通过基于运用SERVUQUAL模型分析中国商业银行的服务质量的研究提出韩国银行进军中国私人银行市场实现可持续发展的服务战

发布时间：2021-01-13 12:16

　　中国新增长的商业巨头已经占领了中国市场的实质性部分。如果这种趋势继续下去,那么在未来的十年或二十年间,对于个人金融业务的需求增长将会快于世界上任何其他国家。这将导致私人银行的大幅度增长。这就解释了中国金融市场在国际金融玩家手下竞争激烈的原因,并且,中国市场会成为韩国银行拓展国际业务的最重要的海外市场。国际性服务需要公司了解并熟悉当地市场消费者对于不同文化的态度。每个公司或组织的成功都基于他们的消费者的满意。公司必须坚信消费者是他们的业务核心这一观念。只有消费者的满意才能保证银行的未来发展。SERVQUAL是在估量服务品质中运用得最广泛的案例。通过使用SERVQUAL工具,其中包括5个方面,真实度,可信度,责任感和认同感,估量了中国国有商业银行服务品质。这个研究侧重于消费者的观点。通过消费者的感受和期望之间的服务质量缺口来测量消费者的满意度。实证发现中国的消费者并不满意中国国有商业银行的服务质量。通过ANOVA测试,我们可以发现研究中的小组类型并无显著性差别。而且,在意识到中国银行的服务质量的基础上,运用同样的方法测试韩国银行的服务质量。本篇论文发现中国银行的消费者满意度要低于韩国银行的... 

【文章来源】：复旦大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：96 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
Ⅰ. Introduction
    Background
    Objective of this study
Ⅱ.Theoretical Review
    2.1 Service marketing
    2.2 Service Quality
Ⅲ. Research Model and Methodology
    3.1 SERVQUAL
    3.2 Methodology
Ⅳ. Empirical study
    4.1 Reliability and Validity Outcomes
    4.2 Frequency Analysis
    4.3 T-test and One Way ANOBA analysis
    4.4 Factor Analysis outcomes
    4.5 Bank Service Quality in China
Ⅴ. Service strategies Korean banks for Chinese Private banking market
    5.1 Promote integrated and consistent interactions with customers
    5.2 Self-service with agent assistance for customers
    5.3 Active contact to customers
    5.4 Customer data and segmentation use more effectively
    5.5 Common demographic profile of customers for making relationship
    5.6 Create a contact center to provide appropriate services to customers without wasting time and effort
Ⅵ.Conclusion
    Conclusion
    Limitation
Reference
Appendix



本文编号：2974860