沈机客服升级项目的质量管理研究

第 1 章   绪论

1.1   研究背景

2014 年以来，“经济新常态”已经在我国成为热门词汇。在这样的背景下，所有的组织都面临一个重要的抉择，重新定义自己，找到成长之路。在世界范围内，无论是美国还是德国，正在兴起一股风潮-回归工业本源。继德国西门子宣布剥离冰箱业务后，美国 GE 公司采取“去金融化”的方式，重新回归一家基础工业公司。作为拥有 70 多年历史的沈阳机床，提出立足于“机床”这个根，重铸企业生命动力，进行企业转型，由从机床制造商转型为工业服务商。为了践行“与客户并肩工作，帮客户解决问题，为客户创造价值”的理念，提高办事效率，实现各部门、各单位之间的信息共享，沈阳机床决定推进市场端销售、服务能力建设，持续将优质资源投向市场端；在现有的资源资源基础上，植入技术、资源，完善为客户提供更精确、更便捷、更高效率的电子信息化服务方式。在重新定义行业需求后，沈阳机床围绕客户建立全生命周期服务的能力。长期看，服务要成为第一核心能力，不断地构建打磨服务能力是沈阳机床经营工作的重中之重。着手构建产品交付使用后的设备管理与养护、设备效率提升、备品备件等机床周边服务。

沈阳机床集团客服系统自 2008 年开始运行，最初的建立是利用以服务器、系统软件、计算机网络和通讯网络等平台为基础，建设的一个面向用户的服务性窗口，为用户提供售后咨询和维修服务。在近几年的不断改进完善后，沈阳机床集团客服系统在实现了以用户语音呼叫、传真和 Email 收发信息、调度人员自主派工等功能，基本达到了为用户服务的目的。但由于 2012 年以来，中国机床市场经过连续十年高速增长后，用户需求发生巨变并快速升级，传统产品严重过剩，机床行业国际化，同质化竞争加剧，制造业薄利时代普遍到来，传统的盈利模式难以支撑公司长远的发展，而服务已经是公司的重要角色，沈阳机床集团已经确定由传统制造商向现代工业服务商转型，通过对集团公司现行的客户服务平台和运营状况的分析总结，集团领导认为必须在最快时间内大限度地提升服务质量，单纯提供用户维修的服务已经不能解决机床用户所有的服务要求，用户希望能得到尽量多的并且是高效率的一体化服务，并且，用户对这种一体化服务的需求愿望正在迫切的增长。因此，沈阳机床集团客服系统完善原有的一些项目是很有必要的，同时还需要拓展各种信息资讯接收平台，这样，才能为机床使用用户提供更高效率低成本的一体服务。

......................

1.2   研究意义

沈阳机床集团客服系统升级的提出是沈阳机床集团对企业发展转型的需要，是沈阳机床集团及其下属事业单位在基于现代信息化平台的基础上提出的对用户服务管理进行的变革。通过对沈阳机床集团客服进行升级，可以有效解决现行的沈阳机床集团用户服务平台的独立不能共享问题，通过建立信息化的服务平台来与机床使用用户进行方便快捷的接触。目前，沈阳机床集团客服升级项目的己经开始进行，正在建设客服系统的拓展升级部分。本人希望将书本上学习的有关在质量管理的相关知识，将书本中的理论和方法进行分析应用，通过在沈阳机床集团客服升级项目建设的工作，对该项目的全面质量管理信息进行总结分析，本文主要意义可以总结为以下几个方面：

1，通过分析国内外有关客服项目质量管理的案例，深入总结案例中的有关质量管理的内容，通过将沈阳机床集团客服升级项目的质量管理的运行情况梳理，找出项目运行过程中存在的质量管理的缺陷。

2，明确当前沈阳机床集团客服升级项目的建设内容，针对初期的系统升级项目的质量问题，运用信息化项目质量管理理论和方法，，对沈阳机床客服升级项目的质量管理提出改进措施。可以对在该项目开发进行过程中，提出能改进项目质量管理的建议方法，为整个客服升级项目的最终如期顺利完成提供保证。

3，尽可能早的发现沈阳机床客服升级项目在建设过程中的质量问题，避免后期用于纠正问题缺点而付出成倍的人力、时间、金钱等资源成本，提高客服升级项目的整体经济效益。

4，在客服升级项目开发建设阶段，对于项目存在的质量问题，主动查找和解决，希望能对今后其他制造行业建立客服系统具有借鉴意义。

......................

第2章   沈阳机床公司客服升级项目的现状和存在的质量问题

2.1   沈阳机床客服系统升级的主要内容

沈阳机床客服系统升级的主要内容有以下两个方面： 一方面是建设客服系统多平台对接与功能扩展。客服系统是由呼叫中心系统一体化服务器、 ?呼叫中心系统软件管理平台、呼叫中心坐席终端资源和无线局域网资源组成的，该系统是通过接入客服系统核心的设备和平台，利用高性能的专业服务器，无须外挂任何其他设备就可以实现客服系统的排队、自动话务分配、录音、多方会议等功能。利用该系统进行沈阳机床集团客服系统的模块升级，包括：使用户通过在集团公司的网页浏览界面就能直接联系到客服系统坐席进行语音交流功能；提高客服系统电话呼入的质量。Email 接收功能模块由沈阳机床客服系统提供邮件系统接口，对正在使用的客服系统邮件模块功能上进行升级，提高邮件接收率，群发邮件，并对邮件进行处理，回复，统计功能。传真管理模块是客服系统扩展功能的一部分，利用传真机收发电子传真，接收用户的报修信息，购买调试信息。本次系统升级主要有提升传真接收质量，在客服系统中直接进行传真受理。

另一方面是构建网络服务平台。无论是企业还是消费者，人们正在或者已经习惯了“轻轻一点，搞定一切”的便捷生活方式，但是这种新的方式还没有真正触及到机床这种传统制造业，所以，沈阳机床集团利用互联网作一个公共平台，扩大与用户沟通的渠道，将工业互联网、智能制造等现代工业理念融合，将客户服务提高到一个新的水平。本次系统升级项目将根据网络的特点和优势，将建设集团公司网站产品基础信息查询功能、网站内客服页面在线介绍交流，公司网站的基础信息查询服务是为用户提供公司产品介绍，机床备品备件信息查询购买，机床故障解决方案信息查询，包括登录终端软件，在线与用户进行报修和解决用户问题的在线服务。

与正在使用的沈阳机床集团客服系统相比较，本次系统升级项目的建设内容增加了之前系统中没有建设的新功能，如网络人工在线咨询服务、配合集团公司的区域调整，进行新的模块整合并进行多个模块的合并，对合并完成后的系统进行功能的拓展；另外，项目升级内容中对之前使用的客服系统的功能进行了改进与升级，对正在运行的客服系统模块进行的邮件收发模块的升级和后台统计系统模块的功能进行增加。综上所述，沈阳机床集团客服升级项目并没有降低开发项目的难度，总结上文。通过分析沈阳机床集团客服升级项目已经进行的部分，可以发现实际项目开发运行情况和对项目进行质量管理的状况。如果想达到项目预期目标或者取得比项目预期目标结果更好的发展，就不能继续现在的质量管理模式，必须针对该客服升级项目的预期目标和前期开发现状，对沈阳机床客服升级项目的全面质量管理模式进行修改，提高项目的管理质量。

.......................

2.2   客服升级项目质量的管理现状

2.2.1   由各部门领导负责本部门的工作质量管理

沈阳机床集团客服升级项目的建设共有以下几个单位喝部门参加，沈阳机床股份有限公司和沈阳机床集团的各个事业部门、软件系统开发公司、移动网络平台负责公司以及监理部门等。为了便于管理，使升级项目的工作最终顺利完成，沈阳机床集团针对客服升级项目组成立了管理小组。沈阳机床客服升级项目组织结构图见图 2-1。

从图 2‐1 来看，沈阳机床集团客服升级项目各分组以部门为单位，将项目中的所有工作人员进行整理，按照不同的工作任务重新进行部门划分，按照工作属性可以划分为以下几个类别，每一大类都有项目部门负责人，将项目中所有有关的工作人员重新安排到任务中，按照工作人员各自的工作性质进行分组，再根据不同小组的工作任务总结为以下几大部门，由各个部门的负责对自己部门的各个小组进行工作安排，并进行工作质量管理。

通过深入分析，单独的质量管理小组是沈阳机床集团客服升级项目的组织结构中缺少的，从整个系统升级项目初期的质量管理工作上来分析，沈阳机床客服升级项目的组织结构是由各个部门主管根据工作内容进行划分的。各个部门的质量管理工作的分工如下：技术开发部门主管负责系统开发，数据维护和程序运行；项目测试部门主管负责对项目开发后各个模块和功能完成程度进行评估测试；监理部门主要负责对测试评估修改完成最终项目，按照项目计划中指定的相关质量体系进行项目最终的质量审核。

........................

第 3 章   沈阳机床集团客服升级项目质量管理改进方案 ................. 17

3. 1   客服升级项目的全面质量管理 .................... 17

3. 2   制定客服升级项目的质量规划 ................... 21

3. 3   规范客服升级项目的资源管理 ....................... 23

第 4 章   沈机客服升级项目质量管理改进的保障措施 ..................... 31

4. 1   加强客服升级项目的资源保障 ...................... 31

4. 2   建立项目的有效目标信息修改制度 ..................... 33

第 4 章   沈机客服升级项目质量管理改进的保障措施

通过第二章对沈阳机床集团客服升级项目的目标，流程和运行情况进行论述，以及对升级项目运行中潜在的质量问题问题的论证，与上一章中建议客服升级项目的质量管理提出的建议，本章列出以下五条措施，以保障客服升级项目质量管理改进方案顺利、有效地实施。

4.1   加强客服升级项目的资源保障

4.1.1   制定合理的项目工作计划

每过一段时间，沈阳机床集团销售服务部将进行工作总结例会，由销售服务部内的部门进行前一阶段的工作汇报并对下一个阶段的项目进行申报，并由部门领导对下一阶段的工作进行安排，在会议上对整个销售服务部全部的工作计划进行分工整理。可是各部门申报的项目种类十分丰富，想要每一个课题项目都去完成，显然是不太现实的。况且年中集团公司会突然因为外部大环境的变化和公司发展规划临时安排新的项目，并且临时性的项目都是十分必要的项目，对项目完成日期要求非常严格，因此每次都在正在进行的项目组成员中紧急安排一部分技术部门人员进行新的项目工作，在规定日期内尽快完成这些额外项目。集团公司这种紧急安排项目的做法，会对客服升级项目的正常开发进展造成一定的干扰。为了使沈阳机床客服升级项目能够在项目规定日期内能完称项目的预期目标，建立客服升级项目各个部门的负责人向项目组领导提出建议，可以重新进行项目组的项目计划安排，对即将进行开发的项目进行级别评估，对重点项目实行资源优先调配，对普通项目，在不影响重点项目运行的情况下适当进行资源分配。

第一，在销售服务部的各个科室在进行下一时间点的计划申报时，要求将项目的评估报告一并提交。坚决杜绝不成熟的想法就随意的开展项目计划的现象存在，只有在所提交的计划已经通过评估审核确定可行的前提下，才能证实该部门对想实施的计划已经进行分析了解，并且知晓该项目实施造成的影响。也只有这样，才能将效果不明显，对部门人力物力占用过多的项目尽早筛选出来，只对已经进行评估报告审核通过的项目进行立项安排。

第二，客服部门针对集团公司所安排项目和本部门所提交的项目进行分析，对项目的重要性、所需的人员安排、项目的日期长短等信息进行综合的衡量，将申报项目划分出等级进行开发。例如：等级中要求排在前面的，项目要求规模较大，需要投入大量资源，能大幅提升客服系统影响力及配合集团公司需要几年进行开发研究的重点项目的，需要对项目中需要的技术，财务等项目所需要的相关条件等方面优先考虑，确保项目能在规定期限内达成预期目标。而等级排名中后的项目，指的是项目比较容易完成，所需要的技术水平不高，能在短时间能就顺利提交的，可以在高等级项目能顺利进行的情况下，安排一定的人力和财务来进行开发完成。

..........................

结论

本文将在沈阳机床客服系统的工作实际与项目质量管理理论相结合，对沈阳机床集团客服升级项目质量管理的研究中取得以下成果和结论：

1、沈阳机床集团客服升级项目的质量可以采取以下几种管理方案：由技术研发部门，业务部门和监理部门根据自身工作任务开展项目的质量管理工作；将项目前期设定的质量体系和全面质量管理理论结合起来，重新规划项目计划，包括项目实施的目标，进行项目质量检查的过程，对项目进行进行评估审查。具体的项目质量工作可以通过以下几点实施，包括进行开展项目操作课程，对项目进行测试评估工作。

2、沈阳机床集团客服升级项目质量管理工作的存在的突出问题包括：项目人员配置没有规划出负责质量管理的部门；项目制定的质量目标不符合现实，目标预期；质量控制和质量保证措施不达标；使用的程序数据管理方法达不到项目最终目标的要求；没有完整系统的进行质量的评估审核。

3、进行沈阳机床集团客服升级项目质量管理的改进是项目下一阶段的工作重点，在接下来的客服升级项目全面质量的重点在于：做好项目质量计划，包括制定符合实际的质量目标、明确改进方案；改进项目实施计划，包括引入质量管理小组的组织结构、规范项目资源管理、改进文档管理方式、加强目标信息修改管理；建立项目质量检查制度，包括改进项目测试工作、改进项目质量过程检查和项目技术评审；做好项目质量总结工作。

4、为了保证本文提出的沈阳机床集团客服升级项目质量管理改进方案得以持续实施，本文提出加强项目的资源保障、建立有效的目标信息修改机制、促进项目成员之间的沟通、促进项目成员之间的沟通等 5 个方面的工作措施。

通过本文研究，笔者对沈阳机床集团客服升级项目有了更为深入的研究认识，对今后在从事客服升级项目开发建设工作中具有较大的帮助。然而，由于本文研究水平有限，学位论文研究撰写时间有限，尚不能对沈阳机床集团客服升级项目进行更为深入的质量管理研究，比如涉及项目的全过程管理、项目各要素管理的综合论述都没有开展研究。

参考文献（略）