运营成熟度模型研究

发布时间：2016-07-19 21:24

第一章 绪论

1.1 本文的研究背景
从21世纪初开始，可以用速度快一词来形容当时的世界电信市场，不仅发展快，变革也很快。伴随着客户需求量的剧增，网络规模开始加速扩张，致使一些主流电信市场的系统容量慢慢开始出现过剩。当电信业发展到巅峰时期，通畅的融资渠道，充裕的网络服务人员，这些都在很大程度上掩盖了服务提供商对外反应缓慢和效率低下的弊端。运营商本来寄希望于能更加深入快速的推动网络使用量，但面对现实，他们需要面临提高运营效率和增加经济收益等客观的现实要求。快速发展之后的缓慢时间，导致运营商面临的一项紧迫任务就是要知道如何能投入最少的人员和资源去应对上述挑战，从而达成运营收益的最大化及和总体成本的最小化。而在这样严苛的运营商即通信市场中的客户要求之下，通信设备及服务提供商的生存压力就变得越来越大。在2006年6月，诺基亚宣布与西门子合并，联合组建了诺基亚西门子通信网络公司（Nokia Siemens Networks）的新公司，双方各持股50%。通过此次合资公司的建立 ，诺基亚成功实现了在通信市场中，提升自己的竞争优势1。同年12月，著名的法国电信设备制造商阿尔卡特公司在巴黎，与美国朗讯公司发表联合声明，宣布两家公司已经通过签署合并协议，成立了阿尔卡特朗讯公司。阿尔卡特公司采取换股方式收购了朗讯公司股份，在合并生效后，阿尔卡特和朗讯分别拥有60％和40％的股份2。2009年的爱立信以11.3亿美元收购了加拿大北电网络无线网络部门；2013年，诺基亚公司花费17亿欧元(约合22亿美元)，全盘收购了诺西的50%股份。当前电信市场已经逐渐从单纯的卖方市场转向了买方市场，传统运营商大包大揽信息服务的日子在当今社会已经一去不复返，单个企业的竞争已经转向企业生态系统和价值链的竞争，没有一个完整生态系统链的企业只能成本别人链条中的一环。为了能在日渐复杂又变幻无常的市场环境中建立，并能保持着综合竞争优势，各个通信设备及服务提供商都在试图在一次次的竞标中胜出，而前提就是如何才能更有效的做到成本和技术的竞争优势。
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1.2 本文的研究目的及内容
随着LTE的市场发展的白热化，技术领头羊的爱立信公司，也在面临着如何应对严峻的市场竞争。做为一家百年老店，爱立信在内部管理上有着明确和细化的部门设置和流程设计，像一部精密的仪器，有些林林总总的零件来支撑它的运转一样。但是同时，如何有效的并流畅的让各个零件有序的转动起来，是需要贯穿其中的流程管理来实现。在本文中，通过在公司内部展开成熟度模型的推广，让身为主人翁的员工懂得：企业内部有哪些事务，都由谁在执行、怎么执行以及执行好的标准是什么。通过信息的传达，做到权责明确，能有效的提高公司在市场竞争中的反应能力和竞争能力。成熟度模型旨在创建维系全球服务交付的架构和文化，贯穿于员工日常工作的每个细节当中。运营成熟度模型（OMM）是用来帮助技术服务及运营组织评估和改进自身流程管理水平的一种方法和工具。运营成熟度模型的核心三要素：人员管理，交付执行和商业驱动文化。其中任何一个要素出现问题，都会对运营的效果产生影响，运营成熟度模型是一个模型，以促进过程的坚持和内部评估的服务交付组织在爱立信和如何这些组织可以发展到支持爱立信实现的企业目标。应用本模型不但可以评估组织目前的流程执行情况，及确定组织所处的能力管理水平,还可以为企业提供一个提升流程管理水平的演进路径。成熟度模型的应用目标是促使公司成为客户的首选合适合伙，执行“端到端”的成熟度评估服务交付地供应部门的业绩；通过使用爱立信改进流程来创建一个不断提升的工作环境。
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第二章 文献综述

2.1 运营，运营管理，品牌管理
企业组织管理过程是一项复杂而又精密的过程，包括计划、组织、实施和控制，这些活动就是运营。运营管理指的是如何去有效的管理这些活动，即如何对企业组织中生产和服务的系统进行设计、运行、评估和改进的管理工作3。现在的管理概念中，趋向于将生产的活动和提供服务的活动均称为运营。以下是运营涵盖的内容：1. 新产品研发——新产品的研发工作对于企业组织来说，是需要格外关注的方面。新产品生产的部署工作、需要的相关技术要求、如何正确估算成本预算、如何安排对于员工的培训的决策等问题，运营经理都需要参与其中。2. 质量管理——生产场的环境要求也是高层次的质量要求所涵盖的内容。在质量问题的分析和改善中，运营经理也起着非常重要的作用。3. 资金——预算永远都是各个部门非常重要的部分。预算是一层一层的通过科学合理的方法计算出来的，运营经理需要将各个阶段的成本估算出来，从而形成最终的运营预算，并依据这些数据，预测运营执行会实现的损益情况。只要跟运营相关的估算都要被计算在内，固定资产维护的费用也要被考虑在内。
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2.2 运营成熟度模型
马斯洛提出的需求层次理论（A Theory of Human Motivation PsychologicalReview，1943）指出，生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要这5个逐渐递升的需求构成了人类需求的5个层次，这就是早期的管理学领域中成熟度模型。基于成熟度模型本身非凡的管理理念和丰富的实践经验总结，在企业实际管理中，成熟度模型被企业广泛应用。不仅在管理领域，在基础设施管理、软件测试和企业评估职能管理等各个方面都能发生成熟度模型的应用。20世纪80年代，在Mitre公司的协助下，美国卡内基· 梅隆大学(Carnegie Mellon University) 的软件工程研究院(Software Engineering Institute)用了近一年的时间，正式宣布研发成功一套能力成熟度框架 (Capability Maturity Framework)和一套成熟度问卷(MaturityQuestionnaire)。这套问卷的问世，被推崇为最早的CMM模型，但究于使用用途来看，是对软件过程的成熟度研究。真正对于能力成熟度的模型是经历长达四年的研究和积累后才推出的。在总结了使用者对成熟度框架和初版成熟度问卷的实施结果后，向公众第一版的CMM。由于该模型提出来的角度是基于软件开发过程能力，所以也会被称为软件过程成熟度模型。随着模型的应用，改进，总结，陆续的推出了CMM l.1、CMM2.0，并且开始并入ISO体系等。被学者最早称为成熟度模型的是由卡内基·梅隆大学软件工程研究所提出的软件过程成熟度模型(CMM)和软件过程成熟度模型(Capability Maturity Model For Software)，由于它的客观合理的评估标准，被全球广泛使用和实施。
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第三章 运营成熟度模型的应用研究.........12
3.1 研究企业介绍.... 12
3.2 运营成熟度模型的实施.......14
3.2.1 运营成熟度模型的演变......14
3.2.2 实施成熟度模型的步骤......15
3.3 模型应用研究-评估报告....19
3.4 数据分析...........22
3.4.1 整体评估情况分析......22
3.4.2 具体流程评估报告分析......26
3.4.3 启示和改进建议...........27
第四章 运营成熟度模型的研究结论和展望.....28
4.1 研究内容总结..........28
4.2 研究结论..........32
4.3 有待进一步研究的问题...........33

第三章 运营成熟度模型的应用研究

本文选用的研究对象是从事通信服务提供商的瑞典爱立信公司。爱立信成立于1876年，总部设在瑞典斯德哥尔摩，是全球著名的移动通信解决方案提供商和专业的通信技术服务的供应商。它不仅拥有移动和固定网络基础设施的业务，还包括宽带和多媒体解决方案。爱立信支持的网络涵盖了所有移动通信技术，即2G、3G和4G及正在发展的5G领域，总计服务的客户已经超过10亿用户。

3.1 研究企业介绍

创业之初的爱立信公司（Telefonaktiebolaget LM Ericsson）起步于修电报机和电器仪表。而两年后，基于对电话机的维修和研究的经验后，爱立信先生首次生产并推出了自己的第一台电话机。爱立信公司在长达130多年的成长发展历程里，起起伏伏，即有高速增长的巅峰时期，也有饱受多次危机的洗礼。随着第二次世界大战的结束，随着电话的慢慢普及，电话市场一片红火，爱立信公司抓紧商机，先于其他竞争者推出了纵横制系统，无可置疑的成功的占领了市场，名声大扬。随着电信业在20世纪70年代进入数字时代，经过长期不懈坚持和努力，爱立信公司推出AXE交换机，在当时，引起市场的广泛欢迎。10年后，爱立信的数字交换技术越来越强，在业界已经处于领先地位，但爱立信从未停止过对移动通信市场的信心，并一直专研通信技术，爱立信凭借技术优势开始占据更多市场份额。20世纪90年代，伴随着高速增长的数字时代的到来，爱立信适时的将业务重心做了转移，，从固定电话转向更高速发展的移动通信系统，并成功的占据GSM/GPRS网络世界的重要地位。孜孜不倦的技术创新精神和大量的研发投入，拥有业内最强大的专利组合，包括33,000项获批专利，使爱立信不仅成为拥有2G/GSM市场40%，2.5G/GPRS市场近50%的份额之外，在3G和4GLTE国际市场也居于领导者位置。4G标准，即LTE（Long Term Evolution）就是爱立信最先提出并为国际标准组织3GPP所确认。130多张4G LTE网络，已经在爱立信的工程师的手中在全球成功部署，其所有受益的用户已经超过3亿人，全球40%的移动呼叫通过爱立信的系统进行。

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结论

基于上述理论及数据分析，本文得出以下结论：1. 通信市场的竞争速度已经越来越快，运营商的要求也越来越细，越来越独特，对于业绩目标的要求也越来越严格，而做为卖方的设备提供商则必须要实时的跟进自己的内部流程管理，提高对客户的反应速度和供应速度，来持续坚守并提高自身的竞争力。2. 运营成熟度模型的存在，给组织加强和改善流程管理提供了有力的支撑和依据，并成为组织提高核心竞争力的必备工具。逐级提升的要求和标准，为组织指明了一条清晰提高运营管理能力的方向和途径。这个路径可以让组织更有效的认清自己现实的地位，发现不足，并制定提升改善的策略和方法。3. 通过对爱立信的运营成熟度模型的数据和信息研究表明，这个模型在公司内部是有一定的适用性。根据层次和阶段的不同定义，企业是能够清楚认知自己处于哪个层次和阶段上。通过内部统一规范运营管理的标准化，通过对项目服务的打分，提高员工的工作专业化，提高了员工的服务标准，并与个人业绩挂钩，达到外部客户的满意度提升，忠诚度加强，进而巩固和加强爱立信在通信市场中的地位。
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参考文献(略)

本文编号：73671