我国图书馆内外部用户的“满意镜像”研究

发布时间：2017-09-19 18:41

  本文关键词：我国图书馆内外部用户的“满意镜像”研究

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【摘要】：随着经济社会发展水平和人民群众精神文化需求的日益增长，构建与之相适应的现代公共文化服务体系是保障和改善民生的重要举措，是促进文化事业繁荣发展的必然要求。图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承载着传播知识文化、服务社会公众的重任。服务是图书馆的基本宗旨，，也是图书馆核心价值的体现。服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。综述相关文献发现：①基于读者感知视角的图书馆服务质量的测评研究仍为主要模式；②将读者满意度为核心的服务质量评价和图书馆组织氛围ClimateQUALTM的评价分开研究。③服务质量的优化控制多从读者满意度的服务评价反馈和差距填补，却忽略了图书馆一线服务人员对读者服务的传递影响和图书馆内部员工的集体智慧对整体服务质量的关键推动。 由此，本研究借鉴服务营销领域的“满意镜像”理论——员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子，又结合了服务企业利润链模型的思想。本研究认为：图书馆属于一个非盈利性质的服务机构，其向公众传播知识和提供服务属于图书馆提供的外部服务质量，服务对象是图书馆读者；但是，外部服务是由图书馆员的集体智慧创造的。正如PZB指出“员工是内部顾客，员工在服务价值传递系统中处于基础地位”。因此，内部服务质量的服务对象是图书馆员，也就是能支持和促进员工满意的工作场所的有利条件环境、激励政策等内部服务支持体系。 我们构建了图书馆内外部用户的“满意镜像”模型，“内部满意镜”的形成是图书馆通过多种途径提升内部服务质量、营造健康向上的组织氛围，进而提升馆员的满意度。而馆员满意度的提升会使得自身归属感、认同感、忠诚度的提升，就会提升自身的工作效率。“外部满意镜”的形成是馆员集体效率和创造力的提升，会有效提升图书馆的外部服务质量，而外部服务质量的提升会进一步提高读者的满意度；读者满意度的提升会激发用户的忠诚信赖和有利传播效果，能给予图书馆更好的反馈改进和价值地位的提升，使得图书馆给予馆员更好的内部服务质量提升空间。 本研究的意义在于：给予图书馆服务质量评价与优化一种新的视角，服务质量优化要同时兼顾图书馆内部服务质量和外部服务质量。外部服务质量的提升能够提高读者满意度，需要基于读者需求挖掘读者满意的驱动因素，从而有效地整合服务资源，优化服务方式，拓展服务内容；此外，外部服务质量的优化是在内部服务质量提升的基础上实现的。内部服务质量会进一步促进馆员满意度的提高，这也是工作效率和服务价值的保证，从而有效提高读者满意度，激发忠诚度促进图书馆服务价值和地位的提升。 本研究遵循以下研究思路： 第一，分析我国图书馆内外部用户满意镜的理论基础和要素构成。在理论研究的基础上，理清我国图书馆内外部用户满意镜的形成机理，并在在理论指导、文献支撑、关键事件解析、访谈编码、信度检验的基础上提炼内外部用户感知视角的内外部用户满意镜的形成要素。 第二，通过多元结构模型分析我国图书馆内部用户的满意镜。运用结构方程模型的方法，分析我国图书馆内部满意镜的形成机理，探析我国图书馆内部服务质量对内部满意镜的影响路径和影响程度。 第三，基于重要-满意象限图的“外部满意镜”分析。首先运用结构方程模型方法，探析外部满意镜的形成机理，以及外部服务质量对外部满意镜的影响程度。然后运用重要-满意象限法从图书馆读者的视角分析图书馆外部服务质量，将读者感知视角的服务质量分成四个象限分析，探析读者感知视角的服务质量重要性和满意度的对比分析。 第四，对我国图书馆内外部用户的“满意镜像”分析。在前文理论研究的基础上，分析并验证我国图书馆内外部用户之间存在的“满意镜像”关系，通过定性的调查分析和定量的模型建构，检验与修正内外部服务质量的微循环与作用机理，即馆员满意度与读者满意度的影响效果和反馈效果。 第五，基于内外部用户满意度的我国图书馆服务质量优化模式。从我国图书馆内外部用户满意度的视角分析我国图书馆服务质量的优化模式，是在综合前述研究成果的基础上，提出适用、益用、针对性的服务质量优化模式。 文章最后进行了全文的总结和展望，并指出研究中存在的局限和不足之处。
【关键词】：图书馆服务质量 图书馆组织氛围 满意镜像 馆员满意度 读者满意度
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G252
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-14
• 第1章 绪论14-34
• 1.1 研究背景与意义14-17
• 1.1.1 研究背景14-17
• 1.1.2 研究意义17
• 1.2 文献综述17-29
• 1.2.1 服务质量和用户满意度关系的相关研究17-19
• 1.2.2 图书馆服务质量评价的研究19-24
• 1.2.3 图书馆员满意度和组织氛围的相关研究24-28
• 1.2.4 服务质量的优化与控制的相关研究28-29
• 1.3 研究内容方法29-32
• 1.3.1 研究内容与框架29-31
• 1.3.2 研究方法与路径31-32
• 1.4 研究创新点32-34
• 第2章 相关概念与理论基础34-50
• 2.1 相关概念34-37
• 2.1.1 图书馆多元价值34-35
• 2.1.2 内部用户和外部用户35-36
• 2.1.3 组织认同与员工忠诚36-37
• 2.2 理论基础37-49
• 2.2.1 “满意镜像”理论37-40
• 2.2.2 感知服务质量理论40-42
• 2.2.3 内部组织氛围42-43
• 2.2.4 满意忠诚理论43-47
• 2.2.5 质量优化与控制理论47-49
• 2.3 本章小结49-50
• 第3章 我国图书馆内外部用户的“满意镜像”50-70
• 3.1 “满意镜像”与图书馆用户和服务50-54
• 3.1.1 “满意镜像”在服务行业的分析与应用50-53
• 3.1.2 “满意镜像”与图书馆内外部服务质量53
• 3.1.3 “满意镜像”在图书馆中的应用内涵53-54
• 3.2 图书馆内外部用户的“满意镜像”模型54-60
• 3.2.1 图书馆内部服务质量55-56
• 3.3.2 图书馆外部服务质量56-57
• 3.2.3 内部满意镜——内部质量、馆员满意度和效率的传递57
• 3.2.4 外部满意镜——感知服务、读者满意度和价值的传递57-58
• 3.2.5 “满意镜像”——内部满意镜和外部满意镜的作用关系58-60
• 3.3 内部满意镜的影响要素分析60-65
• 3.3.1 组织管理维度60-61
• 3.3.2 人际关系维度61-62
• 3.3.3 学习创新维度62
• 3.3.4 服务支持维度62-63
• 3.3.5 激励成长维度63
• 3.3.6 馆员满意度维度63-65
• 3.4 外部满意镜的影响要素分析65-69
• 3.4.1 环境设施维度65-66
• 3.4.2 资源获取维度66
• 3.4.3 馆藏资源维度66-67
• 3.4.4 服务魅力维度67
• 3.4.5 服务保障维度67
• 3.4.6 读者满意度维度67-69
• 3.5 本章小结69-70
• 第4章 基于多元结构模型的图书馆“内部满意镜”分析70-86
• 4.1 研究量表编制70-72
• 4.2 研究模型与提出假设72-73
• 4.3 问卷设计与数据收集73-76
• 4.3.1 调查对象情况73-75
• 4.3.2 问卷基本信息75-76
• 4.4 数据检验与路径分析76-83
• 4.4.1 项目区分度检验76
• 4.4.2 探索性因子分析76-79
• 4.4.3 信度效度检验79-81
• 4.4.4 验证性因子分析81-83
• 4.5 假设检验与参数估计83-84
• 4.6 模型路径结果分析84-86
• 第5章 基于重要-满意象限图的“外部满意镜”分析86-105
• 5.1 研究设计与调查对象86-89
• 5.2 外部服务质量对读者满意度的影响模型构建89-96
• 5.2.1 量表的信度效度检测89-90
• 5.2.2 因子提取和因子命名90-92
• 5.2.3 模型建构92
• 5.2.4 参数估计92-95
• 5.2.5 拟合检验95
• 5.2.6 路径结果分析95-96
• 5.3 服务质量的重要性-满意度象限图分析96-104
• 5.3.1 评价指标体系的确立96-99
• 5.3.2 数据收集与数据分析99-101
• 5.3.3 主成分分析确立权重101-102
• 5.3.4 评价结果象限图分析102-104
• 5.4 本章小结104-105
• 第6章 图书馆内外部用户“满意镜像”的综合模型105-117
• 6.1 概念模型105-106
• 6.2 假设提出与理论依据106-109
• 6.2.1 内部服务质量对馆员满意度的作用106
• 6.2.2 内部服务质量对外部服务质量、读者满意度的作用106-107
• 6.2.3 馆员满意度对外部服务质量、读者满意度的作用107-108
• 6.2.4 外部服务质量对读者满意度的作用108-109
• 6.3 模型检验与数据分析109-115
• 6.3.1 数据合并109-110
• 6.3.2 数据分析110-112
• 6.3.3 拟合检验112-113
• 6.3.4 参数估计113-114
• 6.3.5 假设检验114-115
• 6.4 模型分析与启示115-116
• 6.5 本章小结116-117
• 第7章 基于“满意镜像”的我国图书馆服务质量优化对策117-125
• 7.1 基于内部满意镜的健康型服务组织创建117-119
• 7.1.1 组织氛围——创建健康积极型的内部组织氛围117
• 7.1.2 参与赋权——给予一线服务馆员的全面支持117-118
• 7.1.3 知识转化——鼓励馆员的协助学习和技能培训118
• 7.1.4 精神关爱——注重馆员的心理焦虑和压力疏导118-119
• 7.2 基于外部满意镜的知识性服务创新119-122
• 7.2.1 智慧推动——促进内部用户间的协同创新119-120
• 7.2.2 无缝沟通——打通内外部用户的交流渠道120
• 7.2.3 服务支撑——分层立体式的信息素养教育120-121
• 7.2.4 价值传播——促进忠诚转化与服务价值正向传播121-122
• 7.3 “满意镜像”视角的读者感知价值等式服务组织122-125
• 7.3.1 服务过程——注重服务嵌入性和用户交互122
• 7.3.2 服务效用——提升服务的知识含量和个性价值122-123
• 7.3.3 服务成本——用户服务环境下的精细化与便捷化123-124
• 7.3.4 满意镜像——对内外部用户需求的准确判断与灵活把握124-125
• 第8章 总结与展望125-128
• 8.1 研究结论125-126
• 8.2 研究局限与展望126-128
• 参考文献128-135
• 附录135-140
• 攻读博士学位期间的研究成果140-141
• 致谢141

【参考文献】

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本文编号：883309