号码百事通综合信息服务坐席子系统的设计与实现

发布时间：2017-05-23 12:15

  本文关键词：号码百事通综合信息服务坐席子系统的设计与实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：为了满足用户对信息服务不断提高的要求,中国电信集团公司依托114号码资源业务的优势和经验,升级号百服务模式,推出号码信息服务增值业务,目的在于通过在114查号平台开发新的服务型业务,便捷服务与提升话务量,有针对性地满足各类客户的除查号通话需求外的便民信息服务;在提升话务量增长的同时,增加电信增值业务收入;通过语音识别、自动转接等技术手段收敛人工话务量,提高中国电信网络利用率,增加话音业务收入。本文以综合信息服务平台坐席系统的研究开发为背景,在深入对114话务管理进行研究分析的基础上,使用面向对象的方法,对该系统的需求、设计和实现均做了细致的研究和分析。使用业界主流的.NET框架技术,以Web Service SOA服务框架为消息总线,根据当前114话务管理工作的现状,结合该系统的实际工作需要及特点,提出了综合信息服务平台坐席系统的解决方案,并设计、搭建和实现该系统。系统主要包含CTI坐席基本信息、话务签入签出、示忙、示闲、坐席静音控制、坐席强拆、业务查询等功能。坐席系统按照号码百事通业务需求进行统筹规划,在传统坐席话务功能基础上,充分利用各种网络资源,通过CTI技术、短信等手段,整合用户需求、信息资源,实现业务查询和服务转接等服务,转变114查号服务成为面向公众的号码信息服务。
【关键词】：坐席系统 号码百事通 CTI技术 话务管理 .NET
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-12
• 1.1 研究工作的背景与意义10
• 1.2 国内外研究历史与现状10-11
• 1.3 本文的主要工作11
• 1.4 本文的结构11-12
• 第二章 相关技术介绍12-15
• 2.1 UML统一建模语言12
• 2.2 Web Service SOA技术12
• 2.3 CTI电话语音技术12-13
• 2.4.NET框架13-14
• 2.5 Oracle14
• 2.6 本章小结14-15
• 第三章 系统需求分析15-25
• 3.1 功能需求分析15-23
• 3.1.1 CTI坐席基本信息16-17
• 3.1.2 CTI坐席话务方法17
• 3.1.3 CTI坐席话务事件17-18
• 3.1.4 话务签入/签出功能18
• 3.1.5 坐席示忙/示闲功能18
• 3.1.6 坐席接听/挂机功能18-19
• 3.1.7 坐席静音控制19
• 3.1.8 坐席保持控制模块19-20
• 3.1.9 坐席强拆模块20
• 3.1.10 业务查询模块20-22
• 3.1.11 语音报号22
• 3.1.12 语音导航22-23
• 3.1.13 查询转接23
• 3.2 非功能需求23-24
• 3.3 本章小结24-25
• 第四章 系统设计25-53
• 4.1 系统的总体构架25-26
• 4.2 系统的软件架构26-27
• 4.3 设计的原则27-28
• 4.4 系统功能模块设计28-40
• 4.4.1 CTI坐席基本信息28-29
• 4.4.2 CTI坐席话务方法29-30
• 4.4.3 话务签入/签出功能30-31
• 4.4.4 坐席示忙/示闲功能31-32
• 4.4.5 坐席接听/挂机功能32-33
• 4.4.6 坐席静音控制33
• 4.4.7 坐席保持控制模块33-34
• 4.4.8 坐席强拆模块34-35
• 4.4.9 业务查询模块35-36
• 4.4.10 语音报号36-37
• 4.4.11 语音导航37-38
• 4.4.12 查询转接38-40
• 4.5 数据库设计40-52
• 4.5.1 ER模型与概念设计40-43
• 4.5.2 数据库表设计43-52
• 4.6 系统安全设计52
• 4.6.1 网络平台安全52
• 4.6.2 应用系统安全52
• 4.6.3 主机系统安全52
• 4.7 本章小结52-53
• 第五章 系统实现53-76
• 5.1 系统软件及运行环境53-54
• 5.2 系统网络环境54-55
• 5.3 系统功能模块实现55-69
• 5.3.1 签入签出55-58
• 5.3.2 系统主界面58-59
• 5.3.3 示忙/示闲功能59-61
• 5.3.4 接听/挂机功能61-63
• 5.3.5 保持/取消保持63-64
• 5.3.6 呼叫信息显示64-66
• 5.3.7 业务查询模块66-69
• 5.3.8 来话信息区域69
• 5.4 系统测试69-75
• 5.4.1 测试环境69-70
• 5.4.2 测试方法70
• 5.4.3 测试用例70-75
• 5.5 本章小结75-76
• 第六章 全文总结与展望76-77
• 6.1 全文总结76
• 6.2 后续工作展望76-77
• 致谢77-78
• 参考文献78-80

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 魏刚;;发展号码百事通业务应把握好几个关键[J];当代通信;2006年15期

2 杜娟;;号码百事通实现三方共赢[J];通信世界;2006年35期

3 陈金宏;;破解“号码百事通”发展的四个瓶颈[J];通信企业管理;2006年10期

4 刘伟强;;析发展号码百事通案例[J];通信企业管理;2006年12期

5 严建长;;电信“号码百事通”业务问答[J];信息网络;2007年01期

6 白新;;重庆电信倾力打造号码百事通“机票预订中心”[J];信息网络;2007年02期

7 谭周长;;号码百事通任重道远[J];通信企业管理;2007年04期

8 李静;;千层之台垒土始 贵州电信号码百事通探索转型之路一周年回顾[J];通信企业管理;2007年04期

9 张廷权;;号码百事通商业价值提升策略研究[J];广东通信技术;2007年03期

10 ;走百巷 进万店 盐城电信开展“‘号码百事通’营销体验行”[J];信息网络;2007年05期

中国重要会议论文全文数据库 前2条

1 徐e，

本文编号：387920