基于Kano模型的馆员组织气候需求研究

发布时间：2021-01-04 21:32

　　如何进行合理有效的图书馆服务质量控制是一个重要的课题,在图书馆服务过程中,馆员代表图书馆与用户直接发生交互行为并产生服务。这些员工的态度、耐心程度以及服务行为都会直接或者间接地影响用户的满意度评价,不可否认的是,用户的质量感知与馆员的服务质量正向相关。那么怎样提高馆员的服务热情从而给用户带来更完美的感受就成为了新环境下图书馆管理面临的问题。在生活成本上涨的社会环境中,如何增强图书馆对馆员的吸引力,提高馆员对图书馆的满意度,显得尤为重要。结合企业管理领域中的员工行为动机理论,笔者认为组织内部能够构建健康积极组织气候,会对组织成员的工作动机起到正向促进的作用。本文从如何构建图书馆组织气候的视角出发,试图准确掌握并最大限度地满足馆员对组织气候维度的切实需求。在结合美国Climate-QUAL^TM评价体系与国内相关学者的研究基础上,制定出包含9维度24问项的Kano需求问卷,重点应用Kano模型,采用定量与定性分析结合的方法,对问卷中的24项气候需求指标分类,并通过Kano分析方法,对比分析馆员由于性别角色、工作年限因素而造成的多种需求差异。最后,根据数据分析结果,从开展... 

【文章来源】：山西大学山西省

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 组织气候概念界定
        1.1.2 组织气候发展研究
    1.2 研究目的和意义
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法
    1.5 研究创新之处
第二章 相关理论研究与模型选取
    2.1 图书馆组织气候研究发展
        2.1.1 国外图书馆组织气候发展研究
        2.1.2 国内图书馆组织气候探索研究
    2.2 Kano需求模型相关理论介绍
        2.2.1 Kano模型基础理论
        2.2.2 Kano模型应用研究
第三章 基于Kano模型的用户需求分析
    3.1 Kano问卷设计原则
    3.2 Kano问卷的内容设计
    3.3 问卷的结构设计
第四章 调研数据处理与分析
    4.1 数据的处理
        4.1.1 问卷的发放与回收
        4.1.2 问卷信度效度检验
        4.1.3 被调查者基本情况分析
    4.2 量表数据分析
        4.2.1 传统Kano模型归类分析
        4.2.2 混合Kano归类分析
        4.2.3 馆员SI/ DSI系数分析
    4.3 模型归类结果分析及讨论
        4.3.1 基于Kano模型的需求层次分析
        4.3.2 基于Better-Worse指数的满意度分析
    4.4 需求差异及成因探析
        4.4.1 不同性别馆员需求差异分析
        4.4.2 不同工作年限馆员需求差异分析
第五章 研究结论及管理启示
    5.1 数据分析结论
    5.2 图书馆组织气候构建建议
        5.2.1 开展气候满意度测评
        5.2.2 积极推进公正制度建设
        5.2.3 大力实施民主化领导
        5.2.4 鼓励创新思变与协助学习
        5.2.5 注重人文关怀与人际和谐
第六章 总结与展望
    6.1 研究局限
    6.2 研究展望
参考文献
附录:调查问卷
攻读学位期间取得的研究成果
致谢
个人简介及联系方式



本文编号：2957405