服务业员工人格特质对其创新行为的影响研究

第 1 章 绪论

1.1 研究背景

服务业在全球范围内发展迅猛，当代经济的服务化趋势也愈见明显。服务业在现代经济中扮演的角色越来越重要，不仅对于 GDP 的增长有重要的贡献率，而且对于解决就业问题，转变经济增长方式，保护环境促进绿色发展等也有重要影响，成为推动经济转型的重要力量。尤其是具有智力要素密集度高、高附加产出值、资源消耗和环境污染都较小等特征的现代服务业，成为推动经济社会可持续、和谐发展的重要力量。2016 年初，我国服务业占 GDP 的比重首超 50%，应李克强总理在 2015 夏季达沃斯论坛开幕致辞中，提出的中国服务业已经占据GDP 的“半壁江山”。信息、文化、健康、旅游等的消费需求旺盛，新的经济增长点在催生中加快形成。面对消费者的新型消费需求，竞争对手的急速模仿，信息技术的更新换代等压力，服务企业只有进行持续的服务创新才能顶住压力，获得额外的收益和盈利，维持自身的竞争优势。以新商业模式、服务方式和管理方法为基础的现代服务业，更要时刻注意新技术、新业态、新服务等的创新，努力为社会提供高附加值、高层次的服务。

服务创新行为成为服务企业面对复杂而又充满竞争环境的必然选择。人才是创新的关键所在，尤其对于服务企业来讲，员工在其服务创新中的位置更加特殊。由于服务生产的无形性、生产与消费的同时性、顾客参与性等特质，使员工可以更好的识别顾客需求，可以发现服务传递过程中的阻碍因素，，获得管理人员所缺乏的一手工作经验。员工拥有的特殊优势对于服务过程、服务方式、服务内容、服务手段等的创新都具有重要推动作用。舒伯阳曾指出，服务创新是一种战略导向不强的非正式化、非系统性的活动，个人的创新精神和活动发挥了主导作用（舒伯阳,2005）。学者对于服务创新的特性、服务创新的驱动因素、服务创新的模式等的研究中也指出了员工在其中发挥着重要的作用。员工是服务企业创新的重要推动者和执行者，其创新行为是服务创新的起始点和源泉，对整体创新潜力和创新绩效有重要影响。

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1.2 研究意义

服务的提升已经成为产品增值的重要方式，无论对于服务业还是制造业，服务创新都已成为其进一步发展的动力。从员工个体层面探析服务业员工人格特质、组织认同、情绪劳动与其创新行为的关系，对于服务创新理论的开拓和服务企业服务绩效的提升具有重要的理论和实践意义。

首先，本研究具有重要的理论意义。有关创造力取向的研究有多种，其中两种是对于个性特质和认知心理的研究。本研究基于服务业员工的人格特质，探究其与创新行为的关系，是个性特质视角研究其创造力的深化。服务业的特性使员工在其创新过程中发挥着重要作用，需要的不仅是员工的技能、知识、行为，更需要员工在服务过程中的情感、态度、情绪的付出和调节。从现代服务业出发，研究服务业员工的人格特质、组织认同、情绪劳动和创新行为的关系，既是对员工创造力倾向研究的迎合，也是对其的扩展，是对服务创新微观机制的深入剖析。

其次，本研究具有重要的实践意义。第一，本研究更有利于选择与服务企业具有高度匹配性的人才。不同的员工具有不同的人格特质，不同人格特质的员工其创新积极性、创新行为、创新倾向等又不同。在选拔人才过程中按其需要进行人格特质的测度和选拔，使其更有助于服务企业的创新。第二，本研究对于提升服务业员工的组织承诺和忠诚有重要作用。组织认同感不同的员工其组织合作能力、组织公民行为等也不同。通过对员工认同感和其它特质的研究，有利于使员工在服务过程中发挥更多的自主行为，推动创新活动的产生。第三，本研究有利于对服务业员工进行情绪管理。员工的不同情绪的劳动对服务质量、自身行为的调节等产生不同影响。因此，对服务业员工进行情绪管理，使之保持积极的心态，对自身、工作等充满信心，才能激发创新活动的产生。总之，具有高组织认同感、深层情绪劳动，又具有高创新性倾向的员工，在工作过程中更可能表现出自愿、主动建议、超工作职责等的行为，对企业的服务创新绩效具有推动作用，因此本研究具有重要的实践意义。

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第 2 章 文献综述

2.1 服务业员工创新行为

2.1.1 员工创新行为内涵

关于个人创新行为的定义可以分为多种角度。有的学者从个人特征、特性、态度角度对个人创新行为进行了定义：Tsai(1989)等认为创新行为是个人的性格特质、心理状态与情景的相互作用下产生的新想法、新产品。Kirton(1976)提出个人的行为可以分为两个方面，“把事情做的更好”和“用不同的方式处理事情”，后者偏向于创新，个人行为往往是由适应到创新的过程。Hurt（1977）等从意愿的角度，将个人的创新行为表述为愿意改变的程度。Jackson(1976)把个人的创新倾向直接用人格量表来表示。还有学者从个人的行为层面来定义个人创新行为：Amabile(1996)指出创新行为是将创造性的构想成功转化为行动的实施过程。Schroeder(1989)等认为创新行为是不同时刻的非连续创新活动的综合。West(1987)所指的创新强调不同个体之间的对比，是不同个体之间的工作改变量。Kleysen(2001)、Farr 和 Ford 等都认为个体创新行为是将新的想法、创意等最终应用到流程中的行为，更加强调想法、创意的新奇和有益性。

员工的创新行为可以分为不同的阶段或维度。Kanter(1988)认为创新不仅只有创新构想的产生这一个阶段，而是一个由多阶段组成的过程，但创新构想的产生是其中一个比较重要的阶段。后来学者 Scott、Bruce 借鉴前学者的研究，认为个人创新行为应该分为三个阶段：问题的识别或新想法的诞生阶段；为构想寻求支持阶段；把构想“产品化”以完成创新的阶段。Kleysen 和 Street（2001）通过回顾过去有关创新与创造力的文献，将个人创新行为分为五个阶段：机会探寻；生成想法；形成调查；拥护和应用。Amabile、Zhou&George（2001）等学者认为创新行为主要分为两个阶段：创新想法的产生和创新想法的执行。大陆学者卢小君、张国梁，顾远东和刘云、石金涛等通过实证调研也支持了创新成为的两阶段论。

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2.2 人格特质理论

2.2.1 人格特质内涵

R.Hogan、R.B.Cattell、Pervin、A

参考文献（略）