服务补救中顾客/企业参与、知识转移对企业服务创新影响研究

发布时间：2016-07-07 08:43

第一章 绪论

第一节 研究背景
随着世界经济的发展的加快，服务业的兴起为经济的发展注入了新的动力，其在一国经济中的地位和重要性越来越突显。根据世界银行数据显示，世界上主要发达国家服务业占 GDP 的比重都在 70%以上（表 1-1），这些国家已经逐渐形成了以服务业为主导的经济结构，服务业的繁荣程度已经成为当今世界衡量一国经济实力的重要指标。纵观我国的服务业发展形势，从改革开放以来我国加大了对服务业的投入，使得服务业可以迅速发展。到 2000 年，我国服务业产值占 GDP 的份额已经达到了 39%，到了 2013 年，这一指标更是达到了 46%，服务业在我国经济中的比重有了很大提高。服务业的发展不仅推动着我国经济结构的改革，也改变着人们生产、消费和交易方式。企业不仅仅重视生产有形产品，也开始提供更多的无形服务。消费者也从单一地购买产品转变为对个性型、便捷型服务的需求，交易方式也从买卖双方的一次性交易转变为供应商和顾客建立长久的基于顾客忠诚的联系，并且提供长久的服务。在服务业发展如此迅速的背景下，服务业中诞生出的一些问题也被大家所发现并研究。服务补救这一问题也就在这样的背景下被学者所关注。由于服务是无形的，与生产活动是同步不可分的，所以服务业经营有高度的不确定性，服务失误就有可能发生在任何一个时点（陈雪阳，刘建新，2008）。服务补救则是一项管理工作，是企业提供错误的服务或者服务失误之后，对其进行的补救工作，进而提高服务满意程度。对服务失误进行补救能够影响顾客、员工以及企业所提供的服务质量等多方面，它可以促进服务质量的不断提升，从而有效提升顾客对服务质量的满意程度以及客户的忠诚度。它不仅对顾客有着显著影响，对于员工的满意度和忠诚度同样有正向的相关性。最早的研究只是局限于顾客抱怨问题的处理，由 Zemke and Bell(1990)首先提出了通过解决具体顾客抱怨促进企业服务系统改善的服务补救过程系统。
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第二节 研究目标
首先，论文揭示了企业参与和企业服务创新之间的相互作用。目前涉及顾客参与同企业服务创新相关研究大多集中研究顾客单方面的影响，忽视了企业在其中的作用，，本文将引入企业参与这一变量，研究顾客参与在对企业服务创新产生影响时，企业在其中对知识转移和服务创新起什么作用。其次，论文为企业建立服务创新优势提供了新路径。在现有研究中，很少涉及企业在服务补救场景中如何吸收顾客知识来提升自己知识水平，本文将探究服务补救情境中顾客参与和企业参与能否对企业服务创新产生积极影响。最后，论文构建了顾客参与、企业参与、知识转移和企业服务创新的模型。本文构建理论模型并进行实证分析，引入多个变量，探究变量的中介机制和调节机制，探究在服务补救情境下，各变量间的关系，最大限度减少测量误差，以得到更加贴合实际的模型。
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第二章 文献综述

第一节 服务补救研究综述
服务补救理论起源于 20 世纪 80 年代中期，至今已有 30 多年的历史，本部分主要是对服务补救的定义内涵的相关研究进行归纳总结。服务补救定义最早是由 Gronroos 提出来的，Gronroos（1990）将服务定义为企业在服务失误后的补救行为。随后服务补救被广大学者所关注，MichaelA（2000）认为服务补救是指当企业发生错误而对顾客带来不好的影响时，企业努力达到顾客期望的满意度的过程。S. Michel（2001）对服务补救的理解是为了把顾客的期望和感知之间的距离缩至最短所采取的一系列行为。上述对于服务补救的定义都是将服务补救作为一种事后行为，即对客户已经产生了不好的影响后提出的补救措施，这样的定义随着研究程度的深入显得并不全面。近期对服务补救的研究呈现出主动和可预期的方向。如 Kanousi,A（2006）将服务补救作为关系管理的重要组成，它将服务补救当做是顾客和企业之间建立关系的桥梁；Manila. A. S（2012）把服务补救看做是管理的过程，对于服务首先应当发现其失败的情形，其次对服务失败的原因进行分析，最后通过定量分析对失败进行评估从而找到对应的解决措施，强调服务补救是一种管理过程。这个定义像是一个管理程序，对服务补救的实际操作非常有指导作用。Casielles等 (2012)，对服务补救的研究总结为三方面：第一是对于服务中出现问题要吸取教训，避免类似情况的发生；第二是对员工进行培训来降低服务过程中的失误；第三是采取何种服务补救措施能够对顾客满意度以及企业声誉产生正面影响。对于前两种情形属于事前行为，第三种属于事后行为。在外国学者的研究基础上，我国研究人员也对服务补救从多方面进行了研究，其中陈可、涂荣庭（2009）对服务补救进行了更加全面的论述和分析，认为服务补救是作为一种事后行为，降低企业顾客的流失和不满，从而对企业市场份额进行保留。苏慧雯（2011）也认为服务补救是企业对于服务采取的一种行为，它的作用就是为了降低对顾客的伤害并尽可能的提高顾客的满意度。
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第二节 顾客参与的研究综述
顾客参与主要就是指顾客在服务生产与传递过程中所涉入的程度，顾客参与到生产服务中来对于提高企业的发展有着重要的意义，国内外大量学者对于顾客参与问题进行研究分析，如 Harris Richard et al（2003）等人对顾客参与问题进行了深入研究，研究发现顾客参与是指在服务的生产和消费过程中顾客所涉入的程度，提出顾客参与是与服务生产有关的行为。研究认为顾客参与服务属于一种参与行动，它不仅能够表明顾客在服务生产和消费过程中顾客的物质的投入，同时还有精神的投入。我国学者齐春华（2012）认为顾客参与是服务人员同顾客之间的互动，对于顾客参与可以从三个维度来解释，即信息交流、合作行为和人际互动，而顾客参与程度可分为低度、中度、高度参与；之后她又对顾客参与与企业发展之间的相应进行了系统的分析，认为顾客参与能够促进企业的发展。刘倩倩（2014）指出顾客参与指的是能够对服务进行传递的物质和精神方面的行为，是顾客愿意涉入的程度。郭芳（2013）通过对前人研究的总结提出，今后的研究有必要以网络环境为背景，探讨加入互联网技术因素后，顾客参与的内涵。笔者也总结了其他学者的对于顾客参与的定义，如表2-1。
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第三章 研究模型与假设.......19
第一节 研究模型提出..........19
第二节 研究假设的提出......19
第四章 问卷设计及测试.......23
第一节 研究变量测量..........23
第二节 问卷设计..........25
第三节 问卷前测及完善......26
第五章 数据分析与模型验证.......36
第一节 样本来源..........36
第二节 描述性统计分析......36
第三节 信度与效度分析......38
第四节 企业特征与研究变量关系分析......44
第五节 各变量相关性分析..........49
第六节 多元回归分析..........50

第五章 数据分析与模型验证

第一节 样本来源

本研究的正式问卷主要通过问卷星网站收集。本次调研从 2015 年 3 月 9 日开始到 3 月 16 日结束，发放对象是餐饮企业工作人员，经过问卷星网站统计，共收到问卷 253 份，除去答题时间低于 180 秒的以及连续 15 题及以上打分相同的样本，最后统计的有效问卷为 235 份。同时笔者委托朋友、同学帮助，寻找附近的餐厅发放问卷，共收到问卷 43 份，除去问项回答不完整和连续 15 题及以上打分相同的样本，有效问卷 28 份。正式问卷共回收 296 份，有效问卷 263 份，有效率达到92.0%。（1）餐厅规模方面，51 人以上的餐厅共占 80.2%，上座率比较好及经常客满的占 92.8%，餐厅开业时间一年以上的占 93.5%，客户反映问题频率每周偶尔出现及以上的占 61.3%。整体看被调查的餐厅规模较大，开业时间较长，遇到服务补救情况较多，说明本次调查的餐厅具有一定有效性。（2）餐厅特色方面，被调查餐厅选择的特色较为多样性，这显示了调查具有一定广泛性。（3）被调查的餐厅主要消费人群以白领阶层居多，这部分人群消费能力较高，并追求生活品质，与现实情况较为符合。（4）顾客反映的问题主要以上菜速度过慢，菜品味道不好，上菜上错了为主。这一结果说明现阶段顾客关注的餐饮业服务问题还是以菜品问题为主。

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结论

笔者通过单因素方差分析法来分析被调查餐厅的特征（餐厅规模、上座率等）对知识顾客参与、企业参与、知识转移及企业服务创新的影响。餐厅规模的差异对各维度的影响。不同规模的餐厅在企业投入上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，101 人规模以上的餐厅比 51-100人的餐厅在企业接触、企业投入和知识转移方面做的更好。餐厅上座率的差异对各维度的影响。不同上座率的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入、知识转移和服务创新上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，上座率经常客满的餐厅比上座率一般的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新方面做的更好。上座率比较好的餐厅比上座率一般的餐厅在互动合作、企业投入和企业服务创新方面做的更好。上座率经常客满的餐厅比上座率比较好的餐厅在企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新方面做的更好。餐厅开业时间的差异对各维度的影响。不同开业时间的餐厅在企业接触、企业投入和企业服务创新上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，三年以上的餐厅比一年以上的餐厅在企业投入方面做的更好。三年以上的餐厅比一年以上的餐厅在企业投入和知识转移方面做的更好。餐厅处理顾客反映问题速度的对各维度的影响。处理顾客反映问题速度不同的餐厅在企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，5 分钟以内处理速度的餐厅比 5-10 分钟处理速度的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入和企业服务创新方面做的更好。5分钟以内处理速度的餐厅比 10-20 分钟处理速度的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新方面做的更好。5-10 分钟以内处理速度的餐厅比 10-20 分钟处理速度的餐厅在互动合作方面做的更好。
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参考文献(略)

本文编号：66403