基于顾客期望的A装修公司集成化服务策略研究

发布时间：2017-09-26 01:31

  本文关键词：基于顾客期望的A装修公司集成化服务策略研究

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【摘要】：近年来,我国国民经济保持着较快速的增长,建筑装修行业在房地产业的拉动下取得长足的进步。随着装修复杂程度不断提高,顾客的个性化需求也呈现出更多样化,装修企业能否有效满足顾客期望已经成为顾客评价企业服务绩效的标准和参考依据。本文提出观点:装修企业需要从满足顾客期望的角度,重新审视工程服务质量,通过实行集成化服务策略赢得顾客的满意,获得行业竞争的相对优势。A装修公司在取得优异业绩的背后,日益显现综合存在的问题。A装修公司急需找到存在问题的原因,实施新的服务策略,纠正存在的问题,改善公司服务现状。本文首先以顾客期望理论、服务质量感知理论和服务质量差距模型为基础,围绕顾客期望的主题,对A装修公司目前为顾客提供的装修服务过程中存在的问题和原因进行分析研究。然后提出了以满足顾客期望为核心理念,针对装修项目过程中存在的服务质量问题,引入集成化管理理论和集成化管理方法,将装修服务与集成化理论相结合,提高装修服务的顾客满意度。接着制定了相关的企业管理制度为装修集成化服务策略提供了保障措施。最后归纳总结了本文的研究结论并提出集成化装修服务的研究前景与展望。本文旨在从分析顾客期望入手,通过集成化管理理论与方法对装修过程服务进行系统化管理,全面提高装修项目的集成化服务水平,促进提升装修企业的收益与回报,真正推进建筑装修行业的可持续发展。本文的研究成果对于建筑装修企业和建筑装修行业都有着重要的意义。
【关键词】：集成化 服务策略 建筑装修 顾客期望
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.92;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 绪论12-21
• 1.1 研究背景与意义12-15
• 1.1.1 研究背景与问题的提出12-14
• 1.1.2 研究目的和意义14-15
• 1.2 国内外的理论研究与应用现状15-18
• 1.2.1 关于顾客期望的研究15-16
• 1.2.2 关于服务策略的研究16-17
• 1.2.3 关于服务集成的研究17
• 1.2.4 关于装修服务的研究17-18
• 1.3 主要研究内容与研究方法18-21
• 1.3.1 主要研究内容18
• 1.3.2 主要研究方法18-19
• 1.3.3 论文结构19-21
• 第二章 A装修公司的服务现况及服务质量分析21-48
• 2.1 A装修公司的行业背景与公司简介21-25
• 2.1.1 A装修公司的外部环境分析21-23
• 2.1.2 A装修公司简介23-25
• 2.2 A装修公司的服务现况25-27
• 2.2.1 服务流程模块现况25-26
• 2.2.2 服务模块接.现况26-27
• 2.3 A装修公司的顾客期望分析27-32
• 2.3.1 顾客期望层次分析27-28
• 2.3.2 顾客期望因素分析28-30
• 2.3.3 顾客期望动态分析30-31
• 2.3.4 顾客对服务质量的感知和期望分析31-32
• 2.4 A装修公司的服务质量分析32-47
• 2.4.1 基于服务质量差距模型的总体分析框架32-35
• 2.4.2 服务质量存在的感知差距及原因35-43
• 2.4.3 具体存在的服务质量差距原因分析43-47
• 2.5 本章小结47-48
• 第三章 A装修公司集成化服务策略研究48-76
• 3.1 A装修公司集成化服务体系构建的基本原则48-51
• 3.1.1 考虑顾客期望的原则48-49
• 3.1.2 项目全过程服务的原则49-50
• 3.1.3 顾客服务措施动态调整的原则50-51
• 3.1.4 全员参与顾客关系管理的原则51
• 3.2 A装修公司集成化服务流程设计51-57
• 3.2.1 A装修公司集成化服务接.和服务蓝图51-55
• 3.2.2 A装修公司集成化服务的流程说明55-57
• 3.3 A装修公司集成化服务建设的针对性策略57-66
• 3.3.1 差距分析与服务集成的映射分析模型57-60
• 3.3.2 目标集成策略60-62
• 3.3.3 过程集成策略62-64
• 3.3.4 信息集成策略64-65
• 3.3.5 组织集成策略65-66
• 3.3.6 辅助集成策略66
• 3.4 A装修公司集成化服务策略评价与改进66-75
• 3.4.1 服务策略能力规划评价66-68
• 3.4.2 服务策略投入产出评价68-69
• 3.4.3 服务策略影响因素识别与分类69-74
• 3.4.4 服务策略持续改进创新74-75
• 3.5 本章小结75-76
• 第四章 A装修公司集成化服务策略实施的保障措施76-100
• 4.1 目标集成方面的保障措施76-85
• 4.1.1 横向目标集成的保障措施76-78
• 4.1.2 纵向目标集成的保障措施78-79
• 4.1.3 完善员工绩效考核制度79-82
• 4.1.4 建立顾客期望管理制度82-85
• 4.2 过程集成方面的保障措施85-90
• 4.2.1 项目层级管理制度85-86
• 4.2.2 服务模块集成机制86-89
• 4.2.3 服务过程管理制度89-90
• 4.3 信息集成方面的保障措施90-93
• 4.3.1 建立信息管理系统平台90-91
• 4.3.2 建立标准项目编码体系91-92
• 4.3.3 建立标准文档录入输出模型92-93
• 4.3.4 建立顾客满意度评价体系93
• 4.4 组织集成方面的保障措施93-96
• 4.4.1 集成服务供应链管理93-95
• 4.4.2 生产性服务外包管理95
• 4.4.3 供应链关键成员管理95-96
• 4.5 辅助集成方面的保障措施96-99
• 4.5.1 技术集成服务管理96-97
• 4.5.2 产品集成服务管理97-99
• 4.6 本章小结99-100
• 结论100-102
• 参考文献102-105
• 附录105-110
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果110-111
• 致谢111-113
• 附件113

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 韦福祥;顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J];天津商学院学报;2003年01期

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本文编号：920755