基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究

发布时间：2020-11-03 10:37

　　 随着现代技术的发展,使图书馆在资源结构、服务方式以及用户对文献信息的需求都发生了深刻变化。“以用户为中心,”让“用户满意”已渐渐成为图书馆服务质量管理的主导性理念。选择科学手段评价图书馆的服务质量,以提高用户满意度和忠诚度,是图书馆面临的一个现实问题。用户满意是图书馆服务工作的出发点,为了更好地满足用户对图书馆服务质量、服务水平等各方面的期望和改进建议,进一步提高图书馆服务质量管理,许多高校图书馆都深入了解用户意见,客观、系统地测量用户满意度,以此作为图书馆优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据,并针对测量结果采取相应措施,满足用户不断变化的需求,增强用户满意度。 本文在对国外与用户满意度有关理论进行深入研究的基础上,通过对湖南工学院图书馆进行的三次用户满意度测评,主要对以下问题进行了研究：(1)用户满意度测评常用模型的适用性；(2)图书馆用户满意度的测评方法；(3)提升图书馆用户满意度的途径。本文研究发现：(1) Kano模式侧重于事前控制,属于定性分析模型,可用于图书馆的服务发开；(2) LibQUAL模型则侧重于事后控制,属于定量分析模型,可用于图书馆的服务补救；(3)CSI模型可采用量表来精确描述用户的主观感受,能十分接近实际地反映用户的满意程度,属于半定量分析模型,可用于跨图书馆、跨部门的用户满意度评价。(4)根据不同的测评目的,综合地运用测评模型,循环往复可有效地促进图书馆的服务质量和服务水平稳步提高。 本文的研究对基于用户的图书馆服务质量评价及管理理论做出了一定探讨,对准备通过用户满意度测评提高图书馆服务质量、服务水平,达到持续增强用户满意度目标的图书馆,特别是对高校图书馆具有一定的指导意义。
【学位单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：G252
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究概况
        1.2.1 国外图书馆服务质量评价研究概述
        1.2.2 国内的研究与实践
    1.3 研究思路及框架结构
    1.4 研究方法
第2章 图书馆服务质量相关理论及评价方法
    2.1 图书馆服务质量及用户满意度概述
        2.1.1 图书馆服务质量概述
        2.1.2 用户满意度理论概述
        2.1.3 图书馆服务质量评价与用户满意度的关系
    2.2 图书馆服务质量评价方法
        2.2.1 Kano（卡诺）模型
        2.2.2 LibQUAL模型
        2.2.3 用户满意度指数（CSI）模型
        2.2.4 模型的比较评价
第3章 基于用户满意度的图书馆服务质量测评研究
    3.1 测评模型的选取
    3.2 测评模型适用范围的确定
    3.3 测评指标体系的建立
        3.3.1 Kano测评指标体系构建
        3.3.2 LibQual测评指标体系构建
        3.3.3 CSI测评指标体系构建
    3.4 测评指标权重的确定
    3.5 调查问卷的设计
        3.5.1 Kano问卷设计与处理
        3.5.2 LibQual问卷的设计
        3.5.3 CSI问卷的设计与处理
    3.6 调查对象的选择及抽样
        3.6.1 调查对象的选择
        3.6.2 抽样设计及抽样方法
    3.7 分析的方法和步骤
        3.7.1 Kano模型分析的方法和步骤
        3.7.2 LibQUAL模型分析的方法和步骤
        3.7.3 CSI模型分析的方法和步骤
第4章 测评实例
    4.1 基于Kano模型的图书馆服务开发测评
        4.1.1 数据采集与样本描述
        4.1.2 Kano调查结果与分析
    4.2 基于LibQUAL模型的图书馆服务补救测评
        4.2.1 数据采集与样本描述
        4.2.2 LibQUAL模型的调查结果分析
    4.3 基于CSI模型的图书馆用户满意度综合测评
        4.3.1 数据采集与样本描述
        4.3.2 CSI模型调查结果与分析
    4.4 测评分析结论
第5章 图书馆用户满意度的提升途径
第6章 研究结论与展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间主要的研究成果

【引证文献】

相关硕士学位论文 前5条

1 沈磊;基于ACSI的政府网站信息公开评价研究[D];南京大学;2011年

2 王晶静;基于用户满意度的国家农业图书馆服务质量评价研究[D];中国农业科学院;2012年

3 王利君;基于LibQUAL+~(TM)的高校移动图书馆服务质量评价研究[D];南京大学;2013年

4 崔瑞东;基于KANO模型的雇主品牌评价指标体系研究[D];山东财经大学;2013年

5 程璇;Web 2.0环境下高校图书馆信息服务评价研究[D];西北大学;2013年

本文编号：2868462