证券公司客户经理积极性的增进研究——以国内某一大型证券公司为例
导论
沪深交易所成立20多年来，证券市场已成为我国经济的重要融资平台。证券公司作为证券市场重要的中介服务机构，在我国资本市场的培育和发展过程中发挥了重要作用。和国外相比，证券行业在我国还处于起步阶段，未来具有广阔的发展前景。笔者从事证券行业7年，有着客户幵发、员工培训、团队主管等各项工作的经历，亲眼目睹了本营业部客户经理的引进、成长和流失。在笔者所在的营业部，客户经理积极性不高，抱怨声肆虐，对企业忠诚度不高，而且最近很多在职多年的比较优秀的资深客户经理不断流失，这给身处行业竞争压力较大的证券公司来说，就无异于雪上加霜，而这一切跟该公司的制度和管理有很大的关系。为了提高该公司客户经理的积极性，本文特别对某证券公司营业部进行了有针对性的研究，希望也能够给同行业其他有同样问题的证券公司带来借鉴意义。
1.市场竞争使客户经理成为证券公司重要的人力资源
客户经理是证券公司面向市场、服务客户、维护客户关系的纽带，是证券公司营业利润的最主要贡献者，是证券公司最宝贵的人力资源。在目前竞争比较激烈的证券市场，证券公司按照原来的坐商方式，单靠客户主动上门已经不能满足竞争的需要，已经危及到其自身的存亡，因此，证券营销已经逐渐成为券商争夺市场的最重要的武器，而证券营销的重任又主要落实在证券公司客户经理的身上，因此，能否具备一批专业、高素质的客户经理，是证券公司兴衰成败的关键。针对证券公司的行业性质，证券公司的产品特点具有专业性、无形性、复杂化等特征，产品的介绍和推广主要通过客户经理来传达，所以未来证券公司之间的竞争，主要就是优秀的客户经理之间的竞争。哪家公司能拥有一支优秀的、高素质、高凝聚力的客户经理团队，哪家公司就能够在激烈的竞争中取胜或处于领先地位。反之，哪家公司不重视客户经理团队的建设，也必然会导致在其行业内的落后。
2.证券公司客户经理的积极性高低影响着组织的绩效
证券公司客户经理积极性的高低，对组织的绩效有着很大的影响。在笔者目前所在的证券公司，2012年证券公司客户经理团队所开发的客户资产规模在营业部总体客户资产规模中占比53%，而该公司客户经理团队是从2007年才开始成立的，近5年时间，就己经超过了传统营业部长达二十几年所积累的客户资产规模。可见，客户经理为证券公司所做的贡献，是巨大的且有目共睹的。近一两年的时间，由于证券市场行情较差，市场竞争压力较大，证券公司在一些制度方面也做了一些调整，在收入方面对客户经理也造成了一定的影响。所以该营业部客户经理抱怨较多，积极性也不如以往，有的消极怠工，有的在想办法另谋出路。客户经理的精力已经没有放在了主要业务上，而是到处充斥着各种各样的与工作无关的想法。这些现象直接导致了该营业部业绩下滑，在业绩增长方面几乎处于停滞状态，对该证券公司营业部的发展造成了极大的困扰。
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关于提高员工积极性的研究，西方国家早在1920年就已经开始了人的行为科学的研究，认为从人的行为本质中激发动力才能提高效率。作为行为科学理论的奠基者——美国的梅奥和罗特利斯伯格，在美国进行了著名的霍桑工厂试验。试验研究得出以下结论：一个企业的领导者必须在企业的正式组织经济需求和工人的非正式组织的社会需求之间谋求平衡，只有这样才能解决劳资矛盾和冲突，并提尚经济效率。
自1940年代到1950年代，又出现了许多新的理论研究。具代表性的有马斯洛的需求层次理论。该理论认为要尽可能在客观条件许可的情况下，满足不同的人对不同层次的需要，这样才能解决现实社会的矛盾和冲突，以提高生产效率。1966年，美国的郝茨伯格对满足职工需要的效果提出了双因素理论（又称激励因素——保健因素理论）。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，从而提高人的工作积极性；而保健因素只能消除人们的不满，以维持人的工作行为，但不会带来满意感。
美国汤姆.彼得斯（1982)在其著作《追求卓越》中对美国的卓越企业进行大量研究发现，卓越企业的管理方式大多是以人为本，注重行动，正面激励多于负面激励，决策比较灵活。卓越企业基层员工的工作积极性一般都比较高涨，把实现公司的利益视为己任。而一些表现相对较差的公司，一般都是官僚氛围比较严重，层级太多，决策缓慢，对基层员工的发展重视不够。美国著名的管理大师彼得?德鲁克（2009)在《管理的实践》中提到，人力资源是企业所有资源中使用效率最低的资源。提升企业经济效益的核心在于企业能否提升企业员工的工作绩效。同时也提到企业剥夺其员工应有的升迁机会严重浪费了人力资源。企业应该给基层员工提供应有的升迁机会，否则将严重打击员工士气，影响企业员工的工作积极性。因此企业应该给员工提供更多的管理机会，尤其是应该给新人提供更多的历练机会，从而使其在公司能够找到适合自己的工作岗位。
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第一章证券公司客户经理的发展背景
自从上世纪九十年代我国开始成立沪深证券交易所以来，证券行业在我国取得了重大发展和突破，目前证券市场已经成为我国股份制企业的重要融资平台，也为我国中小投资者提供了一个重要的投资途径。截止到2014年6月，证券公司的数量已达115家，而且证券公司营业部数量每年都在增加，随着竞争的加剧，各证券公司已经开始注重提升自己的服务品质，为客户带来更多的附加价值。随着近二十几年的发展，证券行业在我国已经发展得比较成熟，己经成为我国经济的重要产业支柱。如今证券市场在我国已经取得重大的发展，交易品种不断完善，目前已经推出了股指期货、融资融券等新的交易品种，未来将陆续推出更多的交易品种，逐渐与国际接轨。但是我国的证券市场投资结构较特殊，投资者限于自身的专业知识和时间等问题，不能适应证券市场投资品种更新的需要。因此，证券公司作为证券中介机构，在承担投资者教育方面，发挥了重要的作用。虽然证券市场的发展在我国已经取得了一些进展，但是相比国外的成熟的证券市场发展情况，我国证券市场还处于发展的初级阶段，主要表现在以下几个方面：
1.证券公司竞争缺乏差异化
我国的证券公司主营业务同质化严重，服务和产品结构单一，证券公司在竞争优势方面有待寻找新的突破口。
2.投资者的素质有待提升
我国的证券市场投资者结构主要是以中小散户为主，投资者的投资知识和投资能力严重滞后于证券市场的发展。
3.证券监管机构经验欠缺
我国的证券监管机构缺乏成熟的监管经验，相比国外市场还存在许多不足和漏洞。
4.机构投资者数量少
我国机构投资者虽然在数量上不断上升，但是还是远远落后于发达国家水平。公募基金在操作上面难于取信于民，而且在市场推广方面存在一定难度。
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1.营业部场地为限划定的散户厅、中户厅、和大户室模式
证券公司对客户以资产规模或交易量为标准对客户划分为散户、中户和大户，并进行相应的区分和维护。在我国证券市场发展的初期，互联网和计算机设备在广大投资者中还不是很普及，证券公司主要是在经营场所内部提供一些交易平台，供中小投资者买卖交易股票之用。但由于散户投资者资金量少，占用场地和设备多的原因，证券公司在散户投资者的身上并不能盈利很多，特别是现在互联网技术发展和普及之后，大多数投资者直接用手机或网上交易，散户厅基本上处于闲置状态，由于场地租金的不断上涨和行情的持续低迷，证券公司的散户厅基本上是处于亏损的状态，因此现在的发展趋势是散户厅模式正在逐渐被取消。由于中、大客户的资金量较多，交易金额大，占用资源少，佣金收取也较多，证券公司对这部分客户提供了更为特殊的服务，比如交易场所的环境改善，免费的报刊、投资咨询杂志，更多的针对性服务等。
证券公司的中户厅标准一般是50万，就是客户资产达到50万就可以得到一个证券公司中户厅的位置，保证每人一台电脑，在交易活跃的时候能够保证交易顺利进行。另外一些中老年退休客户也可以在中户厅互相交流，投资股票之余丰富自己的交友生活。证券公司的大户室标准是100万，相对于中户室标准又有一定程度的提高，比如环境更加舒适怡人，私密性也有所提高，在服务方面也能得到更多的重视。
2.经纪人模式
证券公司为了拓展业务也会引进一些资源型的经纪人，与公司签订经纪业务合同，为公司开发客户，这就是所谓的经纪人模式。经纪人和证券公司约定客户引进后的佣金分成。经纪人和证券公司是合伙关系，而非雇佣关系。证券公司不为经纪人设定岗位工资，不为其购买五险一金。经纪人在证券公司一般是兼职的。由于证券经纪人的非全职特点，证券公司并不能把自己的业绩增长目标寄托于证券经纪人身上。在客户服务方面，证券经纪人也不能够像全职工作人员那样提供令客户满意的服务。从目前市场发展的趋势来看，证券公司只能把证券经纪人看作额外的发展客户的渠道。
3.客户经理模式
为了适应市场竞争的需要，证券公司纷纷引进了具备一定专业素质，并通过证券从业资格考试的客户经理，作为公司的正式员工，为其提供相应的保底岗位工资并购买五险一金。客户经理的主要工作职责就是开发客户、销售产品以及维护自己所开发的客户。证券公司客户经理利用自己的专业知识把证券公司研究部门的意见经过消化后再推送给客户，使证券公司的客户服务更加具有针对性和人性化，在一定程度上也提升了客户的满意度。这种模式是证券公司吸引客户的一种手段，是证券公司不断提升服务质量的成果，也是证券市场发展趋势的必然要求。
随着证券市场竞争的加剧和互联网金融的开展，证券公司的竞争己经呈现出了白热化状态。2014年3月份国金证券推出了佣金宝业务，标志着证券公司的传统业务即经纪业务即将进入零利润或者微利润时代，证券公司要想在激烈的竞争中生存下来，就必须改变以往的经营理念和方式，加强产品创新和客户服务，为客户提供更多的增值服务。发展客户经理模式是证券公司顺应市场竞争的潮流，改变自身的经营策略的迫切需要。目前很多券商开始推行互联网金融、轻型营业部等，使客户能够更加近距离的接近和了解证券公司和证券市场，不过最主要的还是要提升综合服务，从客户的角度去看问题，从客户的实际需求出发，以服务取胜。因为近阶段证券行业不断地推出一些新的交易品种，比如融资融券、个股期权，，涉及知识比较多而且较深奥，更加专业化和复杂化，一般投资者很难掌握，也导致很多投资者在证券市场中处于被动局面，所以证券公司的客户服务工作必须要做到位，而且必须做到客户能够接受的地步，才能够争夺到更多的客户资源，提升自身的竞争地位。而客户经理在贴近客户、发觉客户需求，传达证券公司咨询等方面具备不可替代的作用。
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(一）调查的设计..............................27
(二）调查数据统计处理........................28
第四章证券公司客户经理积极性存在的问题及归因分析......36
(一）影响证券公司客户经理积极性的关键问题............36
(二）影响证券公司营业部客户经理积极性的原因分析......43
第五章提高证券公司客户经理积极性的策略建议......46
(一）证券公司应加强对客户经理的培训教育工作......46
(二）完善客户经理的绩效考核机制..................47
(三）重视并完善客户经理的职业发展规划，增强客户经理的归属感......52
(四）完善对客户经理的管理手段，多使用柔性管理原则............57
第五章提高证券公司客户经理积极性的策略建议
“胜任的员工不会永远胜任，员工的技能会老化或过时，他们需要学习新技能。这就是组织每年要花费数亿美元对员工进行正式培训的原因。据报道，百名员工以上规模的美国公司，在一年拿出了 510亿美元进行正规培训。在IBM、英特尔，每年花在员工培训上的费用超过三亿美元。”⑦培训是一种有组织、有意识的知识、技能、信息、信念传递和管理训诫行为。美国通用集团CEO杰克.韦尔奇说，激励和留住员工的最好办法就是培训。培训是让员工在业务能力和技巧方面有所提升的重要方式，是促使员工和企业成长的重要途径。培训对于任何一个企业都意义重大。
证券公司对对客户经理加强培训还可以有效的防范风险、规范证券公司客户经理的执业行为；培训对于提升证券公司客户经理的专业素质具有重要的作用；美国吉姆柯林斯在对美国几十家业绩卓越的公司调查中发现，那些有着卓越业绩的公司大都有自己独特的员工培训和专业发展计划，对自己的员工在教育和培训上进行大量的投资。而相对没有那么卓越的公司，在培训上投资力度也不够。因此，证券公司应该对客户经理的培训进行投资，并拨付必要的培训费用。证券公司应该把对客户经理的培训看成是投资，而不是成本。证券公司应该建立合理有效的培训机制，多和客户经理沟通，选择适合客户经理的培训方式，从而达到既能提升个人专业能力，又能促进证券公司整体竞争力的作用。而且良好的培训也是一个企业的企业文化的重要组成部分，运用得好了，可以增加员工的凝聚力和向心力。有利于公司更好的发展和健全公司的企业文化。
“对公司的员工或客户发出含混不清的信息有损于公司的竞争优势，最终还是会导致公司的失败”。⑧证券公司营业部负责人或管理人员应该深入客户经理团队，加强与客户经理的情感沟通，了解客户经理的培训需求和其他方面的需求，以增强培训效果，减少矛盾。证券公司在给客户经理下发考核任务时，也应该做好相应的培训、引导工作，使客户经理在心理上明白自己的利益和公司的利益是一致的，从而减少客户经理的抱怨，把主要精力集中在共同的目标上，增强客户经理的忠诚度和责任感。
激励的目的是在满足员工需要的基础上实现组织目标，而员工个人的需要却因人、因时而异，证券公司只有在满足客户经理最迫切的需要时，才能够取得最好的激励效果。这要求证券公司客户经理管理者必须深入进行调查研究，不断地了解客户经理的工作需要层次和需要结构的变化趋势，从而有针对性地制定激励措施，才能达到理想的效果。美国钢铁大王安德鲁.卡耐基说：“你无法推任何人上阶梯，除非他自己愿意爬上去”。这也说明了外界因素是无法迫使客户经理提升工作积极性的，除非他自己愿意。因此，证券公司管理人员在激励客户经理时，应正确、恰当地对员工的工作动机进行引导和激励，让客户经理把公司的目标看成是自己的任务目标，让他们为实现目标而自觉工作努力。这也是对证券公司管理者的现实要求。
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结束语
通过对某证券公司营业部客户经理的分析研究，笔者发现了一些不利于客户经理成长和发展的因素，并提出了一系列提高客户经理积极性的策略建议，希望在提升某证券公司客户经理的积极性和客户经理团队建设方面有所帮助。只要证券公司提供适合客户经理生长的土壤，满足客户经理不同阶段的发展需求，客户经理和证券公司发展的双赢结果一定可以期待。
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参考文献（略）
本文编号：37490
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/lwfw/37490.html
