新形势下对某三甲医院的信访现状分析与建议The status of the petition of a hospital

发布时间：2016-08-20 06:17

新形势下对某三甲医院的信访现状分析与建议The status of the petition of a hospital's analysis and recommendations in the new situation

【摘要】 目的 回顾性分析某三甲医院信访问题的变化趋势、特点及处理结果，为进一步提高患者满意度、提高医疗服务水平提供指导意见。方法 对2011年1月至2013年12月某三甲医院出现的800例信访事件进行回顾性分析，根据信访事件的时间变化趋势、信访事件的性质、处理结果等进行分层分析，找出目前该院存在的主要信访核心问题。结果 2011年共发生信访事件250起（31.25%），2012年272起（34.00%），，2013年278起（34.75%）；在信访形式中，2011年至2013年均以来电（电话）的方式为主，并且呈现出逐年上升的趋势，信件来访的比例有下降的趋势，直接到院办或信访办投诉的比例基本稳定；3年中，来电形式所占比例达到54.38%。主要来源为市卫计委交办件，其中2011年108起（43.20%）、2012年116起（42.65%）、2013年163起（58.63%）。信访事件涉及人员类别主要为医生367起（45.88%），其次为护士182起（22.75%）；主要投诉问题分布情况：医生主要涉及服务态度202起（55.04%）、护士服务态度99起（54.40%）、医技人员主要问题是工作流程79起（50.64%）、后勤及其他人员为服务态度63起（66.32%）；信访事件涉及的主要问题分布由高到低分别是：服务态度（54.38%）、医疗质量（20.50%）、工作流程（20.38%）、责任心及职业道德（4.75%）。结论 该三级医院信访事件的数量在三年间基本稳定，信访的主要问题是医生、护士的服务态度、医疗质量问题，所以应该针对信访事件中的突出问题进行整改，进一步提高医疗服务质量。
【关键词】三甲医院；信访；满意度；医疗服务水平

【Abstract】Objective  A retrospective analysis of trends petition a hospital problem, characteristics and results, providing guidance to further improve patient satisfaction, improve medical services.Methods  In 800 cases the petition events appear to hospital in 2011 January to 2013 December were retrospectively analyzed, according to the petition events change trend, petition the nature of the event, the processing results of hierarchical analysis, find out the main complaint letters and visits the hospital core problems existing at present.Results  In 2011 there were letters and 250 events (31.25%), 2012 272 (34%), 2013 278 (34.75%); in the form of letters and visits in 2011 to an annual average of 2013, with the call (phone) mode , and showing a rising trend year by year, letter visit ratio tends to drop, directly to the hospital do the complaint or petition office ratio basically stable;. in 3 years, the proportion reached 54.38% of incoming form The main source for the City Planning Commission assigned by Wei pieces, which in 2011 108 (43.20% 2012), 116 (42.65%), 163 (2013 58.63%). The petition incident involving personnel category mainly for doctor 367 (45.88%), followed by nurses, 182 (22.75%); the distribution of the main complaints: doctor mainly relates to the service attitude of 202 (55.04%), the nurse service attitude of 99 (54.40%), the main problem is the medical staff work process 79 (50.64% ), logistics and other personnel for service attitude of 63 (66.32%); the main issue petition incident involving a distribution from high to low is: service attitude (54.38%), the quality of medical care (20.50%), the work flow (20.38%), sense of responsibility and professional ethics (4.75%).Conclusio The number of grade three hospitals petition events in three years basically stable, the main problem is the quality problem of letters and visits medical doctor, nurse, service attitude, so it should be outstanding problems in the petition in the event of rectification, further improve the quality of medical services.
Key words ：three hospitals;letters; satisfaction; medical services

随着社会经济体制以及社会观念的不断转变，人民群众自身的法律意识不断增强，信访制度已经成为社会关注的热点问题[1]。卫生信访作为医院卫生系统为人民提供更优、更好的医疗服务的重要措施之一，同样面临着严峻的形式。因此，如何有针对性的对当前医院信访工作中存在的具体问题，采取有针对性的整改措施，有利于医疗卫生事业的健康稳定发展以及卫生体制改革的深入进行[2]。为此，本研究针对某三甲医院信访问题的变化趋势、特点及处理结果进行回顾性分析，为进一步提高患者满意度、提高医疗服务水平提供指导意见。现将研究结果总结报道如下：

1 材料与方法

1.1资料收集
本次研究收集了某三甲医院医务处、院长办公室2011年至2013年总共近千例信访事件的记录登记情况进行了统计分析，其中剔除了表扬类内容并去掉余数等，整理事件800件。其中涉及外地患者228件，本地患者572件；其中2011年共收到信访事件250件、2012年272件、2013年278件。

2 结果
3讨论

综上所述，该三甲医院信访事件的数量在三年间基本稳定，信访的主要问题是医生、护士的服务态度、医疗质量问题，所以应该针对信访事件中的突出问题进行整改，进一步提高医疗服务质量。

参考文献

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本文编号：98629