我国图书情报机构数字参考咨询服务用户满意度研究

发布时间：2020-03-25 12:23

【摘要】：本文主要分为三部分：第一部分,理论研究。在数字参考咨询服务和顾客满意度理论的基础上,深入探讨数字参考咨询服务用户满意度的内涵及其测评方法。第二部分,模型研究。借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI),依据数字参考咨询服务的类型和特点,分别构建异步咨询、实时咨询服务用户满意度测评模型。第三部分,实证研究。以样本数据为基础,利用结构方程模型方法(SEM)分别对两个模型进行估计和验证,比较异步咨询、实时咨询服务用户满意度的形成机理。本文的主要结论是：在异步模型和实时模型中,用户预期直接正向影响感知质量、感知价值和用户满意,并且用户预期是影响用户满意最重要的结构变量。在两个模型中,感知质量直接正向影响感知价值和用户满意。在异步模型中,感知价值直接正向影响用户满意；但在实时模型中,这种正向影响不显著。在实时模型中,用户满意直接正向影响用户忠诚；但在异步模型中,这种正向影响不显著。根据以上结论,本文建议我国图书情报机构应从营销服务,集成信息资源,建设咨询队伍,构建优质的服务平台和培训用户等方面入手,有效提高数字参考咨询服务用户满意度和忠诚度,进而提升机构的竞争力。
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：G252.6

【引证文献】