团队集体工作满意感的前置因素和影响效果的多层次结构研究——以高星级酒店为例

1.  绪论

1.1 研究背景

近年来，对员工工作满意感的研究越来越成熟，在高离职率的酒店行业更是吸引了众多学者对员工满意感的关注，许多学者认为应从如何创造满意的员工入手采取措施以降低员工流动性。但目前，国内外学者对员工满意感的研究多集中在个人层次，而在现代企业中，团队作业是主要趋势，但在酒店管理领域除了少数学者对酒店高管团队进行专门研究之外，针对普通员工团队研究少之又少。而现实是员工无时无刻不处在共同的团队活动与环境当中，易于形成共同的工作态度。Mason 和 Griffin 从 2002 年开始关注团队集体工作满意感，他们认为团队集体工作满意感是一个重要的团队层面概念，它是团队成员对团队工作任务和工作环境的共同态度，会对团队及个人工作效果产生重要影响。

国内对于团队层次员工工作态度的研究少之又少，，尚未引起关注，但是笔者基于在多家国际酒店实习的经历，认为在酒店行业进行团队层次概念的研究必要且关键，主要基于以下几点：

1、团队的工作形式。在越来越倡导合作精神的现代社会，为了提高工作效率节约人力资本，团队的工作形式被广泛采用。通过观察，笔者发现酒店业的工作团队是建立在部门基础之上的。以前厅部为例，根据不同的团队任务就分为多个不同的工作团队，前台接待团队，礼宾服务团队，总机服务团队等，团队成员通过相互协作实现服务顾客的核心目标。虽然会分为不同的班组，但是团队成员对自己的“团队身份”是能够识别的。

2、团队成员面临共同的工作任务和工作环境，朝夕相处的情感累积，团队成员在彼此的影响作用下，容易拥有共同的工作态度和情感倾向。在一个整体工作态度端正积极，成员相处融洽的氛围中，个体的工作态度会受到正面情绪的影响；相反如果处于一个工作消极怠工的团队中，个体很有可能会受到负面情绪影响而降低对工作的热诚和对团队的依恋。

笔者认为，管理人员应从团队层面关注员工的集体工作态度，在企业中，团队像一个个小而独立的生态环境，员工置身其中，对工作的态度和组织的感知多来自于对团队的直接感知，因而关注他们的团队集体工作满意感就更为重要。

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1.2 研究意义

本研究通过理论与实证相结合的方法，探讨酒店工作人员的团队集体工作态度受到哪些团队层次因素的影响，揭示团队集体工作满意感如何通过作用于个人层面员工工作态度从而影响员工的离职意向，具体来讲，本研究具有以下理论与实践意义。

1.2.1 理论意义

本文将个人层面的员工工作满意感研究扩展到团队层面，研究团队集体工作态度的含义和维度，为团队集体工作态度的测量提供实证依据。笔者采用多层次模型分析技术，在团队层次检验了团队凝聚力与团队集体工作满意感的相关关系，以及团队工作特征对团队集体工作满意感的影响差异，并探究了团队集体工作满意感对员工个人工作满意感与员工离职意向的跨层次影响。其理论意义具体有以下四个方面：

（1）丰富了团队集体工作满意感的理论，实证研究检验了团队集体工作满意感的维度和量表的信效度，在中国文化背景下检验了量表的适用性。

（2）对团队集体工作满意感对团队成员个体变量的跨层次影响进行了实证检验，同时检验了团队凝聚力对个人工作满意感与离职意向和工作绩效关系的跨层次调节作用。

（3）引入团队层次的工作特征和组织行为学中的团队凝聚力概念，作为团队层次的变量，探讨不同的团队工作特征和团队凝聚力的高低如何影响团队集体工作满意感。

本文认为，员工感知的团队集体工作态度会受到团队凝聚力大小的制约，并且在不同的团队工作特征下，员工对团队工作态度的感知会受到不同程度的影响。在本次研究中，笔者以酒店一线服务部门和后线职能部门的不同工作团队为研究对象，对团队集体工作满意感的影响因素和作用进行了实证研究，尤其是对团队集体工作满意感与个人层次变量关系跨层次进行了深入的分析，丰富了员工工作满意感理论，具有一定的理论意义。

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2.  文献综述

2.1 团队的含义和分类

除了以个人为基础的社会行为，人类更多的社会行为是在个人与群体或者群体与群体之间进行的。群体中存在许多复杂的现象，群体的形成并非多个个体的简单相加。社会心理学认为，个体在群体中的行为表现有两个明显的特征：第一，个体离不开群体，无论是生活还是工作，个体总无时无处不从属于某群体，作为群体成员开展活动；第二，个体的行为会随时受到群体的影响，受群体中其他个体的约束和整个群体的限制。在现代企业中，群体常以“团队”的形式存在和发挥作用。企业管理中的团队理论是从日本经验中提炼出来的，建立团队的初衷就是整合成员的力量来适应当前组织竞争的需要。具体到酒店业，笔者首先对酒店行业中团队的含义和类型进行概念明晰。

2.1.1 团队的含义

现代管理越来越注重团队这一概念。Hackman（1987)认为，"团队由一些个体组成，因任务相互依存,相互作用,团队的成员把自己看成一个整体,同时也被团队外的人看成是一个整体，成员在完成任务的过程中相互影响。”Qulck（1992）则认为团队的最大特征是“团队成员都将团队的目标列为首要目标”，他强调成员之间的沟通。虽然不同学者对团队的定义有所不同，但是不难看出，形成一个“团队”需要同时满足几个条件：（1）由 3个或以上的个体组成；（2）成员之间需要相互协作完成任务，相处融洽，达成互补；（3）拥有共同的团队任务目标，都对团队任务的成果负责。

本文倾向于 Katzenbach 和 Smith（1993）在他们所著的《团队的智慧》一书中的观点，即团队是为了共同的目的和绩效目标，由拥有互补技能和能力的人组成的共同承担责任的群体。

2.1.2 团队的类型

一般认为，按照团队的组织形式将团队分为四种类型：工作团队，平行团队，项目团队，高管团队。工作团队是指负责制造产品和提供服务的持续工作单元，同事关系稳定，多出现在制造和服务行业（Goodman 和 Leyden，1991），例如审计团队。平行团队是指“将来自不同工作单元的人聚到一起执行日常组织不要求的职能”，如公司的工会组织。而项目团队，是为达成某目标而临时成立的非长期存在的团队，如公司为在市场上推广新产品而成立的新产品推广小组。而高管团队，Ancona 和 Caldwell（1987）认为高管团队是以独特的方式结合在一起并通过决策的制定而为企业增加价值的群体，通常情况下，高管团队的表现直接关系到企业的整体绩效表现。

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2.2 团队集体工作满意感

2.2.1 团队集体工作满意感的含义

学者对团队层次变量（如团队绩效、凝聚力、团队氛围等）的关注由来已久，但是对团队集体工作满意感的研究相对滞后，本世纪初，澳大利亚学者 Mason 和 Griffin 首次提出了 Group task satisfaction 的概念：“一个团队层面的概念，它是团队成员对团队工作任务和工作环境的共同态度，而不仅仅是员工工作满意感的聚合或者平均值”（Mason 和 Griffin，2002）。首次把这一概念引入国内的是学者凌茜（2010）等人，他们将 Group task satisfaction 翻译为“团队集体工作满意感”，并进行了相关综述，本文沿用这一表述。

Mason 和 Griffin 认为团队成员能够建立起共有的工作态度这一观点具有现实意义，因为团队层面的工作满意感不同于个人层面工作满意感的简单相加或者平均，是一个独立的概念。而且由于员工个人工作态度受到团队集体满意感的影响，改善团队成员关系也会影响员工个人工作满意感。

对团队集体工作态度的理解可以追溯到 Myers（1976)的团队极化研究，即“经过讨论各自的工作内容，团队成员对待团队的态度会变得更加积极或者消极”。也就是说，团队成员的互相交流过程，会影响他们的态度和行为方式，团队成员是彼此评估团队工作态度的参考来源。而且，团队成员可能会根据对某个典型团队成员的看法极端地评价自己的团队工作态度 (Turner 和 Davidson，1990)。如在团队中产生过激烈冲突的两个成员，其对团队的评价可能会受到对方的影响而产生极端或者偏激的评价。因而成员之间的相互作用是存在而且难以避免的，会影响团队成员对待事物的看法。

而社会心理学认为在团队内存在群体心理气氛，即团队中所有成员在较长时间的交往中产生的一种共同的心理倾向，这种心理倾向是群体中的一种潜在约束力，它影响着每一个团队成员的态度和行为。凌茜（2009）通过总结发现，同一个团队的成员往往会表现出一致的规范行为（Coch 和 French, 1948）、情感（George, 1990）和工作态度（Preffer, 1980）。因而，团队集体工作满意感是一个值得研究的团队层面工作态度变量。

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3.  理论基础：团队-成员交换理论 ...................... 19

3.1  团队-成员交换理论的含义 ...................... 19

3.2  团队-成员交换理论的相关研究 ................. 19

4.  假设与立论依据 .............. 21

4.1 研究框架 .............. 21

4.2 假设与立论依据： .............. 21

5.  调研设计与问卷收集 .......................... 25

5.1  操作定义及量表 ................... 25

5.2  问卷设计过程 ................ 27

6.  数据分析与结果讨论

6.1 可靠性与有效性检验

6.1.1 数据可靠性分析

为了考察所有变量的测量题项是否具有高度一致性，本研究采用 Cronbach’s α 系数检验各因子间的内部一致性，Cronbach’s α 系数越大，显示该变量各因子间的相关性越大，信度越高。美国学者 Petrick 指出，计量项目数小于 6 个时，内部一致性系数大于0.6，表明计量尺度是可靠的。表 6-1 结果显示，各变量的 Cronbach’s α 系数均大于 0.6，说明该量表具有较好的可靠性。

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7.  结论与贡献

7.1 主要结论

1．团队集体工作满意感是一个多维度概念，由团队内部环境满意感、团队外部环境满意感和对团队任务本身满意感三个因子构成。在实证研究中，学者对于集体层次（组织层次和团队层次）的工作满意感大多使用直接共识法计量团队集体工作满意感，将个人层次的工作满意感在其他层次进行聚合，采用的多为工作满意感的成熟量表。本文将 Mason和 Griffin（2005）的团队集体工作满意感量表引入实证研究，采用变换对象法计量团队集体工作满意感，通过探索性因子分析和确认性因子分析，检验了该量表具有良好的内部一致性和可靠性。

2．团队凝聚力和团队工作特征对团队集体工作满意感有显著的正向影响，假设 H1 和H2 得到实证支持。凝聚力强、团队-成员关系质量高的团队，成员之间彼此信任感更强，成员间关系更加密切，对团队成员整体工作态度有积极促进作用；团队工作特征中，团队成员感受到的团队任务是复杂多样的，而不是不单一枯燥，团队任务能够自由掌控而不是充满限制，团队工作能得到来自领导、同事以及顾客的及时反馈，这些因素都将加强团队成员集体工作满意感的感知。

3.团队集体工作满意感对员工个人工作满意感有跨层次的直接影响，多层次线性模型分析结果表明，员工在团队层次的集体工作满意感对个人层次的工作满意感有显著的正向影响。假设H3得到验证。这与Mason等人的设想是一致的。在一个集体满意感强的团队中，成员的工作态度会受到团队成员的相互影响，在一个整体愉悦的氛围中，团队成员更能感受到对工作的热情，保持良好的工作状态。

4. 团队集体工作满意感对团队工作特征与个人工作满意感起中介作用，团队集体工作满意感对团队凝聚力与个人工作满意感起中介作用，假设H4a和H4b得到验证。研究结果表明，团队工作特征和团队凝聚力并不能直接影响个人工作满意感，但是能通过团队集体工作满意感起作用。

5.员工个人工作满意感完全中介团队集体工作满意感与离职意向的负向影响，同时完全中介团队集体工作满意感对工作绩效的正向影响，假设H5a和H5b得到验证。研究结果表明团队集体工作满意感不直接作用于离职意向和工作绩效，但是通过个人满意感，降低离职意向，并提高工作绩效。

6.团队凝聚力跨层次调节个人工作满意感与离职意向和工作绩效的关系，假设H6a和H6b得到验证。在情感凝聚力高的团队中，满意的员工在情感上对团队形成依赖，与团队成员之间的关系密切，在其考虑去留问题时，对团队的依恋感会降低其离职的意愿，而选择继续留在团队中；在一个任务凝聚力高的团队中，满意的员工与其他成员之间密切配合，分工协作各司其职，工作绩效得到提高。

参考文献（略）