基于QFD的图书馆数字参考咨询服务质量评估方法研究
发布时间：2021-06-23 21:00
随着网络信息技术的高速发展，数字参考咨询服务已成为当今图书馆界发展最快、最具有创新力的服务。它突破了传统参考咨询服务的局限性，利用互联网络为读者提供了一种全新的服务模式。伴随着数字参考咨询服务的发展，对数字参考咨询服务的研究也日益成为人们关注的热点，但是对数字参考咨询服务质量评估的研究却十分落后，不但缺乏统一的评估准则，也没有系统的评估体系。因此，开展对数字参考咨询服务质量的评估是十分必要的，也具有积极的现实意义。本文综合运用了文献调研、比较分析、实证分析等方法，在分析了数字参考咨询服务现状的基础上，引进经济学的QFD理论，建立基于QFD的数字参考咨询服务质量评估的质量屋模型，并设置了参考咨询系统、参考咨询管理、参考咨询过程、参考咨询结果、参考咨询对象作为评估的一级指标，构建数字参考咨询服务质量评估系统，并且通过实例来证明方法的可行性。最终在对评估结果分析总结的基础上，提出适合我国国情的数字参考咨询服务质量改进意见，在分析了现有的数字参考咨询服务质量评估方法的基础上，提出了改进数字参考咨询服务质量评估方法的建议。
【文章来源】：黑龙江大学黑龙江省
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
第一节 选题意义及背景
第二节 国内外研究现状
一、 国外研究现状
二、 国内研究现状
第三节 主要研究内容
第四节 主要研究方法
第二章 QFD 理论和数字参考咨询服务质量评估概述
第一节 QFD 基础理论研究
一、 QFD 的基本概念
二、 QFD 的主要特点
三、 QFD 理论的应用领域及发展方向
第二节 数字参考咨询服务质量评估概述
一、 数字参考咨询服务质量评估的必要性
二、 数字参考咨询服务质量评估的作用
三、 数字参考咨询服务质量评估的一般过程
第三章 基于 QFD 的数字参考咨询服务质量评估模型设计
第一节 实施 QFD 数字参考咨询服务质量评估分析
一、 数字参考咨询评估体系存在的问题
二、 实施 QFD 数字参考咨询服务质量评估的必要性与可行性
第二节 质量评估设计体系模型构建原则
一、 客观性原则
二、 以用户为中心原则
三、 可操作性原则
四、 科学性原则
五、 前瞻性原则
第三节 QFD 评估体系模型构建
一、 QFD 质量屋模型
二、 数字参考咨询服务质量评估质量屋模型
三、 建立质量屋关系矩阵
四、 参考咨询服务质量水平的计算
第四节 评估体系指标分析
一、 参考咨询系统
二、 参考咨询管理
三、 参考咨询过程
四、 参考咨询结果
五、 参考咨询对象
第四章 基于 QFD 的数字参考咨询服务质量评估实证分析
第一节 北华大学图书馆概况
第二节 用户信息统计分析
一、 用户年龄分布
二、 用户身份分布
三、 用户学科分布
四、 用户利用数字参考咨询频率分布
第三节 第一阶段质量屋评估模型的应用
第四节 第二阶段质量屋评估模型的应用
第五节 数字参考咨询总服务质量水平的计算
第六节 结论
第五章 数字参考咨询服务质量评估的控制方法
第一节 评估标准统一化
第二节 建立相应的激励机制
第三节 设立参考咨询馆员考核标准
第四节 实现评估标准的可扩充性
第六章 图书馆数字参考咨询服务质量改进建议
第一节 咨询人员层面改进建议
一、 加强咨询人员综合素质建设
二、 培养高素质的参考咨询队伍
第二节 服务机制层面改进建议
一、 完善评估组织机构
二、 建立规范的运行机制
三、 制定参考咨询服务政策
第三节 馆藏资源层面改进建议
一、 整合参考咨询信息源
二、 积极加入联合参考咨询项目
第四节 用户层面改进建议
一、 加强用户的客观认知
二、 重视对用户的培训
三、 培养用户的忠实度
第五节 实施失误服务的补救建议
一、 服务补救
二、 鼓励读者抱怨
三、 一线馆员及时补救
四、 调查回访补救结果
第七章 结语
第一节 总结与创新之处
第二节 展望
参考文献
致谢
攻读学位期间发表的论文
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于用户认知的图书馆网络信息服务研究[J]. 张淑玲,林书怡. 中山大学研究生学刊(社会科学版). 2011(03)
[2]基于QFD的图书馆服务质量评估方法研究[J]. 王荣祥. 图书情报工作. 2011(05)
[3]基于QFD法的高校图书馆服务质量设计研究——以辽宁工程技术大学图书馆为例[J]. 马天舒. 科技情报开发与经济. 2010(34)
[4]一线馆员不可忽视的服务细节[J]. 刘冬林. 农业图书情报学刊. 2009(12)
[5]图书馆参考咨询服务的发展与对策探讨[J]. 王玉婷. 图书馆理论与实践. 2009(10)
[6]图书馆服务补救及其策略研究[J]. 王兰敬. 图书情报工作. 2009(05)
[7]高校图书馆网络信息资源建设研究[J]. 范秋英. 现代情报. 2009(01)
[8]运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨[J]. 刘晓莉,金明华. 北方经贸. 2009(01)
[9]数字参考咨询服务模式与质量控制研究[J]. 徐险峰. 内蒙古科技与经济. 2008(19)
[10]基于质量的数字参考咨询服务评估标准研究[J]. 张茹玲. 图书馆学研究. 2008(03)
博士论文
[1]基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D]. 谭光明.华中科技大学 2011
硕士论文
[1]基于QFD方法的高职院校教育质量管理体系研究[D]. 林丽琼.广东工业大学 2011
[2]基于用户满意度的高校图书馆参考咨询服务评估研究[D]. 鲁皓.山东大学 2011
[3]QFD在SNS网站可用性评估中的应用研究[D]. 邹志娟.江南大学 2010
[4]基于LibQUAL+TM高校图书馆服务质量测评研究[D]. 宋晓丹.大连理工大学 2010
[5]数字参考咨询服务的质量控制体系研究[D]. 屈菲.吉林大学 2009
[6]基于QFD的第三方物流服务质量改进研究[D]. 王海洋.西南交通大学 2009
[7]图书馆数字参考咨询服务质量评价体系研究[D]. 王晶晶.黑龙江大学 2009
[8]基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价研究[D]. 王翌.山东大学 2009
[9]基于QFD的产品设计过程[D]. 刘晓亮.东北大学 2008
[10]基于图书馆知识管理的虚拟咨询服务研究[D]. 董志雄.华中师范大学 2008
本文编号：3245649
【文章来源】：黑龙江大学黑龙江省
【文章页数】：73 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
第一节 选题意义及背景
第二节 国内外研究现状
一、 国外研究现状
二、 国内研究现状
第三节 主要研究内容
第四节 主要研究方法
第二章 QFD 理论和数字参考咨询服务质量评估概述
第一节 QFD 基础理论研究
一、 QFD 的基本概念
二、 QFD 的主要特点
三、 QFD 理论的应用领域及发展方向
第二节 数字参考咨询服务质量评估概述
一、 数字参考咨询服务质量评估的必要性
二、 数字参考咨询服务质量评估的作用
三、 数字参考咨询服务质量评估的一般过程
第三章 基于 QFD 的数字参考咨询服务质量评估模型设计
第一节 实施 QFD 数字参考咨询服务质量评估分析
一、 数字参考咨询评估体系存在的问题
二、 实施 QFD 数字参考咨询服务质量评估的必要性与可行性
第二节 质量评估设计体系模型构建原则
一、 客观性原则
二、 以用户为中心原则
三、 可操作性原则
四、 科学性原则
五、 前瞻性原则
第三节 QFD 评估体系模型构建
一、 QFD 质量屋模型
二、 数字参考咨询服务质量评估质量屋模型
三、 建立质量屋关系矩阵
四、 参考咨询服务质量水平的计算
第四节 评估体系指标分析
一、 参考咨询系统
二、 参考咨询管理
三、 参考咨询过程
四、 参考咨询结果
五、 参考咨询对象
第四章 基于 QFD 的数字参考咨询服务质量评估实证分析
第一节 北华大学图书馆概况
第二节 用户信息统计分析
一、 用户年龄分布
二、 用户身份分布
三、 用户学科分布
四、 用户利用数字参考咨询频率分布
第三节 第一阶段质量屋评估模型的应用
第四节 第二阶段质量屋评估模型的应用
第五节 数字参考咨询总服务质量水平的计算
第六节 结论
第五章 数字参考咨询服务质量评估的控制方法
第一节 评估标准统一化
第二节 建立相应的激励机制
第三节 设立参考咨询馆员考核标准
第四节 实现评估标准的可扩充性
第六章 图书馆数字参考咨询服务质量改进建议
第一节 咨询人员层面改进建议
一、 加强咨询人员综合素质建设
二、 培养高素质的参考咨询队伍
第二节 服务机制层面改进建议
一、 完善评估组织机构
二、 建立规范的运行机制
三、 制定参考咨询服务政策
第三节 馆藏资源层面改进建议
一、 整合参考咨询信息源
二、 积极加入联合参考咨询项目
第四节 用户层面改进建议
一、 加强用户的客观认知
二、 重视对用户的培训
三、 培养用户的忠实度
第五节 实施失误服务的补救建议
一、 服务补救
二、 鼓励读者抱怨
三、 一线馆员及时补救
四、 调查回访补救结果
第七章 结语
第一节 总结与创新之处
第二节 展望
参考文献
致谢
攻读学位期间发表的论文
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于用户认知的图书馆网络信息服务研究[J]. 张淑玲,林书怡. 中山大学研究生学刊(社会科学版). 2011(03)
[2]基于QFD的图书馆服务质量评估方法研究[J]. 王荣祥. 图书情报工作. 2011(05)
[3]基于QFD法的高校图书馆服务质量设计研究——以辽宁工程技术大学图书馆为例[J]. 马天舒. 科技情报开发与经济. 2010(34)
[4]一线馆员不可忽视的服务细节[J]. 刘冬林. 农业图书情报学刊. 2009(12)
[5]图书馆参考咨询服务的发展与对策探讨[J]. 王玉婷. 图书馆理论与实践. 2009(10)
[6]图书馆服务补救及其策略研究[J]. 王兰敬. 图书情报工作. 2009(05)
[7]高校图书馆网络信息资源建设研究[J]. 范秋英. 现代情报. 2009(01)
[8]运用QFD提升服务企业服务质量问题探讨[J]. 刘晓莉,金明华. 北方经贸. 2009(01)
[9]数字参考咨询服务模式与质量控制研究[J]. 徐险峰. 内蒙古科技与经济. 2008(19)
[10]基于质量的数字参考咨询服务评估标准研究[J]. 张茹玲. 图书馆学研究. 2008(03)
博士论文
[1]基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D]. 谭光明.华中科技大学 2011
硕士论文
[1]基于QFD方法的高职院校教育质量管理体系研究[D]. 林丽琼.广东工业大学 2011
[2]基于用户满意度的高校图书馆参考咨询服务评估研究[D]. 鲁皓.山东大学 2011
[3]QFD在SNS网站可用性评估中的应用研究[D]. 邹志娟.江南大学 2010
[4]基于LibQUAL+TM高校图书馆服务质量测评研究[D]. 宋晓丹.大连理工大学 2010
[5]数字参考咨询服务的质量控制体系研究[D]. 屈菲.吉林大学 2009
[6]基于QFD的第三方物流服务质量改进研究[D]. 王海洋.西南交通大学 2009
[7]图书馆数字参考咨询服务质量评价体系研究[D]. 王晶晶.黑龙江大学 2009
[8]基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价研究[D]. 王翌.山东大学 2009
[9]基于QFD的产品设计过程[D]. 刘晓亮.东北大学 2008
[10]基于图书馆知识管理的虚拟咨询服务研究[D]. 董志雄.华中师范大学 2008
本文编号：3245649
本文链接：https://www.wllwen.com/tushudanganlunwen/3245649.html
