物业服务质量评价指标构建及应用

第1章绪论

1.1研究背景

中国物业服务业截至2016年已经走过三十五年历程，有关物业服务管理的法律法规相继出台和不断完善，大力发展物业服务业多次被写入政府工作报告，物业服务业己经成为未来推动经济发展方式转变、优化调整经济结构、保障社会民生的重要内容，物业服务业将进入前所未有的快速发展的历史际遇期。在新的经济形势下，我国物业服务业在公司数量、从业人员与服务范围上都在不断地增长。2015全国物业管理行业发展报告中指出，截至2014年底，全国物业服务企业有10.5万家，物业管理从业人员约为711万人，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，全国物业服务企业2014年总营业收入3500亿元，较2012年均取得较大的增长＂。2013年全国物业管理行业发展报告中指出，＂我国物业管理的内外部环境和自身运作模式正在发生深刻变化，在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用；物业管理的业态从住宅、写字楼和商业向银行、工业园区、医院、校园和旅游景区等渗透；物业管理内容除了开展房屋及附属设施设备的使用、管理与维护，环境卫生维护，化养护，序维护等工作以外，纵向延伸至房地产开发中设计与施工管理，中期的营销与运营策划，后期的房屋经纪与商业运营等，向延伸至业主的居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化服务；物业服务业产业链的拓展，带动了文化健康、居家养老、建筑材料、电子商务等行业的发展，发挥出引导消费和拉动经济增长的积极作用；物业服务业向社会提供大量的就业岗位，对解决劳动就业和保持社会稳定有积极作用；物业服务业是社区管理的重要组成部分，，为提高城市管理水平，改善了人居工作环境，全面建设和谐的小康社会做出了积极贡献＂。

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1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

本研究目的主要是找到有关物业服务质量评价指标在初步构建、邊选、赋权、统计分析和综合评价上的方法，希望将指标构建与评价的过程方法应用于物业管理实际，能为丰富服务质量理论研究和为服务质量有效改进研究提供借鉴。

1.2.2研究意义

本文通过理论分析和对指标的构建、遴选、统计分析和综合评价，并应用于实践研究，对物业服务质量的评价具有重要的理论和实践意义。

第一，有关物业服务质量评价指标体系构建与应用的研究目前较少，本研究有利于物业管理理论体系建设和提高物业行业的理论研究水平。

第二，研究用的指标筛选方法可以指导指标设计，研究确定的指标体系可以作为实践调查量表，研究开展的赋值赋权和综合评价可以用于实际统计分析，本研究有较高的理论水平和深刻的实践意义。

第三，本研究能够帮助物业服务企业找出影响服务质量的不利因素，及时有效地改进服务质量，赢得业主与使用人信任和支持，保持竞争优势。

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第2章物业服务质量评价研究综述

2.1物业服务质量

2.1.1物业服务

在《物业管理条例》中，物业管理是指物业服务企业被业主选聘后，依照同业主签订的物业服务合同之规定，房屋及附属设备设施和相关场地开展运行管理及维护，维护好物业管理区域内的有关秩序和环境卫生的活动。物业服务过程会产生物业服务企业与业主接触活动的结果，也会形成物业服务企业内部管理活动的结果。

依据不同的服务对象，物业服务可以分为公共性服务和个性化服务。其中，公共性服务即是《物业管理条例》在物业管理定义中的內容：而个性化服务是物业服务企业通过利用物业区域内现有场地、设施等资源和市场资源，向业主和使用人提供满足其个性需求的服务。

物业服务管理是向业主提供服务和对物业实施管理的过程，其目标是开展的服务和实施的管理能够让业主满意，让业主的物业能保值和增值。物业服务企业是以营利为目的的组织，有效的运营管理是企业可持续发展的必要条件。物业管理具有管理工作的如下特点：＂（1）效益最大化；（2）运作市场化；（3）工作专业化；（4）分工社会化等特点＂。

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2.2物业服务质量评价方法

2.2.1组织支持质量评价方法

在组织支持质量理论中有管理要素理论、全面质量管理理论、戴明14法则等。管理要素理论、全面质量管理理论、戴明14法则存在很大相似性，都具有全面质量管理思想，管理要素理论相比全面质量管理理论、戴明14法则更富有实践性。质量产生于现场管理过程之中，现场管理是企业通过合理配置资源，采取有效的流程和方法，调动发挥员工的智慧和努力，现企业目标的过程。质量不能用原则性条款来评价，只能用要素指标来衡量。管理要素理论则从＂人机料法环＂五个环节入手，让质量测评指标得以细化和量化，帮助服务企业清晰有效地发现细节中存在问题，及时改进质量瑕疵和提高质量管理水平。

刘源张提出＂全面、全员和全过程＂质量管理要求和＂产品质量靠工序质量，工序质量靠工作质量＂的质量保证，确立全面质量管理的基本结构，明确指出＂人、机、料、方、环＂五个质量因素，用数理分析来发现质量规律，使用质量管理工具进行识别与监控，持续解决质量瑕疵和出错环节。

许前，韩之俊，李晓萍提出对服务质量评价仅限于顾客感知质量是不妥的，应考虑服务企业中人员、设施、环境、方法等条件因素，合理的服务质量评价是顾客感知质量和企业固有服务能力水平的综合评价。

季晨曦提出在接触面上服务质量主要是顾客感知水平，在服务过程中质量需要对组织内的人、机、料、法、环等要素进行评估，这即是基于顾客感知与过程能力评价模型的理论依据。

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第3章物业服务质量指标的构建和遴选...........16

3.1评价指标的构建原则.................16

3.2现行的物业服务质量的评价指标...................16

第4章物业服务质量评价指标的赋权...............29

4.1层次分析法................29