株洲GD银行大客户管理优化研究

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

21 世纪以来，中国金融市场的开放步伐和中国银行业国际化进程逐步加快，，国内银行市场中的中资银行、外资银行、国有银行、民营商业银行之间竞争越来越激烈，各大银行的内部及其外部的相互竞争也已成为我国金融市场非常常见的情况。因此随着中国经济发展的稳健运行和改革红利，银行业在面对激烈竞争压力的同时，也面临着无限商机。不论是从银行业发展的共性上看，还是从各家银行盈利能力和客户构成上看，银行业也遵循着“二八定律”，即 80%的效益来自于 20%的客户。这 20%的客户是银行利润的增长点，是各家银行相互追逐的对象，更是银行发展的关键客户。

所以，大客户资源的管理和维护也相应成为银行业管理者的重点工作，一方面如何维系现有的大客户资源成为管理者维持现有业绩的一大命脉；另一方面如何开拓与建立新的大客户关系成为管理者业绩持续上升的重要源泉。维系与建立成为大客户关系的两个关键词。但是实际情况是，众多银行原有的大客户资源在不断流失，新的大客户资源难以建立，银行业的大客户关系维护变得难上加难。基于上述背景，近年来大客户管理也就成为各大银行共同关注的热点，而大客户管理优化研究则在这样的综合背景下应运而生。

关于银行大客户管理的理论研究成果十分丰富，有从银行角度着手，研究营销策略、管理模式等对大客户管理工作的影响；也有从大客户自身需求角度出发研究大客户行为、心理需求等。而本文站在银行角度对株洲 GD 银行进行大客户管理优化研究，其理论意义也较为重大。首先，为株洲 GD 银行提升大客户管理水平提供理论上的支撑。在明晰株洲 GD 银行大客户管理现状的基础上，找出其目前存在的主要问题,并从理论上探索提升株洲 GD 银行大客户管理水平的对策。其次，为同类银行大客户管理提供理论依据。论文在综述大客户管理理论以及国内外对银行大客户现有研究的基础上，结合银行的特点，总结出银行大客户管理的特征，为银行实施大客户管理提供理论依据。

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1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究综述

国外关于大客户管理的研究开展得比较早且发展较为成熟，其内容主要包括客户关系管理、大客户管理以及开展 KCRM 的步骤、挖掘潜在客户等几个方面，如表 1-1 所示。此外，近些年来国外学者对于大客户管理及相关方面的研究热度不减，并在原有的研究基础上提出了一些针对于银行业大客户管理的代表性观点。

（1）关系营销

现有许多文献从关系营销的角度探讨了大客户关系管理。贝里（Berry）（1982）首次提出“关系营销”的概念，正式揭开了理论界研究顾客关系问题的序幕。他起初认为关系营销是培养、维护和强化顾客关系。之后又重新将其定义为通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。简而言之，关系营销重视买卖双方之间的接触，通过维持营销、质量和客户服务之间的联系来赢得和挽留顾客。麦克肯纳（McKenna）（1984）将关系营销的宗旨归纳为将顾客、供应商和其他合作伙伴整合到企业的发展和营销活动中，即发展与供应商、顾客或价值链上的其他成员之间紧密的互动关系。

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第二章 相关概念界定及理论基础

2.1 概念界定

2.1.1 大客户

国内目前对于大客户还没有统一定义，学者在进行大客户研究时，往往都是根据研究需要引用国外的大客户定义，然后再对其特征进行描述。目前国内学者公认的大客户主要有以下特征：与组织有数额较大的交易；客户数量和利润关系符合“二八法则”；与组织建立长期的合作业务关系；大客户的存在对组织经营目标的实现既有机会也有威胁，具有两面性；组织的大客户是随着业务往来数量的变化而不断发生变化的。

通过对国内外学者研究成果的总结，笔者对大客户定义为：大客户是指在企业客户群体中，与企业建立长期的合作关系，并对银行利润贡献较大的客户。

银行大客户是指在银行客户群体中，对银行业绩提升有较大贡献、综合回报率高、产品附加值高、合作期限较长、具有较大开发潜力，并且认可银行的经营理念和服务模式，有意愿与银行建立长期、大量业务往来的客户。大客户的数量占银行所有客户数量的比例一般为 20%左右，但是对银行的利润贡献率却能够达到 80%，因此，大客户在银行的经营发展中具有重要的地位。在银行业日益繁荣的背后，是日趋激烈的市场竞争。大客户作为对银行利润贡献最大的群体，在产品同质化、服务同质化的背景下，是各银行必需抢夺的关键资源以及从激励的竞争中取得胜利的保障。

具体对株洲 GD 银行而言，客户分为个人 VIP 客户、普通客户和集团客户三种类型。其中，个人 VIP 客户是指资产或收入水平较高并且倾向于投资金融产品的单个客户资源，负责这类客户资源的是隶属于市场经营部的商务客户部门；普通客户是指最常见的客户资源，负责这类客户资源的是各级市场服务部门；集团客户是指以单位、各类社会团体和个体工商客户等客户资源，负责这类客户的是大客户服务部门。虽然实行一对一的精准的营销与服务体系，但个人 VIP 客户和集团客户都属于银行大客户。

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2.2 基础理论

2.2.1 客户关系管理理论

通常而言，企业管理信息系统中用于支持和服务大客户管理模块的主要内容包括客户支持管理、订单管理、电话与网络销售管理和市场营销管理等。20 世纪 90 年代开始，企业借助新的信息化管理平台和网络通信手段进行客户资料的收集和整理、销售流程的管理、售后服务和客户投诉和建议的受理，经过几十年的发展逐渐形成非常流行和普及化的大客户关系管理。

2.2.2 大客户管理理论

国内外专家和研究学者发现在销售领域同样适用于二八原则和规律，即一个企业的百分之八十的销售额来源于百分之二十的金牌客户，这百分之二十的金牌客户就是这个企业的大客户。因此单纯的从销售角度来看，由于百分之二十的客户创造了百分之八十的销售额或者净利润，因此企业需要将百分之八十的资源用于维护与这百分之二十的客户的关系。而企业销售额或者净利润作为界定大客户的关键因素，企业中创造百分之八十销售额或净利润的百分之二十的客户就是企业关键的大客户资源，也是本论文的研究对象。大客户管理理论就是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法理论研究，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。

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第三章 株洲 GD 银行大客户管理的现状及存在的问题...................15

3.1 株洲 GD 银行大客户资源分析........................15

3.1.1 株洲 GD 银行大客户市场环境分析................15

3.1.2 株洲 GD 银行大客户市场细分及资源分布.......................16

第四章 株洲 GD 银行大客户管理的优化对策..................29

4.1 株洲 GD 银行大客户管理优化的原则....................29

4.2 株洲 GD 银行大客户管理优化的目标...........................29

4.3 株洲 GD 银行大客户管理优化的............30

第五章 结论与展望..............40

5.1 研究结论..........................40

5.2 研究展望..................................41

第四章 株洲 GD 银行大客户管理的优化对策

4.1 株洲 GD 银行大客户管理优化的原则株洲 GD 银行在进行大客户管理优化时需遵循的原则有以下三个：

（1）与大客户双赢的原则。株洲 GD 银行需通过优化大客户管理来满足不断变化的内外部环境和客户需求，在为银行自身创造利润和价值的同时不断地提升客户服务的水平以及尽可能的为客户创造价值，从而实现银行与大客户的双赢，这也是顾客让渡价值理论的体现。

（2）系统化与差异化并存的原则。株洲 GD 银行需通过优化大客户管理建立系统化的管理信息系统，利用先进技术搭建 CRM 系统（大客户管理系统），在系统化和统一化的管理系统和平台的基础之上为大客户提供定制化和差异化的服务以满足不同大客户的需求，从而树立其自身难以复制和超越的品牌形象。

（3）效率与收益并存原则。株洲 GD 银行需通过优化大客户管理来使得大客户管理部门机构设置更为合理化和管理流程更为优化，从而整体上提升大客户管理的效率。另一方面努力提升大客户服务人员的素质和银行整体的综合素质，从而打造具有品牌效力的大客户管理团队，从整体上提升株洲 GD 银行大客户管理的硬实力和软实力。

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第五章 结论与展望

5.1 研究结论

本文对国内外关于银行大客户管理的有关文献进行了梳理，并在相关概念界定和理论阐述的基础上，结合株洲 GD 银行的实际情况分析了大客户管理的现状、存在的问题以及成因。最后，更进一步地针对这些问题提出了株洲 GD 银行优化大客户管理的对策，为银行大客户管理实践提供了一定了理论参考和实践指导。通过研究，本文主要得出以下结论：

（1）株洲 GD 银行大客户管理工作中存在的主要问题有以下四个方面：大客户管理体系不健全、大客户开发环节薄弱、服务大客户的能力有待提高、大客户管理信息化水平较低。

（2）针对株洲 GD 银行大客户管理存在的问题，株洲 GD 银行应做好以下几项工作：第一，健全大客户管理组织制度体系，包括大客户管理组织架构、大客户管理部门的职责、各部门的沟通以及考核和激励机制等。第二，加强大客户开发工作，包括准确识别和选择大客户资源、加大重点客户的开发力度等。第三，提高服务大客户的能力，包括为大客户提供个性化服务、完善大客户服务体系建设和提高大客户服务人员的素质等。第四，完善大客户管理信息系统，包括强化基础信息的收集录入、充分利用信息系统进行开发维护、构建及时的信息反馈机制等。

参考文献（略）