基于旅行社视角的组团出境旅游安全风险管理研究——以熊猫旅行社2016年10月组团泰

第一章绪论

第一节论文选题背泉

一、我国出境游概况

随着中国经济的飞速发展和人民生活水平的稳步提升，出境旅游作为曾经国人眼中的＂奢侈品＂，已成为我国寻常百姓家庭的放松娱乐方式。中国居民纷紛走出国门，游遍天下，在世界旅游市场的重要性也愈发重要。从联合国世界旅游组织的数据看，2012年中国便超过美国，成为世界第一大旅游出境消费国，对全球旅游收入的贡献年均超过13%。

在人民币升值，居民收入增加等背景下，为我国出境旅游业的发展创造了有利环境。而且世界各国，尤其是主要旅游国家对中国内地游客的签证也逐渐放宽。目前我国出境旅游开放目的地国家和地区已达140余个，几乎遍布全球，这为中国游客出境旅游进一步提供了便利，成为推动出境旅游快速发展的＂催化剂＂。在出境游火热的带动下，海洋旅游也逐渐成为出境游中的新宠，迅速拉动海岛旅游发展，这些海岛地区己经成为世界重要的旅游目的地，在世界范围内发展较为成熟的海岛旅游如印度洋上的马尔代夫，东南亚的泰国普吉岛、苏梅岛，印尼巴厘岛和南太平洋上的大溪地，还有西方发达国家地区的地中海和爱琴海等。根据国家旅游局的统计数据，2014年，国内地居民的出境旅游首次突破1亿人次，达到1.07人次；2015年，国内地居民的出境旅游更是达到了1.2亿人次，旅游花费1045亿美元，同比分别增长12%和16.7%。

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第二节论文选题的目的、意义和实际应用价值

一、选题的目的

如上所述，虽然在近年来我国组团出境旅游发展迅速，但是发展过程中的隐患和风险还存在不少。主要体现在旅行社风险识别能力较弱、风险管理能力较低、风险处理能力较差等方面，风险管理得不到推广和实践。这些问题不仅导致游客在出境旅游时安全无法得到保障，同时也对旅行社的盈利能为和市场竞争力造成了冲击，导致盈利能力下降和市场竞争力不足。要彻底解决这些问题，就必须从从提高项目管理水平上入手，安全风险管理就是对项目中存在安全的各项不确定因素进行有效管控。提高安全风险管理能力，是旅行社开展组团出境游项目的必要手段，也是提升其盈利能力和市场竞争力的必由之路。

作为发展中国家，泰国在很多基础设施和制度建设方面都与发达国家存在着不小的差距，因此也就有着更多的旅游过程中的不确定性。因此，熊猫国际旅行社2016年10月份的泰国普吉岛组团游项目中所面临的风险不仅十分典型，具有代表性，覆盖面也比较广。本论文选题是通过对熊猫国际旅行社泰国普吉岛出境游项目的安全风险管理计划进行系统的研究，寻组团出境游安全风险管理的一般思路。因此，本文的研究目的，是从旅行社的角度，对组团出境旅游的风险管理进行策划，细化风险管理的每一项举措，为组团风险管理和风险防范提供相应的规避思路。

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第二章国内外出境旅游风险认知及管理理论研究

第一节出境旅游项目管理概况

出境旅游就概念而言是规纳在＂国际旅游＂之中，即某一国公民只要跨入国境到另一个国家或地区进行旅游消费的活动一般称之为＂出境旅游＂。而在我国，出境旅游则指的是国内地公民旅游线路越过到境外，其中包括港澳台旅游、边境旅游、出国旅游三个成部分。

出境旅游与国内旅游相比较而言就其概念以及所包含的内容，在管理层次分属还是有所不同的。首先出境旅游需要各种项目管理，因为出境旅游所涉及的问题较之于国内旅游具有许多临时性、独特性、复杂性的因素，其过程充满着未知与风险，在每一次組织出境组团旅游，对于旅行社来讲，都必须制定出相应的项目管理措施，尤其是旅行社在制定项目时，往往需要付出更多的人力物力和财力，规避各种各种不确定性也比国内旅游强的多，因此在每一次出境组团时，必须依照国家标准《职业健康安全管理体系规范》提出的安全规定。特别是从出境旅游项目中的旅游安全风陰管理的角度来说，＂从安全＂的定义出发可避免一些不可接受的损害风险，在经营管理的过程中，还需依照国家标准为旅游者提供制定出一些能使其在出境游活动中处于平衡、稳定、正常状态的一些提醒和相应的措施，以使游客和旅游企业等在不受到威胁和外界因素干扰时而免于承受身心压力、伤害或者财务损失的自然状态。

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第二节风险相关理论概述

一、风险的内涵

＂风险＂一词是人们经常谈论的话题，但目前为止还没有一个准确的定义，大都的理解只是＂可能发生的问题＂。但肯定地说其含义指的是＂损失的不确定性＂，对于这一基本概念。在国内外经济学家、统计学家、决策理论家在其各领域中尚无一个适合于或者准确、统一的定义。当前，风险的定义在各领域中呈现出下几种代表性观点：

一是损失的不确定性。在决策理论中，风险被定义为＂不确定性＂，是由于决策主体对事物的结构、活动规律和事物后果无法确知而可能产生的损失。或者说，不确定性的角度，风险还可以被看作是＂决策面临的状态为不确定性产生的结果＂：＂事件发生过程中不确定性的客观体现和测度＂；以及＂特定环境中和特点期间内自然存在的导致经济损失的变化＂。不确定性构成了风险的基本内涵，风险却不能和不确定性直接＂划等号＂。因为理论界大多认为，风险是一种已知结果概率分布函数的不确定性；换言之，风险是不确定性的一部分，但又不是不确定性的全部。因此，可以将不确定性分为主客观两个部分，客观不确定性是可以用统计学工具进行度量的实际结果与预期结果的偏差；而主观不确定性则来自于主体的认知和评估，感受主体不同，对于不确定性的认知和评估程度也有所差异。

二是实际结果与预期结果的离差度，这是统计学层面对风险的内涵的阐述。在统计学中，往往用标准差的偏离来测度风险，尤其是在金融统计和保险统计中，风险被定义为＂一个事件的实际结果偏离预期结果的客观概率＂。国内外学者沿着实际结果与预期结果的离差的研究视角和思路，风险的内涵进行了较为全面的阐述，例如＂给定情况下的可能结果的差异性＂、＂目标函数不能达到预期目标值的概率＂、＂特定条件和特定期间内某一结果发生的可能差异程度＂、以及＂结果与预期的偏差＂等。这些定义均表明，风险可看作是实际结果与预期结果的偏差，差异越大，风险的程度也就越商。

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第三章熊猫旅行化对出境游的风险管理认知和管理现状..............19

第一节熊猫国际旅行社介绍...............18

第二节熊猫旅行社现有的风险管理制度................19

第四章熊猫旅行社10月泰国普吉岛安全项目风险管理策划..............27

第一节普吉岛海岛游项目介绍..................27

第二节普吉岛海岛游项目风险识别.................29

第五章出境旅游安全风险控制对策................46

第一节建立海外旅游风险评估机制................46

第二节加强境外旅游教育...............47

第五章熊猫旅行社对出境游的风险管理认知和管理现状

第一节熊猫国际旅行社介绍

一、昆明能猫国际出境游产品说明

昆明熊猫旅行社的出境游产品主要包括美洲旅游、澳新旅游、海岛旅游、东南亚旅游、欧洲旅游、日韩旅游以及港澳台旅游七大板块，每个板块的具体产品如表3-1所示。

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总结

风险识别采取情景分析、头脑风暴相结合的办法。首先是召集曾经带团去过普吉岛的国内领队、普吉岛当地导游、及赴普吉岛旅游的游客，一起对普吉岛组团游项目中的风险进行讨论，从他们的叙述中收集可能存在的风险资料，并对风险进行整合梳理。经过整合梳理后要将各种风险以表格形式列出，格要求是清楚明了，有可操作性。这样方便在交由导游和领队时，能快速地对风险清单进行审核。在导游和领队对风险清单中的各项进行确认，然后在此基础上进行分类和等级打分，最终就能得出的风险识别结果。

组团出境游，，最大的群体是游客，游客人数众多而又有着不同的背景、经历，来自不同的地域。一旦游客行为不当，也会产生相应的风陪。首先，一些游客不尊重当地的风俗习惯，例如泰国全国笃信佛教，佛教徒在泰国有着较高的地位。但是一些游客可能信奉其他宗教，因为对佛教的寺庙、建筑等有不尊重的行为，导致出现纠纷；还有一些游客在对方的古迹和建筑中乳写乱画，出现问题。其次，一些游客不听领队的要求，擅自行动，结果出现风险。例如一些危险海域导游己有告知，但是个别游客自持水性好，擅自前往，出现了溺水事件。最后，游客与游客之间出现纠纷，也会在团队造成风险。不同的游客可能因为住房、车辆座位问题产生纠纷，这对于整个旅游团队而言，也极易容易产生风险。

参考文献（略）