移动营业前台小助手系统的研究与分析

第一章引言

1.1项目背景
目前中国移动的营业前台都是在统一使用功能强大的BOSS系统(业务操作支撑系统)，但是正因为其强大而且涵盖所有的业务的特点却带来了很多问题，首先是系统过于庞大，前台营业人员调用一些操作界面进入较慢。其次是系统月初经常升级，再次是过于复杂，一些新上岗的营业员无法正常顺利操作；很多功能无法适用于当今移动营业前台业务的快速处理[1]。因此,为了提高和改善BOSS系统的使用效率，我们以吉安市移动公司作为项目试点区域开展企业内部管理创新，开发了一个营业前台小助手系统。随着IT信息系统的快速发展，IT行业的各项技术正发生着巨大的转变和整合，小助手系统作为原始系统的辅助系统也应运而生，移动营业前台小助手系统的使用将加快数据信息交互的速度，营业员在操作过程中数据信息更加容易读取、修改和存储[2]。此外，小助手系统进行的业务流程再造，将使得业务流程中所涉及的工作环节更加高效和规范。其中的管理功能使管理科学化、规范化、信息化，使得企业的服务质量具有很大的提高，提升客户的满意度，进而促进企业的可持续发展。简化工作人员的业务操作流程，提高用户体验，加快系统的响应速度，保证系统维护和管理，是我们在开发过程中需要重点关注的方面。本文通过研究和调查了解吉安各地的移动营业前台营业员处理移动业务所面临的问题和实际需求，根据吉安的营业员自身的计算机方面的能力，并且学习和参考了其他的小助手系统，有效的打造了一个适合吉安市移动公司推广使用的移动营业前台的小助手系统，这有助于提高移动营业前台的工作效率，使移动营业厅的服务赢得更多客户的信任和支持。
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1.2同类系统研究与应用现状
在网络技术的高速发展的今天，和本文研究相似的系统还是比较多的，现在使用较为成功的有旅游小助手、办公小助手、手机导航小助手，天气预报小助手等系统POAl。特别是手机导航小助手发展和普及的速度非常的快速，这个系统是China Mobile新推出的结合导航和其它功能的服务系统，它的主要功能有电子眼信息、随时不断更新和提醒功能、智能语音导航功能。手机导航小助手还拥有技术领先的三维室内实景地图还原技术，查询亲人的位置功能。China Mobile的手机的导航功能具有一个非常大的优势就是操作界面简单，很容易被客户喜欢，同时加上它的新颖的实用特点，完全满足用户的需求。而且系统的版本实时的更新，用户再也不需要间断地去4S店更新自己的车导航了，而且使用起来方便快捷准确。比较贴近我们生活实际的还有基于微信公众平台开发的高校学生助手系统[23]，各个高校的助手系统都是个性化设计，但是总体功能实现大同小异，目标都是为学生建立一个全方位、立体化的校园信息服务平台，提供方便快捷、实时更新的信息查询和交互。功能主要包括成绩查询、课表查询、校园新闻、节假曰安排通知、宣传栏、互动栏、外卖订购菜单等，高校学生助手系统有效的利用了信息平台，不仅便利了同学们的生活，满足了学生在校园的生活和学习的需求，而且为学校的各部门进行活动宣传和消息通知提供了一种新的方式，快速方便的信息传递让学生也能及时地获取到相关的信息。
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第二章业务分析

2.1业务描述
吉安市移动公司主要是由市场经营部、人力资源部、计划财务部、网络部、集团客户部、综合部、党群部等七大模块组成，，而市场经营部又包括渠道管理中心、业务支撑中心和客户服务中心，渠道管理中心又包括营业厅；网络部包括工程建设办公室、网络服务中心和网络优化中心；综合部包括物流中心；党群部包括纪检监察室和工会两个部门。随着通信技术的不断发展，人们越来越广泛的运用通信手段来交流，代替了传统的面与面的交流，移动公司作为主要的通信运营商，要承担非常庞大的客户群的服务，而直接面对客户群的是移动营业前台，营业员要面对庞大的客户群和业务范围，这是一件非常艰巨的任务。然而仅仅依靠BOSS系统来处理繁琐而又工作量大的业务，实在不是一个很好的选择，BOSS系统是中国移动进行对外营业的主要系统，此系统功能强大和全面，但是实践表明，营业员在BOSS系统上操作花费时间较多，效率不是很高，导致窗口服务让客户等候的时间过长，客户感知不好。在竞争激烈的市场，没有效率的保障，很难赢得广大的客户。
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2.2原有业务流程分析
学习辅助流程图是营业员每天对自己进行考核的业务流程。首先每个营业员每天提前15分钟到营业厅后第一件事就是签到，然后就是填写自己的工号准备一天的开始的考核，当前台班长确定个人信息没有问题时，则分发答题试卷，也就是日考试卷，营业员领取试卷则快速答卷，完成后提交试卷。业务活动管理流程图是方便营业员查询当前新推出业务活动种类，以供营业员熟练掌握各种业务促销活动，也方便为客户办理业务优惠活动时快速选择办理。客户提出需求，营业员查看合理则进行下面操作，否则重新提出申请，当查询成功，则调取查看当前所需了解的活动种类内容，最后结束。吉祥号管理流程图是营业员对手机吉样号码资源进行管理的业务流程，此流程开始由客户提供相应的申请材料，然后客户根据自己的个性化需求，提出自己想要的号码，客户填写完后则由营业员统一收集，前台管理员再对吉祥号进行查询，查询相应的吉祥号档案，再查询出来该号码对应的最低消费和预存款标准要求，之后提供给客户选择。量酬管理流程图是营业员对自己办理业务转化成的个人“店员积分”的查询过程，按积分量来实现自己的弹性薪酬，这个可以让营业员随时掌握自己的量酬积分情况，还可以让他们知道自己在哪些业务发展上的能力不足。首先，营业员进行积分查询申请，填写自己的工号，然后由前台管理员审核通过，则可以提取个人积分信息，可以查看自己所办各类业务的具体积分信息和检查自己总体积分情况，发现自己在业务产品推介上的不足，或者分析出自己易出差错的地方强化自己对某类业务的学习，最后再存档。
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第三章功能分析...........24
3.1 角色分析........24
3.2 系统用例分析........24
3.2.1总体用例分析........24
3.2.2子用例分析........25
3.3 系统功能包图........81
3.3.1总体功能包图........81
3.3.2子功能包图........83
第四章数据分析........88
4.1功能数据分析........88
4.2实体类关系分析........93
4.3 数据库表........94
第五章总结与展望........104
5.1 总结........104
5.2 进一步的工作........105

第四章数据分析

4.1功能数据分析
经过分析后得知系统中所需的类和各类之间的关系如上图4.1所示。图中移动营业前台小助手系统提供对学习辅助、业务活动管理、吉祥号管理、量酬管理、客服管理、厅店常客管理、系统管理等管理操作，而其具体提供常见问题信息、考试信息、业务技能信息、产品信息、类别活动信息、已办理活动信息、预存款信息、吉样号信息、最低消费信息、积分信息、厅店排名信息、投诉信息、咨询信息、积分兑换信息、数据信息等操作。学习辅助缩略图中，管理员通过学习辅助界面进行数据设置包括考试信息设置、业务技能培训设置和常见问题设置，所以数据设置依赖营业员信息、考试信息、常见问题信息和业务技能培训信息实体类；营业员通过学习辅助界面进行学习辅助，学习辅助包括日考、月考、常见问题分享和业务技能培训，所以其依赖考试信息、常见问题信息和业务技能培训信息实体类。产品推荐包括产品信息，其依赖产品信息实体类；活动类别查询包括活动类别信息，故其依赖活动类别信息实体类，査询用户已办理活动包括已办理活动信息，所以其依赖已办理活动信息实体类。

总结

本文首先论述了移动营业前台小助手系统的研究背景、应用现状和未来发展趋势，然后对吉安地区的移动营业前台营业员在业务处理方面的实际情况展开调査，深入分析了解移动营业前台小助手系统的业务需求，并结合市场上其他小助手系统不同的优势，最终确定系统的主要功能模块包括学习辅助模块、业务活动管理模块、吉祥号管理模块、量酬管理模块、客服管理模块、厅店常客管理模块、系统管理模块。移动营业前台小助手系统是基于Java语言开发的，釆用混合的框架，使得营业厅外部用户不能直接访问数据库服务器，既保证了企业数据库的相对安全，又增强了企业内部人员的交互性，即数据查询和修改的响应速度较快，方便了营业人员的业务操作，缩短了操作响应时间，大大地提高了业务处理效率。
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参考文献(略)