万家乐公司湖北市场售后服务体系的问题与对策研究

发布时间：2021-03-06 20:07

　　目前，由于市场竞争加剧与消费者地位及要求提高等因素的共同影响和作用，国内厨卫产品的市场竞争虽然还在技术、质量、价格、服务等多个方面展开，但服务经济逐渐成为企业发展的重要部分，受到了前所未有的重视。良好的售后服务与企业发展是相互作用，相互促进的，服务为竞争提供客户，竞争又需要服务的辅助，将服务视作自身产品或特性，会让企业在竞争中更具优势。因此，如何改进和完善售后服务工作，有效地提高厨卫产品售后服务工作效率，已成为国内厨卫企业生存与发展的重要命题。多年来，作为燃气热水器行业龙头企业之一的万家乐公司在激烈的市场竞争中，依靠技术创新、产品创新，使公司得到了较好的发展，而在售后服务方面，万家乐公司现行售后服务体系的运行效果如何，用户及各利益相关方的反映如何，目前售后服务工作对公司销售影响是个什么状况，存在什么问题，如何构建一个公司、用户及售后服务商三方面满意的新型售后服务体系等，已成为万家乐公司继续赢得市场。本文主要通过研究万家乐湖北分公司售后服务体系的现状、与国内外企业售后服务体系进行比较，在通过数据分析现有体系不足的背景下，为万家乐湖北分公司提供改善建议。以售后服务为理论基础，包括客户理论、... 

【文章来源】：武汉轻工大学湖北省

【文章页数】：79 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究的背景与意义
    1.2 研究的内容与目的
    1.3 研究的方法
2 文献综述
    2.1 国内外售后服务研究现状
    2.2 客户生命周期理论
    2.3 服务营销理论
        2.3.1 服务质量说
        2.3.2 服务特性说
        2.3.3 关系营销说
    2.4 售后服务组织 / 网络模式的比较与选择
        2.4.1 自营模式
        2.4.2 外包模式
        2.4.3 混合服务模式
    2.5 文献评述
3 万家乐湖北市场售后服务现状分析
    3.1 万家乐公司湖北市场现行售后服务体系概况
        3.1.1 售后服务运营和管理组织架构
        3.1.2 网点及人员分布情况
        3.1.3 安装和维修人员基本情况分析
        3.1.4 万家乐公司武汉市场用户投诉情况
    3.2 售后服务主要问题分析
        3.2.1 售后服务观念问题
        3.2.2 售后服务宣传与教育问题
        3.2.3 售后服务体系 / 体制问题
        3.2.4 零配件及材料问题
        3.2.5 产品质量问题
        3.2.6 服务商对用户信息反馈问题
        3.2.7 万家乐公司对服务商的沟通和服务支持问题…
4 万家乐公司湖北市场售后服务质量评价
    4.1 售后服务质量影响因素分析
        4.1.1 服务质量与反馈意见
        4.1.2 维修的质量
        4.1.3 收费标准及合理性
        4.1.4 维修服务效率
    4.2 万家乐湖北市场售后服务质量评价指标体系
        4.2.1 指标设置的原则
        4.2.2 评价体系的构建
    4.3 万家乐售后服务质量评价
        4.3.1 指标权重确定方法选择
        4.3.2 万家乐湖北公司售后服务评价
5 万家乐公司湖北市场售后服务新体系的规划和建设…
    5.1 国内外企业售后服务体系比较
        5.1.1 国外企业售后服务体系
        5.1.2 国内企业售后服务体系
    5.2 新体系的组织 / 网络模式选择与市场基础
        5.2.1 新体系的组织 /网络模式选择
        5.2.2 新体系的市场基础
    5.3 新体系的目标与定位
        5.3.1 新体系的目标
        5.3.2 新体系的定位
    5.4 新体系的规划和建设要点
        5.4.1 新体系的组织架构
        5.4.2 新体系的服务提供层次
        5.4.3 新体系的支持系统
    5.5 直营店雏形——湖北售后服务部设计与实施要点
    5.6 万家乐公司湖北售后服务中心的设计与实施要点
        5.6.1 总体设计
        5.6.2 售后服务运营和管理平台的设计与实施要点
        5.6.3 湖北市场配件中心的设计与实施要点
        5.6.4 中心市场（武汉）直营店的设计与实施要点
    5.7 完善售后服务新体系对策思考
        5.7.1 强化售后服务观念
        5.7.2 改进产品质量
        5.7.3 坚持售后服务回访和满意度调查
        5.7.4 提供情感服务增进顾客忠诚
        5.7.5 加强服务现场管理
        5.7.6 建立售后服务信息化管理系统
6 研究结论
    6.1 研究结论
    6.2 本文创新点
    6.3 研究局限
参考文献
致谢
攻读学位期间的研究成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]售后服务的信息化响应[J]. 刘雷,仲梁维,王庭辉.  企业管理. 2013(08)
[2]西方制造商售后服务战略研究述评[J]. 张辉.  物流科技. 2012(05)
[3]对提高企业售后服务人员素质的几点思考[J]. 王小波.  科学之友. 2012(05)
[4]家电售后服务新解及创新模式探索[J]. 彭彬,张春伟.  产业与科技论坛. 2012(03)
[5]售后服务水平成企业瓶 颈家电用户满意度调查结果出炉[J]. 苏亮.  家用电器. 2011(10)
[6]基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J]. 柯克雷.  经济论坛. 2011(03)
[7]家电维修服务管理探讨[J]. 杨明祥.  商场现代化. 2010(22)
[8]售后服务在农机营销中的作用[J]. 张琛.  石河子科技. 2010(03)
[9]我国汽车售后服务管理的分析研究[J]. 岳世锋.  中国商贸. 2010(08)
[10]国内家电行业售后服务现状及策略探讨[J]. 刘绯.  管理观察. 2009(17)



本文编号：3067729