A展会餐饮公司以KPI为核心的绩效管理体系研究

第一章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

广州是一座传统商贸城市,以广州为中也的商贸网络直接覆盖整个泛珠三角,影响力遍及全球,会展业的发展非常迅速。其中,琶洲国际会展中也是其前亚洲最大的会展中也。据《2014-2018年中国会展行业投资前景分析报告》数据显示,广州仅仅每年"广交会"、"广博会"、"汽车展"等会展业直接收入就达到10多亿元。2会展业的蓬勃发展带动了一条以会展为龙头的,集交通、宾馆、餐饮、购物、观光为一体的"会展消费链"。而反过来作为配套的交通、宾馆、餐饮、购物、观光等服务又影响了前来参加会展的参展商、采购商对会展的满意度。就如会展餐饮,民以食为天,餐饮对于很多人来说是非常重要的,广州也是以美食著称的城市,餐饮的质量影响了来宾对会展的满意度,也影响了他们对广州的印象。随着会展业的成熟发展,餐饮业也不再是分散地,各个餐饮店各自迎接来解决吃饭问题的来宾,而是有专门承接会展餐饮的企业存在,会展餐饮也变得专业化。会展餐饮业作为服务业,具有服务业的特点,但由于展览排期的需要,会展餐饮具有明显的淡枉季,出于经营成本考虑,会展餐饮企业临聘员工、季节工数量较多,人员结构变得更加复杂,会展餐饮业的人力资源管理面临越来越多的挑战,必须通过变革来寻求突破。

A展会餐饮公司坐落在在琶洲国际会展中也内,是广州一家大型国企近年来重点发展的事业部,餐饮业务涵盖会展餐饮及集团员工饭堂等经营业务。随着A展会餐饮公司的不断发展,现步入了快速发展阶段,集团赋予了A展会餐饮公司相对独立的经营权、财务指标,相对独立的用人权与用工方式,与总公司使用不同的工资方案和绩效方案。然而A展会餐饮公司内部绩效考核体系的不完善导致了公司绩效出现了很严重的问题,例如员工工作积极性不高、客户投诉增多、营业额不法标等等,直接影响了A展会餐饮公司的发展。只有通过解决绩效管理存在的问题,激发员工热情,泣成绩效目标,才能实现业绩提升,规范管理,使A公司更具竞争力,在展会餐饮行业中走的更远。

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1.2国内外研究现状

1.2.1绩效管理的国内外硏究

绩效管理的概念起源于20世纪70年代后期,由西方学者最先提出,而绩效管理真正逐渐被广泛认可是从20世纪80年代后期和90年代早期。绩效管理的发展主要有以下三种观点:

第一种观点认为绩效管理是管理公司绩效的系统。1995年,布雷德拉普提出了绩效管理是由计划、改进和考察三个环节组成。送种观点将绩效管理理解为公司绩效的系统,强调可以通过对公司的姐织架构、内部业务流程等方面的提升进而达到公司的战略目标。

第二种观点认为绩效管理是管理雇员绩效的系统。1993年,安史沃斯和史密斯提出了用计划、评估和反馈的循环过程来描述绩效管理的三步骤循环模型,两年后,特灵顿和霍尔提出了计划、管理和绩效考察的三步骤模型。这种观点将绩效管理看做一个周期,提倡员工对组织活动直接参与和投入,认为绩效管理是管理雇员绩效的系统。

第三种观点认为绩效管理是公司和员工绩效管理相结合的体系。这种观点是将绩效管理作为公司和员工绩效管理的综合体来考量的,认为绩效管理是通过将組织目标与个人工作相连接来支持组织目标的达成,提离个人绩效从而最终可以提升姐织的绩效。

绩效管理的重要性研究。彭剑锋等人总结了我国绩效管理的四个阶段,即平均主义思想下的赏罚制度、主观评价、德能勤绩评价及量化考评与目标考评。他指出,通过对企业人力资源的整合来驱动企业核也能为的形成和保持是战略性人为资源管理的最终目标。从某种程度上说,整个企业的管理就是绩效管理。企业生存和发展的目的就是要盈利,要盈利就必须要有绩效。张一弛认为能够有利于激励员工和提高员工能力的人力资源管理是企业建立和保持竞争优势的基础,高绩效人为资源管理措施更可能是作为一个整体在发挥作用的。刘昕认为,对人才考核和评价不是一项独立的工作,而是整个人才资源开发和管理体系中的一个重要姐成部分,它与人才资源开发与管理的所有其他职能都存在着紧密的联系,只有使送些职能构成一个整体,才能充分发挥人才考核和评价的作用。

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第二章理论基础

2.1绩效管理

2.1.1绩效管理的概念与内涵

绩效管理就是利用持续开放的沟通,激发组织和个人采取系统化的行为达到组织目标。绩效管理和绩效考核,二者是有区别的,二者的区别主要表现在;绩效考核只是绩效管理系统中的一部分。绩效管理是一个过程,它不仅关注结果,更关注过程的循环和提升,而绩效考核注重一个阶段的总结结果;绩效管理更关注未来,帮助企业查找问题,规划未来发展和促进员工提升,而绩效考核不具有前瞻性,只说明过去的绩效结果;绩效管理是一套从计划、监督到控制的完整体系,而绩效考核只是一种接受、分析、提取信息的手段;绩效管理最终目标是建立企业的绩效文化,提升企业的人力资源管理水平,形成激励的用工氛围,而绩效考核主要是督促员工完成绩效,并没有上升到企业文化的高度。综上所述,绩效考核仅是绩效管理系统的一部分,绩效管理理论是绩效考核理论的发展。

2.1.2绩效管理体系

1、绩效管理体系的概念

绩效管理体系是一整套管理流程和系统的有机整合,核也在于对绩效数据的确立、捜集、处理和监控,以综合平衡的测量指标促使企业实现战略规划和经营目标,对増强企业决策能力具有十分重要的作用。绩效管理体系是为了全面实现企业战略目标,通过关键绩效指标和具体的工作目标,使用一系列手段来激发员工的潜能与积极性。

1.绩效管理体系运作流程

绩效管理体系是螺旋上升的PDCA循环管理体系,PDCA源于美国的戴明博士,所以又称戴明环。而将PDCA此循环理论应用于研究企业的绩效管理中,就构成绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈运作流程。刘新燕,赵晓哗(2011)利用PDCA理论对图书馆的绩效进行考核研究。绩效营理流程如下图所示。

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2.2会展餐饮业

2.2.1会展餐饮业的行业特征会展业把商品展示交易、经济技术合作、科学文化、信息咨询、招商引资、交通运输、商务旅游等多方面进行了整合,具有资源消耗低、环境污染少、经济效益离、产业链带动长等特点的新兴服务产业。会展餐饮业就是为举办的会展活动提供餐饮服务的产业,由会展附近的餐饮店组成。随着会展业的发展成熟,会展餐饮业也变得专业化,出现了以外包形式负责会展餐饮的企业。

2.2.2会展餐饮业绩效管理现状与存在的问题

在上个世纪末,就有一部分学者对会展这一行业具有浓厚兴趣并开展研究,其中研究比较出名有米尔顿阿斯道夫、卡林韦伯、克里斯汀克里斯曼,主要针对会展行业的实际运作方面,如策划、流程、营销和会展结束的后续工作。其中,米尔顿阿斯道夫首次在会展中提到饭店的问题,并研究了饭店在会展过程中的影响,还提出饭店的创新要结合会展管理,并指出餐饮服务在参会当中有着重要影响力,这些米尔顿阿斯道夫的著作——《会展管理与服务》都有体现。

近几年,我国会展业理论研巧不断深入,研究视角也日趋广泛,会展餐饮业也开始受到学者的关注。华中科技大学王微明(2006)在其论文《会展服务的价值链分析和服务流程的再设计》中提到要提高会展服务价值就要整合会展饮食资源。华南理工大学的张守彬(2012)在其《PZ会展中也客户服务质量测评体系建设及应用研究》一文中,运用SERVQUAL模型,并根据SERVQUAL模型在各个服务领域的广泛应用,设计构建了PZ会展中也客户服务质量测评体系,依据会展业服务的将点,设计了六个指标下的25项二级指标体系,其中就融合了餐饮服务。杭州师范大学的薛姜和林瑶满(2012)在《广州琶洲展馆大型展览会餐饮消费问题探析》一文中,通过对广州琶洲展馆的一些大型会展参展商、参展观众、工作人员选取调查样本,从会展用餐的餐饮信息获取、用餐交通及用餐过程的舒适性、便利性还有安全性等方面展开调查,发现其中存在了就餐不便、价格偏离、品种选择较少各种问题,计对这些问题,薛董和林瑶游从会展的用餐布局、餐饮服务、餐饮竞争、周边服务、人员培训等方面提出解决办法。

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第三章A展会餐饮公司绩效管理现状..............16

3.1基本情况简介..............16

3.2A公司的战略...............16

3.3A公司组织结构.............16

第四章A展会餐饮公司绩效管理存在问题及原因分析...............25

4.1绩效管理存在的问题................25

4.1.1企业管理模式陈旧.............2

4.1.2整体导向与战略脱节..............25

第五章A展会餐饮公司以KPI为核心的绩效管理体系设计..............30

5.1A展会餐饮公司构建基于KPI的绩效管理体系的必要性.............30

5.2A展会餐饮公司绩效管理设升的思路与原则............30

第六章绩效管理方案的落地与实施保障

6.1A展会餐饮公司绩效管理方案落地的宣传保障

加强宣传工作,提高思想认识。A展会餐饮公司过去从来没有重视过对绩效管理的宣传,只是通过一些通舍、通知文件参照执行,所从绩效过程中产生很多误解,大家也对绩效管理满不在乎。A展会餐饮公司必须首先从宣传上抓起,利用公司的大会小会向全体员工重申绩效管理的意义和重要作用,让员工进一步认识绩效管理,全体员工统一到绩效管理之中。行政部要积极组织各种有关绩效管理知识与技巧的培训课,让员工能更好地理解绩效管理是怎么一回事,为什么要进行绩效管理,绩效管理做好了对大家有什么好处。让考核者也可以懂得怎么去操作绩效管理,避免许多错误与误解。形成绩效管理的良好氛围,大家都乐于通过绩效管理来获得公正的绩效考核评价。绩效管理办公室从组织上为绩效管理体系的顺利运斤提供狙织保障见表6-1。

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结论

展会餐饮业作为服务型的行业,服务是这个行业的生命线,而人力资源决定了服务质量的好坏。绩效管理不仅是人力资源管理的核也,也是企业进行科学管理的重要手段。有效的实施绩效管理将有助于激发员工的工作积极性、提高员工的综合素质、改进员工的工作绩效,从而改善展会餐饮公司的经营业绩,创造更多的利润。因此,如何通过构建一套科学、有效的绩效管理体系,己受到越来越多展会餐饮公司管理者的关注。笔者选取了A展会餐饮公司作为研巧对象,其绩效管理存在的问题在我国展会餐饮行业具有普遍的意义,通过研究A展会餐饮公司的绩效营理对我国展会餐饮行业成功开展绩效管理工作具有一定的现实意义。

本文首先系统地研究绩效管理的基础理论之后,对A展会餐饮公司绩效管理现状及存在的问题进行了分析。结合A展会餐饮公司的实际情况,设计出一套基于KPI的科学有效的绩效管理体系,完善了A展会餐饮公司的绩效管理,为A展会餐饮公司提升企业核心、竞争力提供了一条有效的途径。笔者把本文观点总结如下：

第一,量化了绩效考核指标。本文针对A展会餐饮公司的战略目标进行层层分解,逐步细化到部口和个人,根据不同岗位制定不同的KPI,是绩效考核变得具体,可以量化并易于操作。并把员工和部门统一到公司战略目标之中,使公司上下步调一致,围绕战略目标一起努力,实现公司整体绩效的提升。

第二,建立了完整的绩效管理体系。A展会餐饮公司原本只有绩效计划、绩效考核从及应用不充分的绩效结果,通过对绩效管理体系的重建,构建了包含绩效汁划、绩效实施和管理、绩效考核、绩效反馈和改进、绩效结果的应用五大流程的完整体系,使A展会餐饮公司的绩效管理能够运作顺畅。并且在实现A展会餐饮公司经营目标的同时,也兼顾了员工的工作、学习、成长与发展,做到了全方位的定量和定性的考核,是一种全新的激励手段,从而最终达到企业和个人发展的双赢。

参考文献（略）