税务纳服热线系统的研究与设计

发布时间：2017-06-23 11:01

  本文关键词：税务纳服热线系统的研究与设计，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：国家税务总局推出全国税务机关“12366纳税服务热线”的统一标识和宣传语  “12366,听得见的纳税服务”,并在《纳税服务工作规范(试行)》指明了12366的服务内容与相关要求。纳税服务是指税务机关根据税收法律的规定,在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中,为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。论文所设计的方案主要帮助某地税系统完成了以下几项重点任务:(1)落实国家税务总局对搭建12366业务平台的要求整个平台为加强和改进当前纳税服务工作的需要而搭建。平台的搭建主要解决了两类刚性需求:纳税人可以使用此平台接受全部发票内容类服务;税务管理者通过业务流程改进提升税务纳服业务水平。(2)改进了老式的客服流程,通过平台组建改善了客服环境将老式的客服流程转变为自动语音接入流程。平台运营之前税务系统仅设立个别工位作为电话服务的平台,其主要存在以下缺点:服务人员紧缺;客服的服务标准不统一;业务人工流转效率低;对信息的管理能力弱;对服务人员工作业绩无法统一考评;中奖查询、咨询建议等业务没有信息化受理手段。通过12366税务纳服热线平台的搭建,彻底解决了上述问题。通过呼叫中心产品的应用,固化了客服标准及客服流程。通过对发票查询IVR流程的设计,形成了12366系统的特色功能,解决了发票查询工作任务繁重的问题,吸引了用户对平台功能的使用。通过ACD、IVR、CTI、数据库等各模块的整合,营造出了呼叫中心整体服务环境。通过电子工单流转提升了业务效率、强化了业务管理。发票查询及转人工服务等功能不仅提升了对纳税人的服务感知,同时也收集了靠人工所无法获取的大数据。(3)针对需求配置系统,优化系统模型论文设计的方案使用了交换机替代语音板卡的模式,能够满足某地税局的后续业务改进及功能拓展。考虑后续的人员增配及设备切换,配置了富余的IP网络资源及两种接口方式。采用三层体系结构(B/S/S)构建整个系统,整体的应用软件技术架构采用J2EE标准和规范。客户端用浏览器方式,最大程度地减少维护工作量。应用系统构件化,可动态的实现软件功能的增加与删除。论文根据地税办公业务流程建立系统构架。通过对IVR服务器、CTI服务器、数据库服务器等网元的整合,搭建出一套税务纳服热线系统。根据现有业务硬件条件,有针对性的设计了webservice和Oracle两种IVR语音导航的接口调用适配方法。基于B/S/S构架,使用了J2EE的分层式体系结果设计。对发票查询的各类接口进行了设计,针对税务业务特性,设计出服务器端业务逻辑属性。规划了搭建硬件环境所需的各类服务器网元以及IP地址规划,用于支撑整个系统的运行。设计了普通呼叫建立流程、发票查询的IVR流程,最后简单介绍了业务层实现的必备条件。纳税服务热线平台的业务功能特色如下:(1)能够将纳税人及计算机数据有规律的联通,通过CTI模块、IVR模块等功能模块的配合将庞大的信息根据用户需求传递给用户(2)具备将业务流程自动化的能力,快速实现纳税人服务自助化,丰富业务流程场景,思路清晰的引导用户访问服务界面。(3)解决后台服务人员的工作难题,将一切可能用系统替代的后台沟通予以替代,利用系统环境实现工单的流转。按照国地税合作共建的总体思路,我省地税系统将利用国家税务总局为国税部门配置的呼叫中心通讯设备,并在电信设立专门的应用服务器及12366服务坐席,建立全省地税系统统一的税法宣传、纳税咨询服务网络。
【关键词】：呼叫中心 服务器 数据库 IVR流程 B/S/S
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 论文的研究背景10-12
• 1.1.1 呼叫中心10-11
• 1.1.2 世界及我国的呼叫中心发展11-12
• 1.2 论文的研究意义12-13
• 1.3 论文内容及结构安排13-14
• 第2章 行业服务对呼叫中心应用的需求14-18
• 2.1 中国呼叫中心产业的SWOT分析14-15
• 2.2 税收规模增大的现状15-16
• 2.3 改革过程中地税对信息化手段的需求16-17
• 2.4 本章小结17-18
• 第3章 税务纳服热线系统总体建设方案18-29
• 3.1 建设目标18
• 3.2 发票查询需求分析18-19
• 3.3 系统组网架构设计19-20
• 3.4 系统平台接口描述20-26
• 3.4.1 发票流向查询系统原理说明20-21
• 3.4.2 发票查询功能相关接口描述21-24
• 3.4.3 所需准备配置24-26
• 3.5 系统各单元所需IP地址规划26-27
• 3.6 工程实施设计27-28
• 3.7 本章小结28-29
• 第4章 税务纳服热线系统解决方案29-51
• 4.1 系统业务功能29-30
• 4.2 总体技术实现及其他功能需求30-37
• 4.3 发票查询功能设计37-45
• 4.4 业务层技术实现45-50
• 4.4.1 对J2EE的应用46-47
• 4.4.2 业务层关键技术47-48
• 4.4.3 呼叫排队模型设计48-50
• 4.5 本章小结50-51
• 第5章 平台运营数据与分析51-55
• 5.1 基础数据分析51-52
• 5.2 税务机关宣传中心作用增强52-53
• 5.3 新税种税收增长体现53-54
• 5.4 本章小结54-55
• 第6章 全文总结及展望55-57
• 6.1 全文总结55-56
• 6.2 工作展望56-57
• 参考文献57-60
• 作者简介60-61
• 致谢61

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