服务补救中人格特对顾客满意度之影响的实证研究
第1章绪论
1.1研究的背景及意义
服务生产率和质量的第一定律可能是:第一次做对。但是事实告诉我们服务失误总是会发生,究其原因在于可能超出组织控制力而产生服务失误。服务过程中许多“关键时刻”非常容易出现问题,诸如服务的即时表现、顾客参与和顾客自身因素等,增加了服务失误的发生几率。由于服务失误的出现要求我们对这些失误进行补救,由此我们引入服务补救。服务补救是指在企业对客户提供服务出现失败或错误时,来弥补可以的客户的抱怨和不满的一种补救性反应行为。通过服务补救的行为来降低客户的流失,重新建立客户的满意度和忠诚度,进而弥补服务失误造成的损失。有效的服务补救不仅可以增加客户对服务质量的认可,还可以提升企业在客户中的形象,进而为企业贏得良好的口碑和正面的评价。客户满意度和忠诚度的提升可以刺激客户的重新消费行为,为企业的长期发展做好铺热。由此可见,服务补救在现代营销中的重要性就显而易见了。
服务补救行为的首要步骤是分析服务失误的原因,不同类型的服务失误应采取不同的服务补救方法。近年来,国内外很多学者从顾客的公平感知和满意情绪视角来研究顾客的服务补救满意度,而基于人格特质理论的服务满意度的研究却较为鲜有。因此,从人格特质视角研究客户满意度的影响具有较高的理论研究价值和实践意义。
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1.2研究的目的和研究内容
本文的研究目的是探究服务补救对顾客满意度的影响,选取西安服务业为例进行具体的研究。通过分析将顾客的人格特质进行分类,基于满意度期望理论,研究不同人格特质类型的顾客,面对服务失败时对服务补救的不同要求。让企业能够进一步认识服务补救的重要性,为提高西安服务业的顾客满意度提供有效的建议,并指导西安服务业服务如何提供有效的服务补救措施。
本文的研究内容包括以下五大方面:
第一部分为绪论,主要包括本文的研究背景及意义、研究的内容以及方法。
第二部分为文献综述,介绍服务补救、顾客满意度以及人格特质相关概念,在此基础上引入期望理论对顾客满意度进行分析,对国内外相关研究进行梳理和综述。
第三部分为服务补救中人格特质对客户满意度的影响的研究设计,主要包括顾客满意度的理论模型设计、相关问卷的设计以及介绍相关统计方法。
第四部分为服务补救中人格特质对客户满意度的影响实证分析,以满意度的期望理论作为研究的理论基础,采用因子分析、相关性分析等方法对服务补救中人格特质与顾客满意度的关系进行分析。
第五部分为服务补救中人格特征对客户满意度影响的结论及研究展望。
首先深入研究顾客的人格特质,基于满意度期望理论建立模型,结合问卷调查的方法,对顾客的人格特质进行测量并进行人格特质归类,进而分析不同人格特质类型对满意度的影响,并得出相应的结论及营销启示。
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第2章文献综述
2.1人格特质理论
在高尔顿威拉德奥尔波特和雷蒙德卡特尔研究的基础上,瑞士心理学家荣格对其进行分类,从心理类型的视角将人格分为内向型人格和外向型人格两大类。外向型表示个体行为较为活拨好动,善于社交;而内向型人格则表示个体行为者较为羞怯,喜爱安静,不喜欢主动与他人交际。该人格分类理论在学术界被很多学者推崇,曾一定成为学术界研究的焦点问题,因此也出现了较多的研究成果及相关理论。然后,利用二分法研究人格特质也存在很多缺陷,而且该方法并不具备普遍性,很多个体的性格并不是纯粹的外向型或内向型,存在较多居于两者只见的混合型个体,导致该方法无法过于绝对化,无法解释个体的全部行为。这样导致了心理类型理论有很多的缺陷和不足。
第一个提出“特质”一词的学者是美国心理学家高尔顿威拉德奥尔波特,他将特质定义为:特质是一种在很多刺激机能上等值并表现出适当行为的一种神经心理结构。他在研究个体的特性中,高尔顿威拉德奥尔波特还发现特质还存在一定的共性。因此,他将特质分为个人特质和共同特质。个人特质是指一个个体行为相对的思想和情绪形式,是可以从内部和外部两个方法进行测量的个体特性。此外,一个人在不同情绪性也可能表现出某些特点,而这些特点也属于个人特质。这些特性如果越稳定,那么发生的频率也会越高,进而有利于预测个体将发生的行为。而共同特质是指由很多人可能存在某些相似或相同的性格特征,而这些特征就是指个体之间的共同特质。
美国心理学家雷蒙德卡特尔在高尔顿威拉德奥尔波特关于人格特质理论的基础上,对“特质”的分类进行了进一步的研究。他认为人格特质划分为表面和根源两个方面的特质。其中表面特质是由表面上可以看出来相互联系的特征;根源特质是指较为稳定和持久的特性,这些特性一般都具有单一的因素,因此这些根源特性是人格的基本组成成分。经过二十余年的悉心根研究,卡特尔总结并发现了人类的中根源性特质。他利用这16种特质编制了人格因素测验量表。除了卡特尔对人格特质进行研究以外,还有许多心理学家对人格特质进行了研究,为后人研究各种人格特质对客户满意度影响打下了坚实的基础。
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2.2满意度
2.2.1满意度的定义
满意度是指顾客在消费后对产品或服务所产生的整体态度的反应,而对产品或服务的喜好程度称之为顾客满意度。由于在接受服务之前,顾客自身会对产品或服务做出一个期望结果。当产品或服务的结果超过了预期的效果时,说明顾客对产品或服务存在一定的正向倾向性,也就是顾客会感觉非常满意;当产品或服务结果基本符合预期时,则顾客会觉得基本满意;而当产品或服务结果达不到期望的效果时,顾客就会觉得不满意,也就存在负向的一致性。因此,客户满意度是根据客户的心理预期的绩效与实际获得的服务进行差异性比较。
通过顾客满意度的定义可知顾客满意是研究和探索顾客未来的心理活动和心理特征的过程,通过产品或服务的效果来发现顾客心理变化的过程及因果关系。因此,顾客满意模型是研究产品或服务质量与顾客满意程度的一种“因果”模型探究顾客对服务是否满意的评价过程。期望模型是顾客满意模型的一种最基本的模型之一,是探究顾客满意度的重要方法之一。下面,将对期望模型的概念及其方法进行具体的阐述。
2.2.2期望模型
期望模型理论认为,顾客满意度是一个两阶段的过程问题。这两个阶段分别是指顾客在接受产品或服务之前的与其和顾客在接受产品或服务之后的感受。在第一阶段,客户对产品或服务的绩效进行预期,也就是将产品想象产品或服务可能提供的效用;在第二阶段,是客户对产品或服务进行购买后实际形成的效果。而期望模型是研究两者之间的差距或不一致的现象。当顾客对服务较为满意时,会产生正向的一致性,从而导致客户满意;而当两者的差距为零时,表明客户对服务产生适当的满意;当客户对服务较为不满意时,则产生了负向的一致性。绩效与期望的一致性是顾客满意度模型的理论基础,是研究顾客满意的重要方法。
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第3章研究设计.................10
3.1研究假设................10
3.1.1不同的总体满意度比较...............10
3.1.2服务补救中顾客满意度的关系...............11
第4章问卷数据统计分析................18
4.1统计描述............18
4.2信度分析..........19
4.3因子分析...........20
第5章结论和展望.............32
5.1研究结论............32
5.2营销启示..............32
第4章问卷数据统计分析
本章讨论了问卷量表的信度和效度,对西安服务业顾客满意度的调查问卷进行描述性统计分析和变量间的相关分析,验证第三种提出的关于服务补救中人格特征对顾客满意度影响的个假设是否成立。
4.1统计描述
本研究以西安服务业的现场客户为调查对象,并针对各个客户进行访谈。本次调查共对服务补救后的客户发放问卷250份,其中回收了226份问卷,有10份问卷信息量较少且调查者填写较为马虎,因此将这些问卷副除,最终确定216份有效问卷。西安服务业顾客调查的人口统计特征如下表:
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第5章结论和展望
5.1研究结论
本研究以西安服务业的顾客为研究对象,采用定性分析和定量研究相结合的方法对顾客的人格特质与顾客满意度之间的关系进行了实证,探究服务补救中人格特质对顾客满意度的影响,得出了以下结论:
(1)在服务补救过程中,顾客所感知的服务补救质量与顾客满意度之间存在正向的一致性关系:也就是说,如果顾客感受到的服务补救质量越高,顾客所获得的满意程度就越高;反之亦然。
(2)顾客的服务补救与其价值和一致性之间存在较显著的负相关性,如果贵客的服务补救预期价值越高,那么在对其进行服务补救时,该客户就越容易得到满意;反之亦然。
(3)在服务补救甜,顾客的预期价值与一致性之间存在负向相关关系,且这种关系具有较强的显著性。在服务补救后,顾客的服务补救感知价值与一致性之间存在正向相关关系,且这种关系也是显著的。若顾客的补救期望价值越低,顾客的要求就越容易满足,顾客所感受到的价值就越高,满足感越强,反之亦然。若顾客的补救感知质量越低,很明显顾客并不满意,因此所感知的价值就越低即一致性弱,最终导致顾客不满,反之亦然。
(4)保守型顾客的服务补救一致性对满意度的影响显著性较低,而自信型顾客对服务补救一致性对满意度带来较大影响。即保守型顾客对服务补救的要求较低,自信型顾客对服务补救的要求较高。
参考文献(略)
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本文编号:37741
本文链接:https://www.wllwen.com/wenshubaike/lwfw/37741.html