不细致、BTS英国顾问存在傲慢与偏见等问题造成。针对沟通效率低的问题，本文提出了在文化交流方面的解决方案，通过此方案加深各方对彼此文化的认识与理解。提出使用现代化的网络信息传递平台代替传统的快递方式，有效提高了沟通的效率。针对冲突问题，本文通过对双方组织结构、人力资源水平的分析，提出了完善沟通渠道的方案与机制，使沟通信息尽可能广泛、及时地覆盖到项目的参与各方。另外，本文提出了对铁路行业可以广泛应用的合作伙伴计划，该计划对合作研讨会、接口管理的规定为BTS项目后续的顺利沟通管理提供了平台，促进了BTS项目后续和谐发展。
 
【关键词】 长客股份； BTS项目； 沟通管理； 合作；
【学位级别】：硕士

第 1章  绪论 

1.1   研究背景 

随着近年来国家对铁路行业的持续投入，铁路车辆制造企业在满足国内需求的同时，也纷纷加速对海外市场的拓展。长春轨道客车股份有限公司（下称长客股份或长客或CRC）也在顺应这种时代的要求。从2000年至今，长客股份已累计出口各类城市轨道车辆和铁路客车近5000余辆，出口产品分布在东南亚（包括香港）、非洲、中东、北美等多个国际区域。因语言、文化差异，在早期海外项目开发上，长客股份通常选择与国内、外大型贸易企业合作，通过这些企业处理长客与最终客户的项目沟通。这样做表面看来省心省力，但实际上由于没有直面问题，缺乏与最终用户进行有效的、面对面的沟通，往往导致对问题本身认识不够深刻，这对后续海外项目开发和企业与国际接轨都是不利的。随着近几年长客股份海外项目操作经验的增长和业务人员素质的整体提升，长客股份越来越认识到自主经营海外项目的重要性，也越来越倾向独立进行海外市场开发。在长客股份最近几个独立操作的海外项目上，我们遇到了诸如习惯性按中国项目操作方式处理海外项目、缺乏对业主要求的理解与贯彻、对项目所在国法律法规风俗习惯不熟等等因素而导致的一系列问题，总的来说，这些问题都可以归结为缺乏有效的沟通管理。 

另外，铁路行业的投入加速了铁路产品技术的升级。特别是随着主要城市间高速铁路的开通，中国的铁路行业系统集成技术日趋成熟，与国际上其他国家相比也有独特的优势。除高铁外，各地的地铁建设也如雨后春笋，并陆续获批。这些都无疑加速了地铁、高铁等车辆制造技术的提升。轨道车辆走出国门已经成了不可阻挡的趋势，而且“走出去”已经成为一种战略，这种战略已经得到国家领导层的大力支持。 

本文将以长客股份出口泰国BTS车辆项目为案例进行项目沟通管理方面的研究与分析。泰国BTS车辆项目是长客股份按照国际标准要求执行的首个海外车辆项目，该项目从2007年签约到2010年首列车交货，历时3年多时间，目前该项目的后续加车及已验收车辆的质保工作仍在执行。 

1.2   研究意义 

沟通不畅就会造成管理效率的降低甚至将管理断送。美国PMBOK中建议项目经理要将75%以上时间花在沟通上，沟通在项目管理中除作为人际交往的工具外，更多是对沟通的管理。 

轨道车辆项目从产品设计、生产到交货至少需要两年时间，是个复杂的系统工程。项目沟通的好坏往往可以左右项目的进度，影响项目的成败。沟通好了可以“事半功倍”的处理项目，反之则“事倍功半”。特别是在海外项目操作上，由于语言、文化、风俗习惯、法律法规等差异，项目沟通管理更是成为项目管理各领域中的重中之重。轨道车辆生产制造过程中涉及的部门特别多，在项目执行时，企业内部的沟通已经十分复杂，在加上出口项目与业主、分包商等的沟通，使得项目沟通管理成为极具挑战的工作。项目沟通不畅或遇到障碍，就可能导致项目不能按照预期的计划开展，导致额外人力、物力的投入，造成项目整体成本的增加。本文通过对BTS项目沟通管理的研究，找出了BTS项目沟通管理过程中的一些特有问题，同时也识别出海外项目操作中普遍存在的一些沟通问题，通过对这些问题的分析研究，不仅为BTS项目本身的有效沟通找出了解决方案，也为后续项目提供了有意的参考。 

第 2章  BTS车辆项目沟通过程中存在的问题

2.1   BTS 项目简介 

长客股份公司于2006 年3月份开始接触泰国曼谷 BTS48辆地铁车项目，同年10月份正式开始筹备投标方案。在此项目的前期跟踪及投标过程中，先后有中信公司、日本三井公司、香港 MTR 地铁公司等参与项目支持。通过各方紧锣密鼓的交流，本项目投标文件分别在2006年12月 9日及2007年1月29日两次提交。最终长客股份凭借完善的技术方案以及优惠的价格打败了来自德国、日本的竞争对手，项目最终于2007年 6月20日签约。 

BTS48 辆车项目是长客股份自营出口东南亚地区的首个地铁项目，一切出口相关业务包括报税、出口单据、结汇、退税等都由长客股份自己操作。 

2.1.1   项目参与公司简介 

长客股份BTS车辆项目合同关系如下图 2.1所示：

(1)  BTS 公司简介 

曼谷大众捷运公共有限公司（简称 BTS）成立于 1999 年，BTS 是泰国首个运营电气化铁路的公司，也是泰国唯一一家私营铁路运营商。目前该公司运营着两天线路，一条是长17公里的素坤逸线，另一条为5.25公里的Silom 线，两条线路全部为高架线。其首批运营的105 辆车从德国西门子购买。在此项目中，BTS 公司为长客、中信联合体的业主。 

(2)  长春轨道客车股份有限公司简介 

长春轨道客车股份有限公司（简称“长客股份”、“长客”或“CRC”），是中国北车集团核心控股子公司之一。长客股份的主营产品包括普通干线客车、高速铁路客车（CRH5，CRH380 系列）、地铁车、有轨电车、单轨及磁悬浮车等。长客股份前身叫“长春客车厂”，成立于1954年，是国家“一五”期间重点建设项目之一。长客股份是中国地铁的摇篮，也是中国最大的轨道车辆生产基地。在此项目中，长客股份为地铁车辆生产、制造方。 

(3)  中信国际合作公司简介

 中信国际合作公司（简称“中信国合”）主要从事国际工程承包以及成套设备进出口等业务，是中国中信集团的全资子公司。本项目中，中信国合为长客股份的合作伙伴，与BTS公司共同签署合同。

本文编号：8996