护士长管理 护士长的管理艺术【PPT】(4)

竞争带来的是活力。※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距善待护士的过失善待护士的过失※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后出现过失后，，最沮丧的是护士本人最沮丧的是护士本人。，，※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是。。。护理管理的人性化护理管理的人性化※一旦出现了过失：合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。+制定新的防范措施。※过失出现后：更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。上。※一旦出现了过失：合理的惩罚+分析发生过失的原因※过失出现后：更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身管理的职能管理的职能 Functions? 计划（划（Planning）计）? 组织（织（Organizing）组）? 人员管理（人员管理（Staffing））? 领导（导（Leading）领）? 控制（制（Controlling）控）各自的评说是对还是错？各自的评说是对还是错？@ @ 一位患者说一位患者说: :现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路公路@ @ 一位归国学者说一位归国学者说: :在国内是患者抱拳在国内是患者抱拳“@ @ 一位归国学者说一位归国学者说: :在国内是患者抱拳在国内是患者抱拳国外是医院鞠躬“求患者”外是医院鞠躬“求患者”@ @ 一位大医院院长自豪地说一位大医院院长自豪地说: :上月是星级服务评选月，门诊满足率高达99%月，门诊满足率高达99%@ @ 一位大医院的医生说一位大医院的医生说: :见面先问患者您好，以前谁问过？问好患者就满足了？病就好了？问过？问好患者就满足了？病就好了？现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速“求医求医”求医求医”在在在，，在国上月是星级服务评选见面先问患者您好，以前谁调查报告：调查报告：医院是冷漠脸谱老大医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心自信自信、、快乐快乐、、满足满足、、信心信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词容词，，让被让被调查调查者根据自者根据自己己的感受，，让被者根据自让被者根据自行业形象的脸谱。

调查结果显示：调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为医院的冷漠脸谱获选率为25.1所有行业中获选率最高，是冷漠老大。所有行业中获选率最高，是冷漠老大。一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次热心、、、冷漠六个具有脸谱效果的形的感受，，选选出一出一个的感受的感受，，选选个能代表能代表该个个能代表能代表该行业形象的脸谱。25.1% %，在，在患者满足感的定义患者满足感的定义患者满足感广义是指患者患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和及由这种感受导致的情绪反应的总和。--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。对服务结果的感受以。治理学家彼得.德鲁克指出：治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要需要。--核心在于追求顾客（患者）的满足。--核心在于追求顾客（患者）的满足。营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客。满足感的境界满足感的境界第一阶段：被动服务第一阶段：被动服务第二阶段第二阶段：第二阶段第二阶段：：主动服务主动服务：主动服务主动服务第三阶段：满足服务第三阶段：满足服务第四阶段：感动服务第四阶段：感动服务指导感动服务的三方面思路:指导感动服务的三方面思路:用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了…用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了…用户认为我们做得很好了，我们要做的更好用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…感动服务的身体语言交流感动服务的身体语言交流和蔼的微笑和蔼的微笑细心的倾听细心的倾听细心的倾听细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报精心的回报…关切的目光温馨的安抚自然的礼让沟沟通通医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等意事项、保健知识等…患者向医务人员清楚表达自己的要求患者向医务人员清楚表达自己的要求…医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注服务中的沟通是双向的服务中的沟通是双向的…沟通中医务人员应该是主动的沟通中医务人员应该是主动的…医院内在服务质量的内容医院内在服务质量的内容医院内在服务质量的内容医院内在服务质量的内容1、有利自身发展1、有利自身发展2、奖罚激励动力2、奖罚激励动力3、感受团队精神3、感受团队精神Case1 惠普最早提出公司应“以人为本”惠普最早提出公司应“以人为本”美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。

他站起来说：“他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他的观点，看他是异类。1949年，37岁的惠普首席执行官1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就大卫.帕卡德参加了一次参加了一次”。当时没有一个人同意润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。的利润保持了40年的增长。他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司Case2 某医院的零缺陷文化Case2 某医院的零缺陷文化内涵：内涵：““两个贴近两个贴近”” -- 机关贴近科室 科室贴近患者机关贴近科室 科室贴近患者提出：“提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起””““服务的内涵不断充实服务的内涵不断充实““服务的内涵不断充实服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味但决不能掺水变味”，但决不能掺水变味但决不能掺水变味”””“争取第一次就做好”“争取第一次就做好”• 始终追求服务和非营利的理想始终追求服务和非营利的理想• 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注幸福给予诚挚和独特的关注• 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升提升提升提升• 善于适时而变善于适时而变• 持续努力，追求卓越持续努力，追求卓越• 恪守诚实与正直的道德规范恪守诚实与正直的道德规范始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和小小结结总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验总结经验，，善于沟通善于沟通，，协调好各方面的人际关协调好各方面的人际关总结经验总结经验，，善于沟通善于沟通，，协调好各方面的人际关协调好各方面的人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。

率，取得事半功倍的效果。总而言之，护士长在群体人际关系的建立系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效精品课件精品课件，精品课件精品课件，，你值得拥有你值得拥有！，你值得拥有你值得拥有！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页！精品课件精品课件，精品课件精品课件，，你值得拥有你值得拥有！，你值得拥有你值得拥有！精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页！