东莞广电全方位客户服务体系的建设和实施

发布时间：2019-11-26 11:11

【摘要】：客户服务是企业实现经济效益和社会效益的重要抓手,建立全方位的客户服务体系,需要制定建设规划,明确客户服务的基本原则、建设目标和建设规模;需要制定管理规划,制度先行,做到有章可循,内外沟通顺畅;还需要有具体的实施措施,保障规划、制度落地和可持续运行。
【图文】：

莞广电客服中心的流程建设以实现“首办负责、限时办结、用户为中心”等作为建设的中心线，为用户提供快捷、方便的服务。客户服务体系的关键节点上，均制定了相应的规范，如《呼入呼出服务流程》《应急处理流程》《工单处理流程》《IVR语音流程》《业务流程管理》等流程共30多个。并依据公司运行现状和发展仍不断动态梳理，对各项流程进行持续评估和优化。（1）职责分明的业务流转管理。通过梳理流程，明确参与企业客服服务体系的部门、人员的岗位职责和业务边界，将客服服务的前后台不同的角色闭环连接，如图1所示。基础话务组负责业务咨询、受理和电话营销，并将需要上门服务的业务分拣统一派单。质检培训组负责投诉/建议、质量监控和业务培训，并将需处理的升级投诉工单分拣统一派单；工单监控组负责工单派发监督和数据分析；服务管理组负责营业服务和装维服务的监督、控制和管理；电子渠道组根据企业业务进展，在微信、短信、网站等多渠道开展企业宣传、产品推荐等工作。（2）定时限刻的工单闭环管理。将客户服务按照时间和工作顺序，纳入定时必须完成的、连续封闭的回路中，堵塞工作漏洞，提高工作效率。客户话务人员在接到客户报障来电后，在3分钟内记录问题并下单；系统自动流转至镇公司网格人员，网格人员必须在24小时之内上门处理完毕并回单至客服中心，客服中心必须在24小时之内回访并进行满意度调查。3实施措施3.1工单管理企业客户服务管理包括企业运营所需要的业务咨询、业务报障、业务受理安装、投诉、网络资源、知识管理等功能。其中客户服务工单是最基本的服务环节，包括面向客户和业务的端到端业务开通、故障管理等业务保障以及计费等业务流程。这些业务流程需要把具有不同功能

莞广电客服中心的流程建设以实现“首办负责、限时办结、用户为中心”等作为建设的中心线，为用户提供快捷、方便的服务。客户服务体系的关键节点上，均制定了相应的规范，如《呼入呼出服务流程》《应急处理流程》《工单处理流程》《IVR语音流程》《业务流程管理》等流程共30多个。并依据公司运行现状和发展仍不断动态梳理，对各项流程进行持续评估和优化。（1）职责分明的业务流转管理。通过梳理流程，明确参与企业客服服务体系的部门、人员的岗位职责和业务边界，将客服服务的前后台不同的角色闭环连接，如图1所示。基础话务组负责业务咨询、受理和电话营销，并将需要上门服务的业务分拣统一派单。质检培训组负责投诉/建议、质量监控和业务培训，并将需处理的升级投诉工单分拣统一派单；工单监控组负责工单派发监督和数据分析；服务管理组负责营业服务和装维服务的监督、控制和管理；电子渠道组根据企业业务进展，在微信、短信、网站等多渠道开展企业宣传、产品推荐等工作。（2）定时限刻的工单闭环管理。将客户服务按照时间和工作顺序，纳入定时必须完成的、连续封闭的回路中，，堵塞工作漏洞，提高工作效率。客户话务人员在接到客户报障来电后，在3分钟内记录问题并下单；系统自动流转至镇公司网格人员，网格人员必须在24小时之内上门处理完毕并回单至客服中心，客服中心必须在24小时之内回访并进行满意度调查。3实施措施3.1工单管理企业客户服务管理包括企业运营所需要的业务咨询、业务报障、业务受理安装、投诉、网络资源、知识管理等功能。其中客户服务工单是最基本的服务环节，包括面向客户和业务的端到端业务开通、故障管理等业务保障以及计费等业务流程。这些业务流程需要把具有不同功能

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2566128