北京嘉禾街舞俱乐部顾客满意度调查研究

发布时间：2020-05-12 22:13

【摘要】：自2015年46号文件出台后,中国的体育产业迎来了久违的春天,各种体育元素交互涌流。其中,街舞虽不是新事物,但近两年发展势头迅猛,街舞人口迅速增长,街舞俱乐部急速扩张。街舞产业作为健身娱乐业的重要组成部分,街舞俱乐部的数量及运营情况深刻影响着街舞产业的发展,若要谋求更好更快的发展不仅需要吸引更多的人走进街舞俱乐部,而且要具有较高忠诚度,长期享受俱乐部的服务。由此可见,提高消费者满意度成为街舞俱乐部生存发展的重中之重。本文选取目前中国规模最大的街舞俱乐部——北京嘉禾舞社北京店的会员为研究对象,采取访谈法、问卷调查法、文献资料法和实地考察法等方法,把17个变量划分为品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚四个影响因子来重点分析。通过对问卷的回收和数据的整理,分析嘉禾舞社顾客的整体满意度;同时,横向分析顾客群体的差异,找出影响满意度的因素,提出相应的解决方法。经调查,本文得出以下结论:一、北京嘉禾街舞俱乐部的女性顾客多于男性顾客,顾客群体以学生为主、白领其次,以低收入、高学历为主,舞龄在三年以下的顾客占大多数,大部分顾客年龄在18-25岁之间,教师技术水平高是大部分顾客选择嘉禾街舞俱乐部的主要动机;二、样本顾客对于嘉禾街舞俱乐部的品牌形象、预期质量和感知价值满意度较高,对于感知质量中的卫生条件和设施条件满意度较低,顾客满意和顾客忠诚有较大提升空间;三、不同性别顾客对嘉禾街舞俱乐部总体满意度没有显著差异,而在感知质量方面有明显差异;在嘉禾街舞俱乐部卫生条件和设施条件方面,男女具有显著差异,男生平均值均高于女生;四、不同月平均收入的顾客对于给定质量下对价格的感知没有差异性,而对于给定价格下对质量的感知具有显著差异;五、顾客对嘉禾街舞俱乐部的品牌形象满意度非常高,品牌形象与忠诚度之间有显著正相关关系,品牌形象越好,顾客忠诚度越高。针对嘉禾街舞俱乐部的满意度现状和存在的问题,本文提出了以下建议:一、重视教师队伍培养,俱乐部教师的自身水平和教学水平直接影响到课程质量,嘉禾街舞俱乐部的顾客大部分都抱有跟随高水平教师学习街舞的强烈目的,课程质量是俱乐部生存发展的基石。二、注重顾客关怀,主动了解顾客的基本情况和心理诉求,提高俱乐部卫生条件和设施条件并加强个性化的服务。三、分析区域特征,合理扩张店铺。可以在高校密集的地区、商圈等人群聚集的区域设立分店,有效利用集群性地理位置吸纳更多顾客。四、积极参与国内外街舞大赛,扩大知名度和影响力,塑造良好的品牌形象。
【图文】：

顾客满意度指数,瑞典

顾客满意度是一种主观情绪，也是一种心理状态，，为了满意度测量体系的准确性，根据心理学中的梯级理论，顾客满意程度可以分为七个级度和五个级度，分别为：1 很不满意、2 不满意、3 不太满意、4 一般、 5 较满意、6 满意、7很满意。五个级度的参考指标与顾客满意级度的界定是相对的，虽然满意有层次之分，但是界限很模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。为了给企业提供顾客满意程度评价，进行了顾客满意级度的划分。2.4.3 顾客满意度评价模型研究经过资料查阅发现，国际上顾客满意度模型普遍有四种，分别为：瑞典顾客满意度指数、美国顾客满意度指数、挪威顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数。（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）

美国顾客满意度指数

北京嘉禾街舞俱乐部顾客满意度调查研究1992 年由美国密歇根大学的 Fornell 等人提出，模型中涉及 5 个变量，即顾客预期、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨和感知绩效。（2）美国顾客满意度指数（ACSI）Fornell 在 SCSB 模型的基础上继续研究，于 1996 年提出了 ACSI 模型，新模型增加了感知质量，用来度量产品和服务满足顾客需求的程度的可靠性。
【学位授予单位】：北京体育大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：J722.9

【参考文献】