A公司国内售后服务优化研究

发布时间：2016-09-28 06:28

1  引言 

1.1  研究意义 
热处理是各个行业中对产品性能有关键作用的工艺之一，可以提升机械制造的整体水平，也是实现制造强国战略的基础。本课题是针对感应热处理行业售后服务管理和发展的研究。课题作者在感应热处理行业从事售前及售后服务协作工作，拥有 8年的实际工作经验，课题数据和资料来源主要从国内外该行业的经验以及实际工作中获得。作者所在公司为西班牙独资感应热处理行业，专业提供各类感应加热设备和电动汽车充电设备的生产与销售，为世界感应热处理行业的领先者；自 1961 年起，给全球 40 多个国家提供超过 5000 套感应热处理设备，全球第一台固态晶体管电源和近100 个研发项目出自本公司；从 1985 年成立专门的热处理设备研发部门，在全球分布 8 个子公司。 由于各种原因，目前对中国市场的售后服务和管理尚且不足；另外，热处理行业“十三五”的发展规划中关于目前存在差距及原因分析说明?，我国机械产品质量水平与工业发达国家同类名牌产品相比，在可靠性和使用寿命方面存在较大差距，在当前国内多数热处理设备不能满足节能减排和绿色工艺时，如何提高进口热处理设备的售后服务质量，来为我国各类制造行业尤其汽车制造业的迅猛发展提供便利。同时，对在国外以非生产厂房方式存在的类似跨国设备制造公司，该如何通过客户满意度调查和完善客户关系管理提高售后服务质量，将理论知识运用到实践工作中。借此机会，希望可以为本企业以及类似企业的售后服务和管理提供一定的借鉴和参考。 
........

1.2   研究内容 
本文首先从五个方面对售后服务理论进行阐述，即售后服务的概念、客户满意度、客户忠诚度、客户维护和开发管理、以及客户关系管理。然后在 A 公司概况中，主要介绍了 A 公司的组织架构、主要产品和应用，主要客户和客户特点，以及 A 公司设备的售后服务特点进行了分析。接着具体介绍了目前国内热处理设备行业的特点和售后服务。接着通过对国内客户满意度调查，找到客户对 A 公司满意的地方和不满意的地方。针对客户不满意的地方，也是 A 公司国内售后服务存在的问题，进行了具体的列举和分析；如售后服务资金投入不足，普通售后管理人员缺乏设备常识和服务意识，A 公司国内制度和售后服务流程不完善，以及备件维修和采购的问题。针对上述问题，在前面理论综述的基础上，提出了对 A 公司国内售后服务体系的优化策略，如提供优质快捷的技术服务，提高客户满意度和忠诚度，建立和优化客户关系管理系统，对公司内部员工的优化以及加强备件与库存管理。全文坚持“以客户为中心”客户关系管理理念,  以期将理论知识运用到实际工作中，解决 A 公司国内目前存在的一系列售后服务问题。 
...........

2  售后服务相关的理论综述 

2.1  售后服务的概念 
售后服务(After-sales Service)，是指生产企业、经销商等把产品销售给客户之后，为客户提供的一系列服务。售后服务，是罪恶之源还是企业的战略机遇？在客户翻脸如翻书的时代，关于如何给客户提供适量的售后服务来满足客户的需求和期望，SLC Consultants, Inc.公司已经研究出了一种售后服务框架，研究当设备出现故障时，客户的成本消耗；这个框架可以帮助制造商找出针对不同客户群的最具成本效益的服务策略，并且可以用于预测当新技术变化和客户需求变化时，产品和服务战略必须改变。如何在有限的资金，人力和公司规模限制下，使得设备的售后服务能够及时有效并且投入最少，是所有制造企业必须关注的问题。? 售后服务是很多产品能够成功销售的关键因素。例如，生产设备作为一项资产，需要维护和维修的售后服务，以便客户能从中得到全部的价值。一些制造商在新产品开发时就慎重考虑并为后期可能出现的售后服务内容进行避免或提供准备，因为产品的设计可以直接影响到售后服务的质量要求。研究表明，售后服务是企业的一项重要内容，在产品开发期间就需要售后服务人员的参与和现场服务数据的使用来达到设计目标。?这样从设计的源头出发，可以减少后期设备出现故障的几率，并且售后服务人员在设备出现故障时，能够快速做出反应，从根本上进行解决。 售后服务在客户购买决策中具有重要的作用。制造商提供给购买设备的客户最基本的质保期，而零售商只提供了要收费的可选的优化的售后服务。对于这两种售后服务的不同客户群，人们发现最大化的利益与最优化的售后服务水平并不匹配，客户可能对改进和优化的售后服务更加满意。也就是说，制造商提供的质保期的售后服务所产生的满意度并不如客户支付费用获得的满意度高。可见，有效的，有针对性的售后服务才能让客户更满意。? 无论哪个行业，售后服务都将处于至关重要的位置，是卖方和客户之间的重要纽带。它不仅能展示出卖方/制造商的态度和服务质量，也能体现出卖方/制造商的文化和企业战略，关系着双方之间是否能够长期稳定的合作和是否能够达到双赢的局面。 
.......

2.2  客户满意度 
售后服务的重要性不言而喻。优质的售后服务是企业制胜的新渠道，通过售后服务促进客户满意，实现客户忠诚，成为企业提升竞争力的关键。凯斯(Keith R.J)于1960 年就提出了客户满意的概念，认为客户满意就是客户在需要和欲望方面的满足，把客户满意的观点带到营销领域，提出客户满意能促使客户重复购买。“满意”会由于个人主观性的不同而发生变化。对于同样的产品和同样的服务，不同的人也会有不同的满意结果。但是当人的数量达到一定程度时，对于同样的产品和服务，就会出现一定的规律。因此，根据统计学原理，对客户的售后服务情况进行调查，来得到那些能反映客户群体满意状况的有用信息。客户是不是满意，会出现以下三种感受：①当客户获得产品或服务后的感觉大大多于客户的期望，客户可能就会有喜悦和满足的体验，感觉是满意的。显然，当期望远远低于获得的产品或服务时，满意就升级为忠诚。需要注意的是，客户满意不满意并不能代表客户是否忠诚；同样，客户忠诚也不是说明客户对产品和服务完全满意。客户满意一种情感，而客户忠诚则是一种购买行为，代表了企业的经济实力和盈利能力。②客户的期望多于获得的产品和服务时，那么客户购买产品或服务后，就会有失望和不满的情绪，甚至产生不满或抱怨；当客户觉得不满意时，就会选择投诉的方法处理。但如果对客户的抱怨和投诉采取有效方法解决，如赠送产品或提高服务质量，就有可能使客户由不满转变为满意，甚至变成忠诚客户。③客户获得的产品和服务与期望比较接近时，也可能会出现两种状态，即“比较满意”和“一般”。这时客户也会有两种选择，重复购买或从其它厂商处购买。
........

3   A 公司国内售后服务存在的问题 .... 12 
3.1   国内热处理设备行业的售后服务 ......... 12 
3.1.1   国内热处理设备行业发展的现状 ...... 12 
3.1.2   国内热处理设备行业售后服务的特点 ...... 12 
3.2   A 公司概况 ..... 14 
3.2.1   A 公司的整体介绍 ...... 14 
3.2.2   A 公司主要产品介绍和应用 ...... 16 
3.2.3   A 公司国内主要客户和客户特点 ...... 18 
3.2.4   A 公司设备售后服务的特点分析 ...... 20 
3.3   A 公司国内客户满意度调查 ......... 22 
3.4   A 公司满意度调查后发现存在的问题 ......... 23
4   A 公司国内售后服务体系优化内容 ........ 27 
4.1   提供优质快捷的技术服务 ..... 27 
4.2   提高客户满意度 ..... 27 
4.3   建立并优化客户关系管理系统 ..... 28 
4.4   优化公司内部员工的管理 ..... 29
4.5   完善备件与库存管理 ..... 32
5   结论 ........... 34 

4  A 公司国内售后服务体系优化内容 

4.1  提供优质快捷的技术服务 

IBM 在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论最终显示 68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!从 IBM 的这个调查中，我们可以看到，要保留老客户，提供优质、快捷的服务，以及正确处理客户的投诉和不满是多么重要!以客户为中心进行构建售后服务体系，设立技术培训体系。一方面进行人员专业技术知识的培训，另一方面注重服务人员素质的培养，加强良好的售后服务意识。除了需要售后人员提供专业的和快捷的技术知识，更重要的是人员的售后服务意识和态度。 当客户打电话咨询设备出现的故障或其它使用疑问时，技术人员能够清晰的回答出可能产生的原因和常见问题的解决方法。若故障比较复杂，则可以让用户拍故障照片或录像的方法，即故障出现时的功率、频率、流量、压力等显示数字，并描述故障发生时的情况。若还是不能找出原因，则需要立即赶往客户工厂，进行查看、检修。同时，技术人员和客户填写售后服务登记表、产品维修报告单，以及客户填写售后服务质量反馈表，对技术人员的售后服务给予具体评价；并支付相应的标准维修服务费用。若需要更换备件，办事机构则迅速提供相应的备件，或由总部立即发货，避免客户设备故障造成任何停产或延误生产的情况发生。时刻牢记“以客户为中心”的服务理念，把客户的生产效益当成自己的效益，提高客户的满意度和忠诚度，为重复购买自己企业的设备提供良好的基础。 提供优质、快捷的技术服务，也包括需要提高客户工厂技术人员的设备操作水平和使用技能。让操作人员具备几点基本要求：①会使用。在设备预验收和终验收过程中，虽然已对客户人员进行两次培训和设备验收，但是，客户的操作人员是否熟悉设备的原理和结构、加工工艺过程以及工装工具在设备上的更换与正确使用，还需要企业的技术人员给予指导和监督。②会简单的维护。客户人员需要正确执行设备维护和操作说明，按时清洗过滤装置，保持设备清洁，防止腐蚀。③会检查。了解设备易损易耗部件的位置，知道检查项目、方法和标准，水电气供应是否符合标准，并能按规定进行日常检查。④会排除简单故障。当企业技术人员提供优质、快捷的技术服务时，需要告知客户技术人员这些基本常识，共同维护设备的正常使用。这样，还可以减少企业售后服务人员的工作量和重复工作。

...........

结论 

综上所述，本文通过客户满意度调查，针对 A 公司国内售后服务现状和存在的问题入手，分别从五个方面对售后服务理论进行阐述，即从售后服务的概念、客户满意度、客户忠诚度、客户维护和开发管理、客户关系管理这 5 个方面来阐述售后服务理论。然后对 A 公司的整体概况，主要产品和应用，主要客户及其特点，以及国内热处理行业的售后服务特点进行了介绍和分析。找到 A 公司国内售后服务存在的问题，即售后服务资金投入不足、售后技术服务不够优质、普通的售后管理人员缺乏设备常识和服务意识、公司制度和售后服务流程不够完善、备件维修和采购等问题。进而提出了 A 公司国内售后服务体系的优化策略，具体包括：提供优质、快捷的技术服务，提高客户满意度、培养客户忠诚度，建立并优化客户关系管理系统，备件与库存管理等。同时，在本文附录中拟定以下表格供 A 公司调查使用和及时全面的记录客户和设备信息，以便提高的客户的满意度和忠诚度。附录具体包括：客户服务满意度调查表，客户服务满意度调查问卷，客户档案记录表，售后服务登记表,  产品维修报告单，，售后服务质量反馈表，客户设备记录档案表 由于本人时间和篇幅有限，本文的研究中还存在着一些问题。本文主要是围绕 A公司国内售后服务中目前存在的主要问题，通过对相关理论知识逐步展开，来解决 A公司国内发展中存在的售后服务问题，希望通过理论知识来指导实践。对于客户关系管理系统具体的设计和实现以及技术系统，并未深入展开论述。研究中的理论知识在A 公司具体发展和应用的过程中，逐步应验和不断改进、完善。同时，对于企业发展战略，具体销售情况和人力资源等其它相关内容，未进行具体阐述。 所有的事物都在发展和变化，变化是事物的本质。同理，售后服务管理也在根据客户的不断需求变化而改进，客户需求得到的满意度也在变化。因此，我们应该从企业的具体实际出发，理论联系实际，实事求是，与时俱进，才能从根本上提高和改善售后服务质量。  
.........
参考文献(略)

本文编号：125032