一汽-大众公司网络维护外包项目风险管理研究

第 1 章   绪论

1.1   选题的背景

伴随着企业信息化建设的不断发展，网络在企业生产经营中的作用越来越大，对企业的影响力也在不断上升。优质的内部网络能够帮助企业更加直观地了解自身的生产进度和物料存量，同时能够将企业的资源管理、信息发布、人员调配等各项工作更有效地结合起来，使工作效率得到大幅度的提升。为了使企业实现经营业绩的提升，经营者通常需要选择最佳的生产、销售、经营及管理方法。在经历了长期的投资和建设后，许多企业发觉，由自己来管控网络，不管是从成本的角度出发还是从专业的方向考虑，都不是最明智的选择。越来越多的企业都选择将网络维护工作外包出去。著名管理学家彼得·德鲁克曾经这样对外包做出预测：“在未来若干年里，企业中不能直接创造出经济价值而且仅仅起到辅助作用的工作环节将会被外包出去；同样的，如果一些业务不能向更高的层次发展，也会被做外包处理”。“做你最擅长的，其余的外包”。这句美国管理学界的名言也恰恰印证了企业将网络维护等辅助业务外包出去，已经成为一种不可逆转的趋势。现在的企业之间可以采用一种全新的合作方式，作为维持企业之间关系的有效手段，帮助双方更好地完成任务，提升协作的最终效果，这就是外包。也就是说，企业可以引入可靠的合作伙伴，将诸如内部网络的硬件维护、安全防护、链路优化等工作全都交给专业的运维公司，并授权由他们来进行全方位的管理。在当前的经济形势下，发展核心竞争力是企业经济增长的主要驱动力。为了提高生产力及盈利能力，各大公司都相继采用了外包非核心业务类工作的方式，以达到提升核心职能效率的目的。那么，服务外包究竟能否如预想般为企业带来收益的提升呢？钱德勒等人研究了美国航空公司维护项目的外包状况，认为现在的业务外包已经适应了市场和行业的发展，能够为企业节省成本，使公司集中精力发展核心竞争力，从而创造出更大的利润空间。由此可见，企业可以通过将网络维护之类的非主营业务外包，来获取更高的经济效益，并实现对企业组织结构的精简。

然而，当企业满怀憧憬，准备开展业务外包工作，并期望从中获利时，残酷的现实又让经营者无比失望。服务外包项目的实施会给企业带来了许多完全未知的风险，例如既定的目标与实际状况存在较大的差距、外包之后总体成本不降反升等等问题。在外包关系管理方面，发包方的管理能力不佳将有可能直接导致服务提供商的工作质量下降，同时也会使发包方的员工对外包项目信心不足。在合同条款方面，如果无法明确发包和承包双方的责任与义务，那么合作双方将很难保障各自的利益不受损失。在保密性方面，服务提供商的进入会使发包方固有的技术方案增加了更多的外泄几率。对于这一些列问题，许多专家学者都进行过分析。Richmond认为，企业如果创立时间不长，还没有很多的外包经验，则不能准确判断自己企业的业务需求和变化，无法与外包商做好提前沟通，那么，外包就会制约企业的发展。Berggen等人也通过研究表明项目外包会让企业内部的互动和学习机会逐渐减少，使得企业不能在生产和发展过程中实现知识一体化，同时，企业的研发和创新能力也会受到一定的影响，导致一部分竞争力的丧失。李小卯研究发现，外包供应商的行为可能会使项目产生道德丧失、隐藏行为、泄漏知识产权信息等风险。李威松和王淑云则针对外包项目合同签订方面可能带来的风险进行了研究，他们发现发包企业和外包供应商之间的信息不对称，会导致供应商获得不该得到的利益，或是没有承担本该承担的风险，从而给发包企业带来风险和损失。

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1.2   研究的目的和意义

本文希望以当前汽车制造企业普遍采用的网络运维外包模式为基础，对此类企业网络维护外包项目中的风险管理流程做出较为系统的梳理，并结合一汽-大众公司的网络维护外包项目实例，归纳出汽车制造企业网络维护外包项目中常见的风险事件及风险来源，建立一套较为完善的风险管理体系制度，针对各项风险事件制定出应对措施，最终从风险管理的角度为今后同行业内其它企业实施网络维护外包项目提出可行的参考和建议。

本文的研究具有两方面的意义：

首先，项目发包方通过对外包项目进行风险识别、分析、评估和控制等方面的研究，可以获知风险事件及风险来源的风险等级高低，并通过明确重大风险源头、强化风险管理意识等手段，制定出有效的外包风险控制策略和方法，将外包项目实施过程中风险发生的概率及风险给企业带来的损失都降到最低。

另外，服务提供方也可以在对服务外包项目进行风险管理的过程中，提升自身辨别风险的能力，完善风险管理体系，努力减少风险对自身及客户造成的损失，从而提高服务质量，获得客户更高的认可度，使外包项目的承包和发包双方都能获得更高的收益，易于建立长期共赢的合作伙伴关系。

综上所述，本文针对企业网络维护外包项目中的风险管理过程所进行的一系列研究具有一定的现实意义。

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第 2 章   相关理论基础

2.1   项目管理理论

2.1.1   项目管理的内涵

项目管理是管理学下属的一门分支学科，其定义为：利用有限的资源，运用系统的知识和理论，采用科学的技能和方法，对整个项目流程进行有效地管理，以保证项目目标能够得以实现的过程。项目管理的主要目标是在规定的条件下，能够保质保量地完成项目中的各项工作，按时按需达成项目的预期目标，获得满意的实施结果。

为了实现项目管理的最终目标，项目的管理者需要在一些互相冲突甚至矛盾的环节中寻找并维持一定的平衡:

(1)维持项目在实施范围与实施进度上的相对平衡；

(2)维持项目在实施进度与实施成本上的相对平衡；

(3)维持项目在实施成本与实施质量上的相对平衡；

(4)维持项目在实施质量与初始需求上的相对平衡；

(5)维持项目在初始需求与需求变更上的相对平衡；

(6)维持项目在需求变更与实施范围上的相对平衡。

项目管理对于企业的作用主要体现在以下几个方面：

(1)能够缩短产品或服务的更新换代周期；

(2)能够准确把握产品或服务投放市场的时间；

(3)能够提升产品或服务的复杂性和技术性；

(4)能够适应各级市场的发展；

(5)能够提高生产效率，节约成本。

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2.2   企业网络维护外包相关理论 

2.2.1   网络维护外包的内涵

外包这种运营模式是 20 世纪 60 年代在美国最先出现的，而其逐步发展形成规模则是在 20 世纪 80 年代。毕小青等人认为，企业进行项目外包的主要目的在于提高生产效率，提升核心竞争力，并对企业原本欠缺的能力进行弥补。企业为了降低运营的成本，提高产品的品质，，提升用户的满意度，需要不断集中人力和物力资源来巩固主营业务的优势，削弱非主营业务的影响，从而选择了外包这种新型的运营模式。外包行业已逐渐成为了一个新兴行业，它顺应了现代科技的发展和企业创新的需求，给企业带来了新的活力。

网络维护外包就是指企业将自身的网络维护业务委托给其它的网络维护服务商，并利用其专业的服务为企业内部的生产和经营提供支持。网络维护外包的本质其实也就是企业为了降低运营成本，提升运作效率而采用的一种运营模式。企业将网络维护这种非核心业务转交给专业技术实力雄厚的服务提供商，通过合同相互约束彼此的责任，明确双方的权利和义务，从而达到双赢的目的。

2.2.2   网络维护外包的形成动因

任何一个企业，想要仅仅依靠自身来经营管理好所有事物是很困难的，越来越多的企业开始意识到，要在竞争中求得发展，仅仅降低成本是不够的，还需要获取更多的优势与能力，他们需要通过更多的商业合作来对其资源配置进行优化。Earl认为，企业想在日益激烈的竞争环境中生存和发展，除了降低成本外，还应该充分利用更多的方式与其它企业进行合作来拓展业务，而不是完全依靠自身来处理一切工作。Brandes通过对外包活动进行长期的研究，得出了以下结论：企业选择外包的行为不仅仅是节约成本的一种手段，更是为了对企业资源架构进行优化。只有更多地利用外包方式提升自身的竞争优势，才能获取更大的战略利益。严勇和王康元也曾经指出，随着技术的高速进步，企业支付的研发成本和面临的市场风险也越来越大，任何企业单凭一己之力很难时刻保持住紧跟技术前进的步伐，企业的领导者们越来越倾向于通过外包的方式来迅速获取更先进的技术支持，进而获得更多的竞争优势。由此可见，企业选择利用业务外包来优化自身的体系结构，巩固传统的竞争优势，这是顺应市场形式变化的正确选择，完全符合企业发展的宏观战略。

(1)资源基础理论认为，企业可以合理地整合并重置一些稀缺的高价值资源，以此来巩固并提升自身的传统竞争优势。也就是说，企业提出的降低成本和提升收益的目标，可以通过整合资源，提高工作效率来实现。对于企业而言，如果自身内部资源无法满足战略目标的需求，那么外包，恰恰能够填补这个缺口，弥补这些稀缺的资源。反过来对外包服务的提供商来说，周而复始地做着同样的工作，他们的技术水平也会逐步提高，专业性也会越来越强，作为稀缺资源的不可替代性也会越来越强。

(2)资源依赖理论认为，企业的生存和发展都需要不断获取新的资源。企业之间可以通过建立相互信赖的伙伴关系，彼此互换资源，以此来实现对市场环境适应性的共同提升。企业的决策受到资源情况的影响，而资源的供给状况恰恰是由企业的外部环境因素所决定的，基于此点，资源依赖理论更加倾向于鼓励企业借助外部环境因素来弥补内部资源和自身能力的不足。换言之，当企业既需要实现战略目标，又需要从外部来获取关键资源时，就可以考虑实施外包。资源依赖理论为企业做出外包战略决策提供了理论基础。

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第 3 章   一汽-大众公司网络维护外包项目的现状分析 ............... 20

3.1   一汽-大众公司简介 ................. 20

3.2   一汽-大众公司网络维护的现状分析 ............... 22

第 4 章   一汽-大众公司网络维护外包项目的风险识别与评价 .................. 26

4.1   一汽-大众公司网络维护外包项目风险事件的识别 ............... 26

4.1.1   建立项目全阶段模型 .................. 26

第 5 章   一汽-大众公司网络维护外包项目的风险管控与应对 .................. 53

5.1   一汽-大众公司网络维护外包项目风险管控制度体系的建立 .......... 53

第 5 章   一汽-大众公司网络维护外包项目的风险管控与应对

5.1   一汽-大众公司网络维护外包项目风险管控制度体系的建立

5.1.1   构建项目风险责任机制

责任机制，是企业各部门，各工作人员在其工作范围内，尽到自己应尽的职责，并行使相应权利的机制。如果没有建立明确的风险责任机制，那么当风险事件真的发生时，就没有明确的责任人来处理这项事件，最终将要由整个企业来承担事件的风险及产生的责任。为了保障项目的顺利实施，一汽-大众公司构建了项目风险责任机制，即在网络维护外包项目实施期间，如果发生风险事件，将会对整个项目的所有参与人追究相应的责任。无论是企业内部人员，还是外包服务提供商的工作人员，都会承担其应当承担的责任。这种追责机制不仅仅针对直接责任者，还会根据相应的责任体系，对相应的主管人员和主管部门问责。按照风险事件发生的严重程度，给予责任人及主管人员相应的纪律处分，甚至提起诉讼，追究其法律责任。

5.1.2   构建项目风险监控机制

对企业和外包服务提供商来说，建立完善的风险监控机制，是抑制风险发生的最有效方法，同时也是整个网络维护外包项目进行风险管理的基础。风险监控机制需要建立在企业对风险有深刻认识的基础上，这是企业进行风险监控的固有模式 。根据企业的实际情况和项目的具体内容，一汽-大众公司在现有的组织功能体系内增加了以下 3 个全新的风险监控职能：

(1)常规风险监控

这种监控是对网络维护外包项目实施过程中可能出现的一般性风险进行监控。其中包括：技术监控、成本监控和安全监控等内容。技术监控由公司内部网络维护人员及相关主管人员负责；成本监控由财务部门和审计部门同时进行；安全监控由网络维护部门和安全保卫部门共同实施。

(2)意外风险监控

这种监控是指公司在实施网络维护外包项目的过程中，出现了意料之外的风险时，所作出的实时监控。一汽-大众公司的网络环境极为复杂，外包项目实施过程中难免会遇到新的风险。如果管理人员能够及时掌控这些意外风险的来源和演变趋势，那么在对这些意外风险进行应对时就能够掌握主动。

(3)危机风险监控

一汽-大众公司在执行现有的风险管理制度时，如果出现了重大失误，引发了公司的危机，那么对这些危机进行监控的过程就是危机风险监控。它的目的是控制危机恶化的趋势，防止企业遭受更大的损失。这种特殊的监控由公司的更高层领导部门直接管理，网络维护主管部门需及时将项目执行过程中发生的重大意外情况向高级管理部门汇报，并配合高层领导化解危机，降低风险造成的危害。

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第 6 章   总结与展望

6.1   全文总结

随着国内汽车行业内部竞争的不断加剧，汽车制造企业都面临着成本不断上升、人员逐渐增多、核心优势日趋减弱等问题。如何在稳定中谋求变化，实现在降低成本、精简机构的同时提升核心竞争力，已经成为了汽车行业所共同面对的课题。作为企业非主营业务的网络维护工作，已经渐渐在企业运营中处于了尴尬的地位。企业试图通过外包来改造此类非主营业务，但又不得不面对全新领域的诸多未知风险。

本文借一汽-大众公司网络维护外包项目实施的契机，对整个项目过程中可能出现的风险进行了识别和归纳，并有针对性地提出了控制策略和改进方案，同时整理出了本次项目期间使用的风险管理流程和方法，为公司日后其它项目的实施储备了风险管理知识，也为行业内其他企业实施同类项目提供了可以借鉴的应用实例。

本文首先介绍了选题的背景、研究的目的及全文的基础框架，随后对企业网络维护、项目外包等基础信息和基本理论进行了深入的学习。在掌握了风险管理流程、识别方法、评价方法等知识后，本文结合一汽-大众公司网络维护外包项目的实际情况，对项目中风险管理的全过程展开了研究。本次研究着重从风险事件和风险来源两个角度入手，首先对各项风险事件的来源进行识别和分析，并通过专家组的统一评分，找出了风险等级较高的多项事件；之后以各项风险来源为元素，构成了风险因素集，并构建起整个项目的风险评价体系，运用层次分析法对各项风险因素进行对比和计算，得出各因素在对应因素集中所占的风险权重；最后通过模糊综合评价法，获取到项目整体的风险评价等级，通过量化指标证实了项目的整体风险处于可控状态，为项目能够继续实施提供了理论依据，同时也为项目实施时的风险控制指出了着力的方向。

参考文献（略）