长春一汽通信科技有限公司服务营销策略研究

第 1 章   绪论

1.1   研究背景与研究意义

1.1.1   研究背景

新一代信息技术的迅速发展，正在引领着信息通信产业的变革。我国高度重视信息通信行业的发展，以移动互联网、云计算、三网融合、物联网等为核心的信息化进程不断推进。国家坚持创新型发展战略，为通信业的发展提供了众多政策支持。

2007年，我国首次明确提出“把信息化作为未来的重要战略举措”，坚持工业化和信息化的协调融合发展。2010年，工信部允许我国三家运营商可以经营3G业务，标志着我国3G服务开始逐步展开。2011年发布的“十二五”规划和2014年发布的“十三五”规划均明确指出，坚持网络强国的发展战略，构建下一代信息基础设施，推动“互联网+”、物联网、大数据战略等，加快经济社会的信息化进程，构建安全、可靠、高效的网络信息体系。2015年5月，国务院印发《中国制造2025》，该文件明确表示要“推进信息化与工业化深度融合”，要制定智能制造发展战略，推进智能化制造，加强智能产品的研发，加强互联网基础设施建设。

在过去的几年间，国家注重东北振兴战略发展。2014年在《国务院关于近期支持东北振兴若干重大政策举措的意见》中再次提出，要推进工业化与信息化融合发展，加快信息化体系建设步伐。国家不断提出信息化的政策支持，长春一汽通信科技有限公司迎来了千载难逢的发展机遇，但也面临着前所未有的经营挑战。因此，公司需要明确未来发展方向，制定引领性的战略纲要，实现企业创新转型，提高市场竞争能力。

1.1.2   研究意义

在当前全国和地方形势向好的局面下，如何把握机遇应对挑战，如何改善公司经营战略、提升客户满意度等问题尤为重要。长期以来，长春一汽通信科技有限公司一直服务于长春市汽车产业园区企业和居民，作为一个国企通信服务公司，尽一切可能提升用户的网络体验，对于设备更新改造、新技术的创新应用、价格资费等各个方面的改进和调整从未间断。但由于公司制度老化，战略创新程度依然不足，导致公司的经营发展面临众多挑战。

本文通过对长春一汽通信科技有限公司进行 PEST 分析、内部环境分析、SWOT 分析，并结合 STP 战略、4C 战略等理论，从服务、成本、销售、沟通四个方面提出适合公司发展的营销策略，从组织架构、信息系统、营销制度、人员管理、企业文化等方面提出了公司营销策略实施的保障措施，使公司在未来的发展过程中，能够有明确的发展目标，同时也有利于提高公司的管理效率与服务质量。

.........................

1.2   研究内容与研究方法

1.2.1   研究内容

本文以营销管理理论为基础，分析了长春一汽通信科技有限公司服务营销过程中的问题及成因，提出适合公司发展的服务营销策略及保障措施。本文分为以下几个章节：第一章为绪论部分，阐述了论文的研究背景、意义，研究内容、方法以及文献综述和理论基础；第二章介绍了长春一汽通信科技有限公司的发展现状，包括公司组织结构、运作模式、服务范围等，着重分析了公司目前的服务运营状况，进而阐述了公司服务营销过程中存在的问题；第三章分别从宏观环境、微观主体和 SWOT 角度对公司服务营销的影响因素进行了详细的分析；第四章结合 STP 战略和 4C 战略，提出了在新形势下长春一汽通信科技有限公司发展的营销策略。

1.2.2   研究方法

本文综合运用文献分析法、调查研究法、比较分析法以及归纳演绎法等多种方法，对本文的核心内容展开研究。

本文首先采用文献分析法对有关营销管理及服务管理方面的内容进行梳理，为文章后续的问题分析和策略制定提供坚实的理论支撑和借鉴。在分析公司营销管理存在的问题及成因的过程中，本文采用调查研究法和比较分析法，通过对公司内部状况的充分调查，比较分析通信服务市场目前的综合状况，找出公司目前存在的突出问题。最后，本文运用归纳演绎法。以 STP 理论和 4C 理论为依据，从组织结构、信息管理、制度管理、企业文化等方面提出公司未来发展的服务营销策略。

........................

第 2 章   长春一汽通信科技有限公司服务营销现状

2.1 公司发展概况

2.1.1   公司简介

自主创新是企业的立身之本。一直以来，长春一汽通信科技有限公司坚持着自主发展、自主创新的经营理念，将必思、必想、必拼、必干、必争、必胜的思想贯穿于企业的事业发展。中国一汽生于自主，长于自主。在母公司的带领下，长春一汽通信科技有限公司培育了稳健经营、务实诚信的企业操守；形成了自主立本、技术取胜的科学体系；始终坚持“自主发展，开放合作”的指导方针，致力于自主创新、开放合作；坚持科学配置、统一资源的发展思路；坚持以服务客户为企业的首要目的，尊重员工价值，促进社会和谐，努力建设成为具有市场强大竞争力的创新性企业。

2.1.2   公司发展现状

公司曾获得2010年度集团公司“五一劳动奖状”，2009、2011、2012年度“中国一汽模范单位”称号。从2009年到2014年，主营业务收入由12232万元增长到23882万元（如图2.1）；利润由2743万元增长到6924.4万元；2013年公司实现全口径收入3.27亿元，2014年实现全口径收入3.16亿元。

公司主营业务客户规模不断增长，由197383户发展到343656户（如图2.2）。其中，固定电话用户由76205户发展到134512户；宽带业务用户由37942户发展到88866户；有线电视用户由83236户发展到120278户；建筑智能化业务达到6400万元；员工人均收入每年增长11.74%。与集团公司、一汽大众等单位签订合同106份，总金额约16814万；设备采购方面与一汽大众、一汽物流等单位签订合同60份，总金额约5541万元。企业专网业务方面，一汽马自达专网总接入电路数达到247条。实现业务收入1399万元。持续加大专网日常维护及巡检工作力度，完善季度例会报告形式，，丰富报告内容，专线连通率平均达到99.6%。公司的客户满意度调查结果显示（如图2.3），86%的客户对服务质量表示非常满意，8%表示满意，6%表示一般，没有客户表示不满意。

.........................

2.2   公司服务营销战略现状

长春一汽通信科技有限公司稳中求进，坚持技术创新，坚持服务至上的经营准则，在过去的几年里，全面优化固网体系，积极推进电视业务，强势推出企业销售专网业务，应时推广视讯业务，按需搭建企信通短信平台，创新研发车联网项目，积极推进OTT TV平台建设，大力开发苹果产品网店，保持了企业持续、稳步向前发展的良好态势，成功实现“七个达到”的目标。

公司的服务营销战略主要围绕“管理、营销、服务”三大核心，发挥组织优势、科学判断形势，抓住市场机遇、完善发展思路，强化经营管理、加快调整优化，持续扩大规模、稳步提升效益，企业核心竞争力在攻坚克难中不断增强。

2.2.1   重抓管理，夯实企业发展基础

通过不断完善管理机制、细化企业基础管理，提高管理水平和效率，实现公司的发展壮大。一是强化体制管理。2009年公司正式划归一汽集团全资子公司序列，公司各职能部门均及时与集团公司进行对接，保证了工作的平稳过渡，为公司有序管理提供了有力支撑。二是强化绩效管理。通过关键绩效指标向下逐级分解、及时调整完善评估办法与评价工具，落实全员绩效管理工作。同时，调整了党建KPI的内容，为进一步落实党建工作提供抓手。三是强化运维管理。对骨干设备、关键指标和管网资源进行常态化、实时化监控，提高了设备运行的稳定性和可靠性；全力开发应用97系统，提高业务整体安装效率和服务质量。积极进行设备风险排查和架构完善工作，新增ME60 BRAS一台，对原BRAS升级，实现了BRAS设备的双机热备；针对电信融合业务发展情况，公司优化技术方案，实现与电信双物理路由，双BRAS硬件备份，提高了电信融合业务的抗风险能力。针对视频服务器上半年因操作系统漏洞发生的多次故障，在服务器前端部署硬件防火墙，提升了视讯系统的安全性。修改Radius程序，解决由于循环异常退出，导致宽带无法认证的问题。在网络核心设备上新增访问控制列表，提高网络管理的安全性。四是强化项目管理。重点推进了集团公司“十二五”规划、自主体系、合资体系单位重大建设工程等项目的竞标和投资，加大了对项目实施的全程管理和过程监控力度。五是强化客户管理。着力稳定原有市场，定期梳理业务流程，进行业务分析；加强与客户在公司新业务领域的合作，深入挖掘目标客户最大价值。保持对客户进行差异化分类管理以及对目标市场进行细分整理工作，新增智能化项目全过程档案管理，根据项目实施具体情况进行更新，对项目合同的签订、项目实施进展、回款情况、清欠情况等进行准确统计，为市场情况分析、项目连贯配合提供更多有力支撑。此外，随着运营商光纤链路租用占新增收入比例不断加大以及公司对带宽扩容成本降低的需求，公司保持与运营商现有合作的基础上积极寻求新的合作方向和模式。六是强化安全管理。严格部署安全生产专项整治工作，推进安全管理制度的制定和落实；定期进行巡检和评价，对发现的隐患，做到整改责任、措施、资金、时限、预案五落实，为公司的稳定提供保障。

.........................

第 3 章   长春一汽通信科技有限公司服务营销的影响因素分析 .... 17

3.1  公司服务营销的外部环境分析 ................. 17

3.2  公司服务营销的内部因素分析 .............. 23

第 4 章   长春一汽通信科技有限公司服务营销策略的制定与实施保障 ........................ 32

4.1  STP 战略的应用 .................. 32

4.2  4C 营销策略在公司服务营销中的应用 ................ 34

第4章   长春一汽通信科技有限公司服务营销策略的制定与实施保障

4.1   STP 战略的应用

4.1.1   公司市场细分

长春一汽通信科技有限公司的客户主要分为企业客户和个人客户，因此本文将公司目标市场细分为企业客户市场和个人客户市场（如图4.1）。

企业客户主要是一汽集团总公司、分公司、全资子公司以及控股子公司等。长春一汽通信科技有限公司为这些企业客户提供的服务涉及电话、网络、音视频及维修维护等工作，包括固定电话、电话线缆维护、有线网络无线网络维护、分支机房网络维护、网管系统维护、IP电话系统维护、互联网接入、企业专网等多种语音、图像、数据通信业务、硬件视频监控终端维护，硬件和软件视频会议维护、以及与通信信息业务相关的系统集成等业务。企业客户市场需求较大且稳定，客户忠诚度较高，客户流失风险较低，因此公司应当大力发展对公业务，为企业客户提供高质量的信息服务。

个人客户主要是指一汽工业园区内及其附近居住的居民用户。相对于企业客户，个人客户的业务种类需求较少，主要是固定电话、互联网和网络维修等业务。个人客户按照家庭成员、收入情况、年龄结构及教育水平等标准可进一步细分为低收入家庭市场、中等收入家庭市场、高收入家庭市场；青年客户市场、中年客户市场、老年客户市场等。以互联网服务来说，对于不同收入的家庭，资费将成为消费选择的一项重要因素，收入较低的家庭一般会选择资费低、功能少、速度慢的网络服务，而收入较高的家庭一般会选择资费较高、功能较全的产品服务；对于不同年龄层面的客户，网速和功能种类则是消费时重点考虑的问题，青年客户喜欢探索新事物，因此较大可能会选择功能种类多的产品服务，中年客户事业为重，时间宝贵，因此网络速度十分重要，而老年客户则要求不多，网络带给他们的更多的是休闲和乐趣，速度和功能并不是很重要。

.........................

结论

随着新一代信息技术的迅速发展，我国通信业迎来了新一轮发展浪潮。在此大背景下，通信企业既有着千载难逢的发展机遇，又面临着技术创新的巨大挑战。一汽通信科技有限公司发展进入转型升级的关键时刻，公司内部存在的问题日益凸显。本文通过内外环境分析和 SWOT 分析方法对公司宏观环境、微观环境、竞争者环境和 SWOT 分析，综合上述分析和研究，我们得出如下结论：

1.一汽通信科技有限公司应当实行以客户需求、技术创新导向的服务营销策略。企业要树立以消费者需求为中心的服务理念，与客户进行良好有效的沟通，准确地了解客户偏好、消费习惯、需求水平等信息，及时地发现客户需求的变化，并能预测未来客户需求的趋势走向，这样才能为客户提供他们心中期望的产品和服务。公司可通过多种方式与客户进行沟通，如网络问卷调查、微信公众号投票、电话或短信联络等。技术创新导向有助于实现公司的产品和服务质量，如网络提速、线路更新、光纤改造等，都能够有效提升公司品牌形象、增强顾客满意度。

2.便利性应体现在一汽通信科技有限公司营销的全过程中，企业在销售产品和服务时，应该充分考虑消费者是否能够方便地购买商品。为消费者提供便利主要从售前便利、售中便利和售后便利这三个方面考虑。这样企业才能为消费者更好地服务，在市场中才能占有长期稳定的消费群体。

3.一汽通信科技有限公司充分发挥公司的地区优势、集团优势以及决策效率优势，大力发展核心业务领域，不断创新产品和服务。在提升服务品质的同时，公司应进入多个目标市场，采取多元化目标市场战略，以保证客户的规模和数量。

4.公司可利用整合营销传播方法，通过利用各种促销组合策略，实现面向消费者的、连贯统一的沟通方式，既能够增加广告效应，又有利于建立“公司—客户”一对一的沟通目的，成为市民身边最满意的服务运营商。

一汽通信科技有限公司作为一汽集团控股的服务型公司，与集团其他公司营销合作无疑会使企业有更多的优势和机会。但由于时间、资料和笔者研究能力的局限，本文没有在一汽通信科技有限公司和一汽集团及其下属企业的营销整合等方面没有进行探讨和研究，这既是本文的局限，也是笔者在未来工作和研究中需要探索的方向。

参考文献（略）