山媒煤炭出口业务信任提升策略研究

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

作为基础资源，煤炭在冶金、化工等行业有着广泛应用。中国煤炭出口自 1999 年到 2003年为高速增长期。2003 年创历史记录 9300 万吨，其中山煤 1613.8 万吨。之后由于市场原因和政策原因，极大地制约了中国煤的出口，逐年下滑。自 2009 年开始，更大幅下降。近两年，跌落到 500 万吨/年左右。国内共有五家拥有煤炭出口配额资格的企业，山煤便是其中之一。山煤集团目前已经与世界 20 个国家和地区建立了广泛的市场和客户关系，并积极进行新业务领域的探索。维持这些来之不易的市场份额对于帮助煤炭企业消化过剩产能，减小国内市场压力、帮助企业融入国际市场、帮助煤炭企业摆脱目前国内供大于求的困境具有积极的现实的意义。

信任是企业间产生合作关系的重要前提。越来越多的学者认为，信任这种非制度因素对经济增长和国际贸易存在重要影响。在寻找可靠商业机会和潜在商业伙伴的过程中，信任具有非常重要的作用，信任度越高，合作的可能性越高。在煤炭出口贸易中，由于买卖双方距离遥远，不能面对面交易，贸易洽谈一般通过往来函电进行，双方面临诸多不确定性。维持良好的信誉、提升信任度能够减轻贸易之中感知的风险，提高合作可能性，是扩大煤炭出口的关键。此外信任可减少组织间的冲突、增进组织间的沟通、降低交易成本、提高合作效率，对于维护客户关系并保持长期合作有着重要作用。

虽然诸多研究表明信任对于贸易的重要作用。但是在煤炭贸易中能够通过哪些方法和途径来提升信任水平的问题却鲜有研究。因此，本文在参阅信任管理理论、项目管理、国际贸易、企业管理等多方面研究成果的基础上，运用项目化管理的思想，把煤炭出口业务的信任提升看做一个项目，将项目管理和信任管理相结合，以山煤煤炭进出口有限公司为例，应用定性和定量研究，找出煤炭出口业务信任水平影响因素，提出针对性的信任提升措施，设计信任提升实施的责任分配和业务流程，并进行实施效果分析和持续性信任管理模式的探讨。对于煤炭出口行业进行信任管理，提高煤炭出口企业的信任程度，从而提高与海外煤炭用户合作的可能性、维护现有市场份额具有一定的借鉴意义。

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1.2 研究现状

1.2.1 项目管理研究现状

早在几千年前，项目管理的思想就体现在人类的生产活动中，我国的长城、埃及的金字塔、古罗马的供水渠等这些伟大的建筑工程便是项目管理的最早成功实践，但是此时的项目管理更多地依靠个人经验，尚未发展成科学的体系和理论。20 世纪 40 年代，美国的“曼哈顿计划”标志着近代项目管理的萌芽，该项目把研制第一颗原子弹的任务作为一个项目来管理。该项目的主要负责人莱斯利 R  格洛夫斯（L.R.Groves）在 20 世纪 90 年代编著了《现在可以说了》一书，详细介绍了美国制造首批原子弹的过程，包括项目的组织领导工作、厂址选择、人员配备、工程建设等方面。20 世纪 50 年代后期，在美国出现了两种项目进度计划管理方法，即杜邦公司开发的关键路径法（Critical Path Method, CPM），以及美国海军特别计划办公室开发的计划评审技术（Project Evaluation and Review Technique, PERT）。此后 CPM和 PERT 在“阿波罗”载人登月计划的成功运用标志着近代项目管理开始走向成熟，项目管理开始有系统的管理方法。“阿波罗”载人登月计划共有 42 万人参加，，耗资共约 400 亿美元，是一项特大型项目。之后的 70-80 年代，项目管理不断在世界各国得到重视，1969 年美国成立了项目管理协会（PMI），英国政府为管理信息系统项目，在 80 年代采用了 PROMPT 这种项目管理方法；此时项目管理的范围也从成本、计划、进度之外，更多关注合同、采购、风险等，在此期间，美国成立风险与保险管理协会（RIMS）、日本成立风险管理协会（JRMS）、英国成立工商企业风险管理与保险协会（AIRMIC），现代项目管理初步形成。作为管理学的重要分支，项目管理在几十年来快速发展。

进入 21 世纪后，为了适应技术变革、经济全球化等因素带来的巨大变化，项目管理也发生了迅猛的变化，项目管理更加柔性化，人的因素也得到更多的重视。美国、日本等发达国家的项目管理协会已经非常成熟。2004 年项目管理协会对项目管理知识体系进行了第 4 次修订，修订后的项目管理知识体系包括了项目管理的 5 大过程和 9 大知识领域。

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第二章 相关背景知识介绍

2.1 项目管理

2.1.1 项目管理的概念

项目是由一组必须完成的工作组合构成的，其目标一般是最低的成本或最少的时间来完成。项目与日常工作有所不同，项目的目的是实现某一目标并在目标实现之后终止，日常工作的目的则在于维持企业的持续经营；项目只持续一段时间，有明确的起点和终点，而日常工作具有持续不断的特点；项目团队一般根据需求临时组建，具有动态性，而日常工作通常与组织结构联系紧密。项目管理就是把知识、技能、工具和技术应用于项目活动中，以满足项目需要的管理过程。根据美国项目管理协会的定义，项目管理主要有项目启动、计划、实施、控制、收尾五大基本流程。在这些过程中，须对项目范围、质量、成本进行权衡。

从企业层面来看，项目管理能够更有效地控制组织，使之能对市场变化和战略机会做出快速响应，项目化的组织能够更好地利用内外部人员的专业技能，并能够使组织花费更少的成本完成更多的工作。项目化的管理模式能够创造更开放的交流环境，使组织的创新能力最大化，并使项目干系人更快、更好地接受战略性变更。

2.1.2 项目管理的特点

项目管理包括九大知识领域和五大项目过程。九大知识领域为项目范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、风险管理、沟通管理、采购管理、人员管理和项目集成管理。五大过程分别是项目启动过程、计划过程、执行过程、监控过程和收尾过程。不同于传统职能部门的管理，项目管理是有严格时间期限的综合性管理。项目管理具有以下几个方面的特点：

（1）目标明确性。项目管理对象是某个项目或者被视为项目来运作的活动。项目管理的所有过程都是为了服务于“满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望”这一目的。

（2）整体性。项目管理体现了系统化管理的思想。在项目管理中，项目被视为完整的系统。根据系统论中的“整体、分解、综合”原理，项目可被分解为多个责任单元，并由责任者按要求达成目标，综合汇总成最终成果即项目可交付物。项目管理同时把项目视为有生命周期的过程，认为其中任何一个阶段都是不容忽视的，强调每个生命周期或项目阶段对项目整体目标的重要性。

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2.2 信任管理

2.2.1 信任的概念及作用

在心理学、社会学、政治科学、组织行为学、经济学、管理学等学科都对信任进行了广泛的研究。由于不同学科有着不同的理论背景和架构，因而对信任（Trust）的研究角度也不同，对信任的定义体现了学科特色。信任研究发展至今，对信任的概念仍然没有统一的定义。典型的不同学科关于信任的定义如表 2.1 所示。

心理学关注个体发展，侧重于从个体的心理状态及个体的环境反应的角度研究信任；社会学关注群体和社会发展，倾向于认为信任是一种不可分割、多维的社会现实；政治科学从国家行为体的利益出发，认为信任反映了国家的社会关系，是进行国际社会合作和控制的工具；组织行为学关于信任的研究侧重于信任对组织文化环境的影响；经济学关注经济效益，侧重从交易成本与风险的角度来研究，把信任看成一种制度因素或理性计算；管理学研究信任的目的在于，通过充分了解信任对企业经营运作的作用，挖掘出信任的影响因素，从而能够针对性地提高企业自身的信任程度，促进企业合作和共赢。

综合以上有关信任的概念，本文认为，信任即“一种对未来他方行动的预测倾向，倾向于认为对方在未来是可靠的”。 

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第三章  煤炭出口业务信任提升项目化管理 ...................... 16

3.1  山煤煤炭进出口有限公司业务概况 ................ 16

3.1.1  山煤集团简介 ............ 16

3.1.2  国际煤炭市场贸易模式 ............. 16

第四章  信任提升项目调研计划与实施 ............ 24

4.1  项目启动 ............ 24

4.2  项目计划 ................. 24

第五章  信任提升策略制定与实施 .............. 31

5.1  信任提升策略制定 ................... 31

5.1.1  文化融合 ............. 31

第五章   信任提升策略制定与实施

5.1 信任提升策略制定

信任的建立途径一般分为计算途径、预测途径、动机途径、能力途径、转移途径。根据煤炭转口业务中影响信任的因素，以及信任建立途径，提出了改进措施。

5.1.1 文化融合

煤炭出口业务涉及到不同的国家和地区。各方使用不同的语言，具有不同的文化背景、价值观念、风俗习惯。良好的语言能力是有效沟通的基础，也是双方文化交流融合的基础。

①  提升语言能力

语言交流有利于增进对对方的了解，是企业文化融合的重要基础。语言水平的高低对煤炭出口有着至关重要的影响，作为一个煤炭出口业务人员，需要具备一定的语言基础，特别是口语基础。在口头沟通或者书面沟通中，当事人的意思表达应该能反应真实要求，并能够流利地利用英语或者当地语言进行业务沟通。语言能力的提升有诸多方法，比如鼓励员工自学、进行人员培训。可将语言能力作为员工业务能力考核的评估指标之一，定期统计员工的语言能力考试等级水平，激励业务人员和管理人员提高语言能力，特别是英语水平。语言能力调查统计表可采用表 5.1 的形式。

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第六章   总结与展望

在煤炭出口贸易中，如果出口企业能够赢得更多的客户信任，那么和客户达成合作关系、开展二次合作的可能性越大，促进煤炭出口业务的发展。本文围绕煤炭出口业务中的信任提升问题，利用项目管理的思想进行信任提升活动的管理，以山煤煤炭进出口有限公司为例进行了详细地分析与研究。

首先梳理了项目管理和信任管理的研究现状，表明如今项目化管理思想被广泛研究和发展，说明了信任对于煤炭出口业务的重要意义，并对项目管理的概念、思想、方法，信任管理的概念、建立过程和发展阶段进行分析。

其次对山煤煤炭进出口有限公司以及煤炭出口业务模式等方面进行了介绍，提出对煤炭出口业务信任提升活动进行项目化管理的思想。

之后根据项目管理的四个过程，对信任提升活动进行项目化管理的步骤进行分析和研究。首先通过文献调研和问卷调查得出了影响煤炭出口业务信任水平的影响因素，并结合头脑风暴法，对山煤煤炭进出口公司的信任管理水平和信任管理主要问题进行分析。根据信任建立的途径，结合煤炭出口业务过程，提出信任提升措施。

最后运用项目管理的工具，进行了信任提升的责任分配，设计了信任提升的业务流程。同时对实施效果进行检验分析，最后提出了持续性反馈提升机制，使得信任管理制度化。

本文提出的信任提升业务流程具有较强的可操作性，能够帮助煤炭出口企业维持并提升信任水平，提高企业信誉，从而维护并扩大来之不易的市场份额。另一方面，本文用项目管理的思想来进行信任提升活动管理，有利于项目化管理思想在企业管理中的应用，对提升企业管理水平具有一定意义。

参考文献（略）