饭店服务人员身体语言对顾客服务质量评价的影响研究

发布时间：2017-09-01 05:12

  本文关键词：饭店服务人员身体语言对顾客服务质量评价的影响研究

  更多相关文章： 身体语言 审美机制 服务质量评价 事件相关电位 P2

【摘要】：饭店服务人员直接为顾客服务,是饭店与顾客之间的桥梁,在饭店业蓬勃发展的今天,服务人员也成为维持和提升顾客服务质量评价的关键所在。以往对于服务质量评价的研究多关注饭店层面和服务层面,对服务人员自身的一些方面关注较少,但部分服务人员自身存在的一些缺陷确实又对服务质量评价产生了负面影响。想要提升服务质量评价水平,除了考虑服务、产品等方面,还要将服务人员纳入到范畴内。为此,本文从饭店服务人员出发,选择身体语言作为切入口,利用事件相关电位的方法,探索顾客对饭店服务人员身体语言的审美机制,研究饭店服务人员身体语言对顾客服务质量的影响。本研究基于以往的脑电P2成分研究,运用事件相关电位的研究方法,模拟顾客在饭店服务人员使用不同身体语言的服务情境下的审美和服务质量评价过程。事件相关电位实验采用Oddball范式设计,20名被试被要求在电脑上观看随机出现的饭店服务人员身体语言图片和中性图片(椅子图片),在看到中性图片(椅子图片)是迅速按键盘空格键反应。根据实验结果,饭店服务人员身体语言图片在被试大脑前额区、中央联合区和顶区诱发了P2成分,除饭店服务人员的标准动作和不标准动作会对被试的P2波幅有显著影响以外,标准姿势与不标准姿势、标准手势与不标准手势以及标准身体语言与不标准身体语言均对被试没有显著影响;但对于相同的身体语言刺激,大脑不同脑区的活跃程度有显著差异。通过对脑电数据的处理、分析和讨论,本研究得到两个结论:(1)顾客对饭店服务人员身体语言没有明显的审美差异,饭店服务人员身体语言标准与否对顾客服务质量评价没有明显影响。(2)顾客对饭店服务人员身体语言的审美具有明显的脑区差异,对于相同的身体语言的审美,大脑出现“顶区活跃度中央联合区活跃度前额区活跃度”的现象。
【关键词】：身体语言 审美机制 服务质量评价 事件相关电位 P2
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：H126.3;F719.3
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 绪论8-18
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的和意义8-9
• 1.2.1 研究目的8-9
• 1.2.2 研究意义9
• 1.3 研究方法与技术路线9-11
• 1.3.1 研究方法9-11
• 1.3.2 技术路线11
• 1.4 研究内容11-12
• 1.5 相关概念与术语12-18
• 1.5.1 认知神经科学12-15
• 1.5.2 事件相关电位15-18
• 第2章 国内外研究综述18-32
• 2.1 身体语言的相关研究18-22
• 2.1.1 非语言交际（nonverbal communication）18-19
• 2.1.2 身体语言/体态语（body language）19-20
• 2.1.3 服务接触中的身体语言20-22
• 2.1.4 身体语言的选取与分类22
• 2.2 服务质量评价的相关研究22-28
• 2.2.1 服务的内涵与特点23
• 2.2.2 服务质量的内涵23-25
• 2.2.3 服务质量的维度25-27
• 2.2.4 服务质量的测量27-28
• 2.3 神经美学的相关研究28-32
• 2.3.1 神经美学28-29
• 2.3.2 P2成分与神经美学29-32
• 第3章 研究设计32-36
• 3.1 研究假设的提出32-34
• 3.1.1 假设提出的依据32-33
• 3.1.2 研究假设33-34
• 3.2 研究模型的建立34-36
• 第4章 饭店服务人员身体语言的脑电实验36-42
• 4.1 实验目的36
• 4.2 实验方法36-42
• 4.2.1 被试选取36-37
• 4.2.2 实验材料37
• 4.2.3 实验前测37
• 4.2.4 实验程序37-39
• 4.2.5 实验后测39
• 4.2.6 脑电数据记录39-40
• 4.2.7 脑电数据处理方法40-42
• 第5章 实验数据分析42-90
• 5.1 脑电数据分析42-84
• 5.1.1 标准动作、不标准动作的影响42-52
• 5.1.2 标准姿势、不标准姿势的影响52-63
• 5.1.3 标准手势、不标准手势的影响63-74
• 5.1.4 标准身体语言、不标准身体语言的影响74-84
• 5.2 问卷及访谈结果84-87
• 5.2.1 对饭店服务人员身体语言的重视程度84-85
• 5.2.2 对不同身体语言情境的服务质量评价85-86
• 5.2.3 访谈内容86-87
• 5.3 假设验证87-90
• 第6章 研究结论与展望90-96
• 6.1 研究结论与讨论90-93
• 6.1.1 饭店服务人员身体语言对顾客服务质量评价的影响90-92
• 6.1.2 顾客对服务人员身体语言审美的脑区差异92-93
• 6.2 本文的主要贡献93-94
• 6.2.1 可能的创新点93
• 6.2.2 管理启示93-94
• 6.3 研究的局限与展望94-96
• 6.3.1 研究局限94
• 6.3.2 研究展望94-96
• 参考文献96-100
• 致谢100-102
• 附录A 饭店服务人员身体语言分类调查102-106
• 附录B 实验指导语106-108
• 附录C 饭店服务人员身体语言对顾客服务质量评价影响的调查问卷108-114
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果114

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 刘培;秦胜花;;基于感觉运动BCI系统的EEG手部运动分类[J];科技资讯;2014年10期

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2 黄景斌;吴茜;许良;严晓丽;王惠茹;王翘楚;庄剑青;;失眠症伴记忆力减退对事件相关电位P300的影响观察[A];肝主疏泄理论与从肝论治失眠症学术研讨会论文汇编[C];2010年

中国博士学位论文全文数据库 前4条

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5 严雅婧;基于脑电和脑血流信号的疲劳驾驶综合评价指标的研究[D];东北大学;2012年

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8 陈欢;EEG信号采集系统前端读出电路设计[D];苏州大学;2014年

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10 封娇媛;汉语歧义词分类及其ERP研究[D];江苏师范大学;2013年

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本文编号：770134